新浪汽车讯 4月24日，上海车展正如火如荼，一场别开生面的让汽车经销商说话的“中国汽车营销论坛”在浦东上海国际会议中心悄然举行。以下为深圳市汇成洋投资发展有限公司总经理姜琛发言实录。

　　姜琛先生：深圳市汇成洋投资发展有限公司总经理

　　1990年，在深华汽车运输公司担任业务主办；

　　1993年，在深圳安顺德机电公司任业务经理，凭优秀的业务能力，在任职期间完成了250台进口汽车销售任务，获得公司高度的赞赏，并连续三年被评为“先进工作者”。

　　1995年，创建深圳市汇成洋投资发展有限公司，公司注册资金：人民币 1000万元，其下属企业有：深圳富士汽车专营店、汇成洋汽车维修服务中心、广州富士汽车专营店、湛江富士汽车专营店等。

　　1997-1998年，公司创下年销售丰田吉普车230台的好成绩，获得丰田A级代理香港皇冠公司的奖励。

　　1999年，本公司获得贵州云雀汽车在深圳地区总代理的经营权，成功树立云雀微型轿车在深圳的品牌形象，成功打开了深圳的微轿市场；两年销售920台，跃居该品牌全国之冠。

　　2002年初，经过不懈地努力，带领公司全体通过了日本富士重工严峻的考核，赢得了日本SUBARU(斯巴鲁)汽车在中国境内的第一家经销权，并建立了3S汽车专卖店。致力于长久发展。

　　姜琛：各位嘉宾，朋友，上午好！很高兴能来到上海，与众多的汽车行业前辈以及资深的媒体记者一起参加“2005’中国汽车营销论坛”。我是一个个性化品牌的汽车经销商，我今天所讲的题目是“我选择经营个性化汽车”。

　　很多人都曾经问过我，为什么要选择销售个性化汽车，而且在众多的个性化汽车品牌中为什么要选择“斯巴鲁汽车”。我是这样回答的，第一是因为机缘，第二是因为机缘令我对“斯巴鲁”产生了兴趣，当时我还在念书。在一次赛场上无聊的等待中，突然听到有人喊“赛车来了”，我们赶快放下手中的游戏，等了十几分钟，才听到赛车的声音，但是看不到车，后来才知道发出这种声音的时候车还在对岸，这时候车队终于开过来了，眼睛能够看到它的时候，车辆发出的轰鸣声给我感觉是要撕裂天空。给我印象深刻的是一辆白色车，在我面前猛加油并放了几个炮，我想看一下是什么车的时候，它已经瞬间看不清了尾灯，我只看清后门该有一个尾灯，什么车能开这么快？后来我得知给我留下印象最深刻的车名字叫做“斯巴鲁”。从此我喜欢上了赛车，更喜欢“斯巴鲁”赛车。

　　几年后，我参加了工作。一个偶然的机会，我进入了汽车销售行业。又是一个偶然的机会，我赚取了人生第一桶金，我开始自立门户。有很多人都退出了汽车销售行业，我很喜欢汽车，没有退出。为了达到比较简单的入门条件，带着一份天真与执着我申请成为了深圳云雀汽车的特许经销商。

　　也许大家都知道云雀汽车是中国微轿的开山鼻祖，具体的原因今天我也不做详细的分析，世上无难事，最怕有心人。我与云雀共同走过了四年的崎岖艰难之路。也因此我引起了他们的重视，也引起了“斯巴鲁”厂方的重视。由此，我开始真正学习作为一个品牌经销商所应具备的基础知识及条件，也由此通过工作的关系，从日方工作人员身上，我逐步开始了解“斯巴鲁”，走进斯巴鲁”。

　　“斯巴鲁”这个品牌不是全生产线的制造商，也不力求满足所有的客户，它是享受最大限度驾驶，为预约的人士提供服务，针对一些特定的客户群体，为其提供独创的技术和独具特色的产品，并为此提供最满意的服务。“斯巴鲁”注重车辆的起步、转弯、制动三个基本点，车子在高速运动时具有很强大的惯性，如何在危险出现时尽量能够按照驾驶者的意图改变原有的运动，还需要车子的尽量配合。坚持个性、追求时尚注重车的内涵，不会为了成本高的问题而放弃自己的特色，自降身价和其它的车厂进行竞争，它的几款车型都已经划出了明确的市场范围，并已经在全世界得到认可。

　　作为当今的中国，经济正在超乎外人想象的速度发展，带给企业的是前所未有的激烈竞争。在我刚开始经营汽车的时代，中国的汽车工业还在老三样，到2000年，国内汽车企业也只不过是十来家，随着加入WTO，各国的汽车跨国公司来到中国争相建厂，主流车型达百余种，如果算上排量、配置的细分，总数在四、五百种。必须认真思考如何带领企业在狭缝获得出路。与此同时，一份社会调查更加肯定了我的思想，这份调查由《中国青年报》主持，21世纪的青年人是张扬个性的，高收入、高学历的年轻人，是个性化消费的主力军。与其它的群体相比，他们在消费中更加强调个性和品位，调查表明个76%的青年最重视商品是否符合自己的品位，76.4%的青年只买值得的东西，36.9%的青年会坚持只买自己喜欢的东西，而并不注重别人的看法。个性、品位型的青年在各学历群体中是最多的，他们是新一代的中国人，而且他们想要的不仅是物质上的保障和舒适，还要有意义，他们更享受物质，注重质量。拥有物质只是一个部分，他们不会既定框架而生，而是在自己的生命中创造身份，用的是个人主动和个人判断来创造这一切，新的呼声塑造了新型个人主义社会，人们有权利创造自我。

