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售后服务将成经销商竞争关键

http://www.sina.com.cn  2005年06月13日 13:29  大洋网-广州日报

  本报讯 (记者汪云青) 6月5日,第七届丰田汽车技能比赛的决赛在广州举办。来自53家丰田汽车服务网点的技师参加了预选赛,从中有12名选手进入了本次决赛。最终,来自北京三元桥丰田汽车销售服务中心的梁钢获钣金组冠军,来自泉州宾联丰田汽车销售服务中心的林开平获喷漆组冠军。今年10月,他们将代表中国,参加在日本举办的亚洲地区技能比赛,还将参加2006年的全世界丰田汽车技能比赛冠军颁奖大会。

  售后服务是汽车价值的核心部分

  比赛期间,一汽丰田汽车销售有限公司的常务副总经理王法长接受采访时谈到,汽车价值包括五个方面,即性价比、故障率、使用成本、二手车残值、售后服务。

  用户不仅在驾驶中,更能在接受服务中感受汽车的品牌价值。优良的售后服务能够进一步降低车辆故障率,使车辆保持良好状态。高效率、高质量的维修服务还能使车主节约大量时间,并节省维修费用。

  一次修复率是顾客满意度的关键

  大家都知道,在J.D.POWER的调查中,丰田的顾客满意度总是领先业内。一汽丰田汽车销售公司售后服务部主管苏涛接受记者采访时表示,从售后服务而言,顾客满意度体现在4个方面,即接待、价格、承诺以及一次修复率。其中一次修复率是最关键的。一汽丰田去年的一次修复率在全国同行中是最高的。目前一汽丰田规定的返修率不能超过2%,目标则是零。

  为了达到这一目标,一汽丰田销售公司自成立以来,不断加强技术服务能力,通过增设培训中心,按照其国际标准要求,对所有服务网点的相关人员进行严格培训。此外还通过多种方式切实促进经销店服务水平的提高,如每年举办丰田汽车技能比赛。而更为独特的是,一汽丰田与专业院校密切合作,成立的T-TEP(ToyotaTechnicalEd-ucationProgram)学校目前已达12所,并计划到今年年底再增加8所。

  成熟市场经销商六成利润来自售后

  苏涛表示,提高售后服务意义不仅仅在于能提高顾客满意度和忠诚度,同时,也实实在在地能给3S店带来效益。

  他说,在国际成熟市场,汽车品牌3S店有六成利润来自售后服务,二成利润来自二手车经营,新车销售和其他的利润相加才占二成。前几年,国内大部分经销商的利润还来自新车销售,但是近来,由于汽车市场竞争异常激烈,新车价格不断下滑,已经有很多品牌专卖店卖车不再赚钱了。汽车经销商要挣钱,就必须向售后服务要效益。而提高售后服务质量,增加维修台次,就成为竞争的重点。

  苏涛介绍,正是基于此点,一汽丰田在考虑是否增设3S店时,不仅要考虑销售量,还要考虑社会保有量。

(编辑:李颜伟)
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