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产险公司签署《服务承诺》根治车险“理赔难”

http://www.sina.com.cn  2005年06月02日 08:35  京华时报
产险公司签署《服务承诺》根治车险“理赔难”

车险理赔投诉激增已经严重影响到保险业的社会形象。(本报资料图片)

  今年一季度,北京保监局接到的有关产险服务投诉中,关于车险的投诉占到了82.3%。突出表现为车险理赔结案率低,理赔程序和环节过于复杂,查勘定损理赔核批时限长,故意刁难久拖不赔等。针对于此,北京保监局联合北京保险行业协会组织全市11家产险公司签署《北京市保险行业车险服务承诺》(简称《承诺》),该承诺自6月1日起开始实施。

  竞争无序管理混乱

  据了解,北京市目前一共有11家产险公司,其中一家是今年才正式开业的,还有永诚产险公司目前正在筹办中。

  “北京产险市场竞争激烈,一些新成立的产险公司在竞争中采取低费率的方法,挑起了市场价格战。”北京保险行业协会相关负责人介绍,按照行业规定,保险公司除了办公费用、运营费用,收取的保费应该与赔款相当。而一些规模小的产险公司因为其前期投入少,相对的运营费用较低,为了争取市场份额,会相应调低费率来吸引客户。

  另外,引起车险行业管理混乱的另一个主因是代理公司猖獗。中国人民财产保险股份有限公司车险理赔处孙先生向记者透露,保险代理公司缺乏管理,“谁给的返点高就转向哪里”,加剧了产险公司的竞争。北京保险行业协会财险科腾东平也表示,保险公司对代理公司和中介是又恨又爱,代理公司要求保险公司给的佣金在30%以上,而且操作不规范,使得消费者对保险公司印象很差。

  《办法》未定《承诺》先行

  北京保监局相关人士表示,车险理赔投诉激增已经严重影响到保险业的社会形象。就是在这种行业背景下,北京保监局和北京保险行业协会联合推出的《北京市保险行业车险服务承诺》应运而生。北京保险行业协会财险科腾东平表示,《承诺》的出台意欲使车险行业从打价格战转向服务战。

  《承诺》分为机动车保险基础服务承诺和特色服务承诺,在基础服务承诺部分,特别值得注意的是快捷理赔这一条:“对事故责任和保险责任明确,单证齐全、真实、且不涉及人员创伤的小额赔款(2000元以下),建立快捷的理赔服务机制,承诺被保险人可在2个工作日内领取赔款”,仅这一条就有将近一半的产险公司不能做出保证。

  《承诺》的第十四条:“保险公司对事故责任和保险责任明确的重大保险事故,对其赔偿保险金数额不能确定的,经保险人提出申请,公司应根据已有证明和资料可确定数额的50%先予支付。”这种服务目前也有保险公司在做,但很少能达到《承诺》的要求。

  记者在采访中了解到,《承诺》中涉及理赔时间、理赔金额部分,多数保险公司不能做出相关承诺。对此,腾东平向记者表示,行业协会还将会出台《北京市保险行业规范》和《北京市保险行业管理办法》,对保险公司的承诺进行监督管理。

  违背《承诺》将遭重罚

  “《承诺》实施后,我们还将制定一系列办法对保险公司进行监督。”北京保险行业协会相关负责人表示,具体的实施方案是在《承诺》的基础上再制定《北京市保险行业规范》,其中70%的内容是针对投诉率居高不下的理赔服务,还有30%的内容是关于承保服务,这将对保险代理公司起到一定的约束作用。

  科腾东平表示,《行业规范》是《承诺》的升级版,《承诺》中还有大多数保险公司达不到要求,《规范》的内容是要各家保险公司都能达到《承诺》的内容,并且互相持平进入更高的服务水平。对于不履行《承诺》的公司,行业协会将出台一套管理办法,成立监督管理小组,并拟定一套细的管理办法。保险行业协会将定期抽查,对违规的保险公司先是发布公告限期整改,严重的将进行经济处分,罚以重金。(本报记者 江云花)

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