　　特别是由卖方垄断走向买方垄断的局面，消费者将更面临更为复杂的商品和品牌选择，这一变化使消费者心理与以往相比呈现出新的特点和趋势。在过去相当长的时期，在几乎垄断的市场中，消费者可以选择的产品本来就很少，使消费者的个性不得不被压抑及淹没。记得我小的时候，父亲的单位在购买小汽车的时候别无选择，那个时候只有北京吉普，而且买的时候听说还是批条。那个时候还有上海牌小轿车，但听说是军籍干部以上坐的，普通消费者连门都摸不着。

　　市场发展到今天，产品无论在数量上还是在质量上都极为丰富，消费者能够依从个人心愿为基础挑选并购买汽车。他们不仅能做出选择，而且会渴望选择，并开始定出自己的准则，他们对获取自己的商品和商品相关的信息在日益的增加，对过去填鸭式的营销、沟通都感到厌倦和不信任。消费者开始懂得通过各种可能的途径进行分析，从中获得心理上的平衡，减低风险和购买后产生后悔的可能，由此增加对产品的信任和争取心理上的满足。同时，因发展和变化的速度极快，产品周期不断缩短，品种层次不穷，更加速消费者对产品心理上的变化。消费者选择的已不单是使用价值，而且还包括附加值。

　　从理论上看，没有一个消费者的心理是完全一样的，心理上的认同感已成为消费者做出选择的首要条件，个性化的消费观念也会成为消费主流。在国内，当经济发展到特定阶段后，尤其是当人们满足了一般性的需求效用后，生存在个性社会中的消费者，会更加注重追求产品和服务的个性化消费准则，消费者会越来越重视个人体验和感受，种种分析表明我的选择只要在坚定的信心和不懈的坚持下，就一定能在狭缝中创出一条自己的道路。从销售的开始至今，两年多来看，“斯巴鲁”的客户群体基本上是以男性居多，占总体的82%，年龄多以25-45岁居多，占总体的77%，职业都以私营企业主、中高级管理人员和公务员为主，年收入在20万至100之间，他们都有驾车旅游和进行体育运动、休闲的爱好，几乎每个周末都要出行，到海边、附近的城市游玩。而且他们玩的地方都喜欢是别人没有去过，或者不怎么去的地方，大部分客户都喜欢飙车的感觉，偶尔会去追求快感。

　　我印象最深的一位客户，买车至今一年多车辆已经行驶了六万公里。无论是试驾的客户，还是已购车的用户，都被“斯巴鲁”所吸引，在网站上成立了俱乐部，共同分享用车和爱车的心得，旅游和运动的趋势。他们是“斯巴鲁”的痴迷者，用自己的方式传达自己的痴迷，他们崇尚自我，他们坚信自己的生活是独一无二的，并不能从一般的形式中演绎而出。他们是新一代中国人其中的一群，他们愿意多花钱，并对它投入情感，他们正带领着一种新的消费观念。

　　在经营的初期，我可以说走了不少的弯路。当时我不厌其烦、孜孜不倦向市场转播着“斯巴鲁”的历史背景及其核心技术，将营销重点几乎放在对轿车理念和核心技术的层面上，销售状况一直不理想，我当时很着急，拼命在想有什么办法可以提高销售量，甚至我到书店买了很多有关营销的书籍，但是于事无补，因为书中并没有教授如何销售个性化品牌的具体内容。这个时候，我感觉到了前所未有的压力与困惑。我开始逼自己冷静下来，重新思考之前的做法是否有些急功近利。后来在“斯巴鲁”厂方制作的教科书中，我发现一段关于向客户讲解用车生活的蓝图给了我很大的启发，我终于明白经营“斯巴鲁”个性化的商品，应该是个过程，应该有一套完整的方法去识别和它个性相匹配的独特情感的顾客，不断强化顾客体验和心理的人认同，引导和陪伴这段情感的发展。

