如果说2004年是各汽车厂家痛苦的一年，那么陷入“降价恶性循环”无疑是其中最为难受的事情。进入2005年以来，为了避免重蹈去年的覆辙，并在日益激烈的车市竞争中取得一席之地，众汽车厂家纷纷把目光瞄向了服务。五一期间，各汽车厂商的服务战就拉开了序幕。梅赛德斯-奔驰、上海通用、北京吉普和天津一汽等，都特别推出了各种服务活动，环视国内各个厂家，已经很难找到没有加入服务战的企业。其中，北京吉普公司更是把服务做到了精细化的程度：该公司针对五一自驾游热，开展了题为“出行靠朋友”的五一出行前与出行归来的两次免费检测服务。如此用心地投入服务，也让人感受到2005车市服务战的激烈。

　　相对于降价，服务的好处要大得多：一方面可以促进销售，另外一方面还可以产生新的利润增长点，在欧美发达国家更是流传着“服务也是产品”的口号。服务对销售的促进作用不言而喻，北京吉普公司、上海通用和北京现代等通过在服务领域的大力投入而喜获丰收便是最好的说明。至于利润增长点，我们可以看一组数据：近5年来我国汽车制造业以平均24.5％的速度高速增长，汽车特别是私家车的保有量增长很快，到2010年我国汽车的保有量将达到5600万辆，与之配套的汽车售后市场也将成为一个庞大的“黄金”市场，发展潜力惊人。据估算，今年我国汽车市场，仅汽车用品行业产值就可达到420亿元，维修行业产值达400亿元。美国汽车服务行业流传这么一句话：“只要有1美元的车在路上跑，那它就会牵扯出至少8美元的汽车售后服务！”

　　有句话叫“樱桃好吃树难栽”，同样，服务的好处虽多，可做好服务也并非易事。南开大学市场营销系吴晓云教授表示：“汽车商家要了解消费者真正需要什么，并予以满足。同时，商家应该改变原来的粗放式经营，应精细些，有针对性地开展服务。”汽车厂商要静下心来仔细做，为消费者提供差异化、人性化的服务，其结果才会让消费者满意。

　　如果说专家的话为我们做出了理论指导，那么北京吉普公司等企业的实际行动则成为了榜样。自2003年成功举办了第一届以“Friend”为服务品牌的“冬友会”以来，北京吉普公司围绕着“Friend”服务品牌宗旨不断地与消费者进行沟通，根据消费者的反馈改进服务方式和服务内容，并通过“冬友会”、“夏友会”和“8万公里保修”等一系列服务活动，用“五心”(专心、精心、安心、贴心、诚心)服务于消费者，真正满足消费者各种需求。此次特别为五一自驾游开展的免费检测活动更是使其服务品质上升至新的高度：从消费者切实需求出发，把出行归来检测这一多数消费者未曾考虑到的问题也包含其中，以精细化、人性化、差异化为消费者提供更深层次的朋友式关怀。

　　与北京吉普公司“Friend”品牌服务不谋而合的是，奔驰中国着力打造“星徽理念”，上海通用则力推“别克关怀”。业内人士指出，从消费者切实需要出发的品牌式服务，一方面预示着厂家对此重视程度，同时也标志着服务质量的保证。

　　中国汽车市场承受着越来越多的产能压力，车市竞争也更加激烈，服务战不可避免。另一方面，随着国内汽车市场日趋理性化，消费者对汽车服务也提出了更高的要求。因此，可以说，服务战的成功与否成了2005年汽车市场胜败的关键，众汽车厂家要想获得消费者的认可并在激烈的竞争中胜出，就必须在服务上投入了更多的筹码。

　　文/董黎