本报讯　(记者汪云青) 6月5日，第七届丰田汽车技能比赛的决赛在广州举办。来自53家丰田汽车服务网点的技师参加了预选赛，从中有12名选手进入了本次决赛。最终，来自北京三元桥丰田汽车销售服务中心的梁钢获钣金组冠军，来自泉州宾联丰田汽车销售服务中心的林开平获喷漆组冠军。今年10月，他们将代表中国，参加在日本举办的亚洲地区技能比赛，还将参加2006年的全世界丰田汽车技能比赛冠军颁奖大会。

　　售后服务是汽车价值的核心部分

　　比赛期间，一汽丰田汽车销售有限公司的常务副总经理王法长接受采访时谈到，汽车价值包括五个方面，即性价比、故障率、使用成本、二手车残值、售后服务。

　　用户不仅在驾驶中，更能在接受服务中感受汽车的品牌价值。优良的售后服务能够进一步降低车辆故障率，使车辆保持良好状态。高效率、高质量的维修服务还能使车主节约大量时间，并节省维修费用。

　　一次修复率是顾客满意度的关键

　　大家都知道，在J.D.POWER的调查中，丰田的顾客满意度总是领先业内。一汽丰田汽车销售公司售后服务部主管苏涛接受记者采访时表示，从售后服务而言，顾客满意度体现在4个方面，即接待、价格、承诺以及一次修复率。其中一次修复率是最关键的。一汽丰田去年的一次修复率在全国同行中是最高的。目前一汽丰田规定的返修率不能超过2%，目标则是零。

　　为了达到这一目标，一汽丰田销售公司自成立以来，不断加强技术服务能力，通过增设培训中心，按照其国际标准要求，对所有服务网点的相关人员进行严格培训。此外还通过多种方式切实促进经销店服务水平的提高，如每年举办丰田汽车技能比赛。而更为独特的是，一汽丰田与专业院校密切合作，成立的T-TEP(ToyotaTechnicalEd-ucationProgram)学校目前已达12所，并计划到今年年底再增加8所。

　　成熟市场经销商六成利润来自售后

　　苏涛表示，提高售后服务意义不仅仅在于能提高顾客满意度和忠诚度，同时，也实实在在地能给3S店带来效益。

　　他说，在国际成熟市场，汽车品牌3S店有六成利润来自售后服务，二成利润来自二手车经营，新车销售和其他的利润相加才占二成。前几年，国内大部分经销商的利润还来自新车销售，但是近来，由于汽车市场竞争异常激烈，新车价格不断下滑，已经有很多品牌专卖店卖车不再赚钱了。汽车经销商要挣钱，就必须向售后服务要效益。而提高售后服务质量，增加维修台次，就成为竞争的重点。

　　苏涛介绍，正是基于此点，一汽丰田在考虑是否增设3S店时，不仅要考虑销售量，还要考虑社会保有量。