　　成功就意味着对成功要有精细的设计和细致的管理，我是这样做的。首先，我像传道士一样在组织内布道，把团队成员变成信徒，只有这样才能识别同类，心怀同样理念。我们开始注重如何引导客户，帮助客户，站在它的立场上挑选车。首先我们非常注意的去搜集有关的已购车辆的客户信息，从年龄、收入、层次，一直到生活习惯、爱好。同时，我们对已购车客户举办都市自愿计划，并将客户进行活动后的图片资料进行收集，我们用收集到的信息进行整理后在销售过程中使用，帮助同事识别潜在客户，并更好的为每一位准客户设计一张汽车生活的蓝图。同时我们根据品牌特有的内涵以及文化的背景，我们调整了营销的模式，去更好的体现它的安全性、专业性以及个性。我们经常主办安全大挑战试车试驾会。使客户更有效的敢说“斯巴鲁”的优越性能，享受“斯巴鲁”独有的驾驶乐趣。通过对比，使客户直接感受到“斯巴鲁”的稳定性、舒适性、安定性。

　　我们一般会挑选市场上中高级别车型，比如奥迪、宝马、奔驰，一般是以低摩擦数起步。车辆在递交上做各种自由的起步和制动，让顾客观察制动的平衡性能，进行对比时候的效果是特别突出的，每一次的测试都让准客户感受到“斯巴鲁”能提供更理想的抓地力、稳定性以及恶劣条件下表现出其它车辆无法突破的驱动效果，提供更加有效的主动安全保护。同时准客户认为我们这种新的试车方法很有新鲜感，每次报名人数都络绎不绝。我们想让客户明白的是在挑选产品时，应该是只买对的，不买贵的。而不是贪图名牌，去做消费。我们今后将会以越来越受“斯巴鲁”客户忠实的室外生活为中心，提供顶级水平的安全。努力为准客户提供回归自然、重视家人的蓝图，我们还定期举办高级驾驶安全培训，拉力培训，汽车发动机系统以及汽车养护知识的培训课程，使使用这个品牌的客户自身能够增长一些专业知识，能更好的保护自己，爱护车辆，帮助客户达到完全驾驭人车合一的境界，最重要的是能令他们在驾驶的时候有与其它车子不同的感觉。

　　彻底的做好客户的跟踪服务是当今必要的一个竞争手段。在竞争激烈的今天，要一次性的紧紧抓住客户，已经成为我们一个极重要的战略，我们将满足客户作为首要任务去进行感觉，我们逐步认识到真正的服务是在顾客购车后开始的。每个人对责任都有着认识和理解上的差异，在一台车辆销售开始的初期，为了产生销售业绩，销售员对客户的跟踪基本都会很细致，对客户提出的问题都能给予及时的恢复和解决。但往往在成交后，当客户交由客户服务部跟踪时，这种情况大多不复存在。销售员认为跟踪客户、服务客户的工作是客户服务部门的，他们的职责只是卖车。但这样其实只是在客户服务满意度中埋下了定时炸弹。在我的企业里曾经发生过这样一件事情。一位女客户因为轮胎漏气无法更换，她第一个想到的就是我们的销售员，她立刻联系销售员，我们的销售员也非常热情、及时的转告客户服务部，然后他继续回到展厅为其它客户服务，但是因为交接的时候不清晰，其本人没有进行跟踪服务，导致客户在路边等待了一个小时，客户对这种买车前和买车后的极大差异表示了极大的愤慨。之后我们就将服务跟踪交由销售员负责。销售员对“斯巴鲁”拥有共同的爱好和语言，只要加以培训和教育，成为最值得信赖的向导、伴游及助理。

　　我们制定了一系列的标准，通过业务的标准化，赢得高水平、高品质的客户服务，销售员从轿车当日起来就开始制定今后一年的客户服务跟踪计划，月初要制定当月的计划，然后到每一周、每一天。我们注意资料的维护及盘点来帮助员工提高效率，更好的完成工作。在维修技术上，我通过成立维修小组，并定时整理。及通过一对一的培训，竞赛试的培训，力求使员工自发性的提高和进步，从而达到同一的水平线。同时这样做也可以避免因人员流动时所造成的人员流失，以此达到更高的效率和更好的为客户服务，减少客户等待的时间，提高客户满意度。因为我们认为浪费客户的时间是不关心顾客，珍惜顾客的时间才能巩固与顾客之间的关系。

　　总而言之，客户的满意涵盖了我们企业中任何部门和员工，包括硬件设备、专业水平、技能、信息反馈、卫生的清洁、员工的意识与态度，是要通过认真的管理。

　　我从没有后悔选择了经营汽车，特别是没有后悔选择了经营个性化的“斯巴鲁额”汽车。如果没有选择他们，我还不知道自己走在哪条崎岖的道路上，最起码今天不会站在这里和大家说话。十年间，教会了我很多的道理和经营的理念，也尝试了很多的失败和成功，感受过失落与满足，学会了坚持，担负起了责任与义务，把我变成与同龄人思想极不相符的人。这个企业将我代入与国际接轨的道路，让我能走出国门，为我的人生路留下了精彩的一页。因为时间的关系，我已经讲了三十分钟，在此我不能过多的阐述，最后对我能来上海参加这次中国汽车营销论坛感到非常高兴，也感谢主委会提供的这个机会，特别感谢徐茜女士和张弦先生对我的大力支持和帮助。谢谢大家，谢谢论坛，我热爱上海，也热爱销售的品牌，更热爱与我共同奋斗的同事们。