“我联系了不知道多少次，从2003年8月就发现了问题，对方也承认有问题，但不承认是设计缺陷，可以处理，但要我承担费用。不是千把百块钱的问题，而是一个服务意识问题，就是不赔你，找陆风汽车的负责人也找不到，能怎么办？”5月20号上午第一次通电话时，刘国斌语气平缓，说拖这么长时间，早没脾气了，苦笑。

　　“作为一位普通消费者，我对奇瑞汽车充满了愤怒和无奈，今天真是悲喜交加，喜的是事隔两年后总算有人在关注我的遭遇了，悲的是奇瑞汽车在此期间竟从没有和我联系过，从没有要正视现实和解决问题的态度！”同样是5月20号上午第一次通电话，谢国锋有些激动，但同样很无奈。

　　至5月24日截稿时，刘国斌的事件已得到妥善处理；而记者转发的谢国锋的投诉，奇瑞方面至今没有确切的答复。

　　陆风投诉事件追踪

　　家住河北石家庄市新石北路的刘国斌于2003年7月花了15.8万元买了一辆03款江铃陆风四驱吉普车，一个月后，就发现麻烦不断，虽不是大的质量问题，但近两年来的检修却没让他少烦心。以下是他向厂家的投诉意见：

　　　我购买的是03款江铃陆风四驱吉普车。

　　此款车是涡轮增压四驱车，加上排气管形状位置不合理，在每次保养车时，为了更换机油滤清器必须先拆下一段排气管。车已行驶近8万公里，我每5千公里保养一次，每次保养近1小时，到现在已反复拆装16次(加强保一次)。虽然在维修站保养免费，但此期间产生的其他配件(排气管接口垫等)、工时费不免。在最后一次保养时，一条螺丝因反复拆装老化折短，要取出须拆下增压器，由此产生的费用由用户承担。与维修站商谈责任问题无果，维修站建议少一条螺丝无大碍(共5条螺丝)，要我再和厂家联系。

　　早在购车初，第二次保养时就与维修站谈论过排气管反复拆装不合理的问题，维修站建议向厂家反映。当时厂家说正在考虑此问题，并强调保养是免费的。后来的联系都没有结果。维修站说等等看，反映的人多了，厂家才会解决。

　　现在厂家已有具体解决办法，“更换排气管、更换机油滤清器总成”，但产生的600多元的费用(维修站说是1000多元)完全由用户自己承担。并解释说“这是公司规定，此解决方案是升级，费用应该用户自己承担”。

　　我认为这个问题属于设计缺陷，就应该无条件解决，而且应适当给予补偿！

　　5月20日上午10点，记者与江铃陆风汽车有限公司方面联系，陆风汽车生产厂厂部经理郑锋接听电话后询问了投诉内容、用户姓名及地址后表示查询相关情况后会尽快回复。

　　上午11点半，记者接到刘国斌购车单位河北汽车贸易公司销售经理姚朝阳的电话，表示会尽快与厂家协商，妥善解决。

　　陆风态度如何？

　　记者追踪过程中发现，陆风对此起投诉的处理还是相当负责任的，而且不仅仅表现在某一个单一的层面。

　　在与郑锋通电话后，记者不放心，又联系陆风总经理吴豫建，吴豫建外出，其秘书黎红群接听了电话。黎小姐听完投诉内容后第一句话就向用户表示歉意，并表示哪怕是个案也一定妥善解决。她将陆风营销公司副总经理杨永明的电话及手机告诉记者，要记者与其联系，同时表示她也会关注此事。

　　与杨永明通电话后，杨的第一反应很谨慎，“情况还没了解清楚前，我们都不应从一些非专业的角度做一些猜测，估计拖而未决可能是与用户的沟通上有一些问题，相信会解决好。”

　　中午12点半，陆风经销商姚朝阳再次打来电话，“这批车是陆风的第一批越野车，可能多少有一些小问题，刘国斌反映的问题不属于三包强保单内，所以厂家可能不愿意完全承担所有费用，但排气管、滤清器总成总成更换升级一下也就800多元，厂家此前已答应承担一半的费用，我再沟通一下，下周二前相信能解决。”

　　下午4点左右，陆风营销总部售后服务中心的李文强给记者打来电话，据理力争厂家没有责任，但表示可以单独处理刘的投诉，免除其所有费用。

　　5月22日下午5点，记者与刘国斌联系，“他们已答应全部更换，并免除所有费用。谢谢。”刘长吁了一口气。

　　5月23日下午4点半，姚朝阳再次打来电话，说事情已妥善解决，刘国斌现在外地，已通知他随时可以去更换升级，费用全免。

　　一年半后的“及时”背后

　　短短两天时间内，刘国斌的投诉就得到了圆满的解决，但这个“圆满”为何要等一年半后才到来？陆风“及时”处理的背后，多少仍有些不情不愿，如果没有媒体的介入，这“800元的小气”刘也许还得怄下去。

　　其实，刘的投诉陆风方面早有反馈：

　　针对这个问题，我方回复的意见是：

　　此现象是我们投放初期的产品在使用方面性的一种表象，不是设计缺陷，因为设计缺陷是会导致产品出现质量问题的一种现象。

　　每种产品都会随着科学技术的发展、社会的进步、顾客需求的提高而不断的进行自我提升和改良。比如电视机从黑白到彩色，我们不能说原来的电视看不出彩色图像，说他们的产品是设计问题，需要厂家免费换成彩色的。

　　现在我们的产品已经有新的提升和改良，用户可以自己到维修站申请更换，费用原则上是要用户承担的。

　　针对该用户的特殊需求，我们为了尽可能的满足用户的需求，提高顾客的满意度，作出适当的让步，可为用户减免的一半更换费用。就此方案，用户最终不接受，自动放弃我们给予的优惠政策。

　　正是对厂方的处理不满意，刘国斌才将此事捅到了媒体。

　　而在记者追踪采访过程中，陆风营销总部的的李文强也几乎向记者复诉了一遍上述理由，只不过把黑白电视与彩电的比喻换成了手动档与自动档的比喻，最后才表示“厂家愿意做点牺牲，为他出这几百块钱。”

　　反观整个事件，陆风对消费者投诉还是重视的，起码能反复答复用户，提出不同看法和建议，起码在寻求解决方案，而且整个事件的处理也还是负责任的。但并不是所有的投诉都能像刘国斌这样得到圆满解决，打开一些汽车网站的投诉频道，可谓“哀鸿遍野”。

　　最终“忽悠”谁？

　　3月中旬，中国消费者协会发布的最新统计数据显示，2004年汽车投诉量比上年上升了31.6%，位居商品类投诉增幅的第二位。

　　“3.15”期间，新华信市场研究咨询公司与新浪汽车频道共同推出“汽车投诉增多，您还买车吗？”的热点调查，6384份有效样本中，94.0%的消费者表示非常关注汽车投诉事件，37.0%的消费者有过投诉经历。

　　问题解决不了才会投诉，也许这些数据对汽车厂家多少应当有所触动，而艰辛的投诉背后，最终受损的会是谁呢？作为全球第三大汽车消费国，中国汽车企业似乎连这个最基本的问题都没弄清。

　　-本报记者 曾业辉