“买车时，我们往往关注的是汽车价格，寻寻觅觅讨价还价，一旦真买了才发现汽车的使用成本，售后服务等更让人费力伤神。”，在自己的爱车反复修理，故障仍然没有得到排除之后，某一品牌车型的车主张先生忍不住感慨：“目前许多厂商4S店装潢够豪华，场面够气派，但服务人员的技术水平却不敢恭维，太不专业。”

　　张先生的话代表着许多车主们的困惑。根据最新统计，在中国汽车质量服务投诉中心过去的一年中，共收到投诉1437份，主要问题也集中在汽车售后服务领域，尤其是一些修理厂服务水平低，维修人员素质差，不够专业这一问题占到很大的比例。“众多品牌4S店重销售轻服务，重硬件轻软件，最终导致消费者对汽车服务的满意度很低。一些4S店因此纷纷陷入危机，用户的集体不信任对汽车厂商和汽车产业的发展都是严重的阻碍。”一市场观察人士评价说。

　　显然，经过了市场多年历练之后，中国汽车用户的消费心理已经日趋理性和成熟。他们不仅要求汽车销售要专业，同时服务也要专业。对于许多因车市大势不好，而不惜一切力量冲击销售业绩，服务纷纷缩水的汽车厂商而言，这不是好消息。但对另一些有前瞻眼光的企业，却不失一个赢得用户的最好契机——日前，北京现代在其华南培训中心成立之际，宣布首届2005技能大赛开赛，希望同能通过这种形式，挖掘和培养出一批具有服务专业、技能过硬的服务人员，以此来实实在在地提高自身服务质量，从而引发服务专业化的新潮流。

　　技能大比武 北京现代“软硬兼施”

　　据了解，3月28日在广东东莞举行了北京现代首届(2005)技能大赛，20多位来自北京现代各地4S店选拔的优胜者，参加了理论知识(笔试)与发动机、变速箱、电器等的实际维修操作的竞技。大赛的金银铜奖和优胜奖得主，还将代表北京现代的专业服务人员，参加9月份在韩国举办的现代汽车世界技术比武大赛。

　　以全国技术比赛这种激励的方式，来带动维修人员维修技能的提高，从而提高北京现代服务的专业水平。通过技能大比拼，技师们不仅可以了解自己的不足，便于以后有针对性地接受培训和自我学习，促使技能的提升，而且能在售后服务中能更加迅速准确地排除修车故障，使用户享受到更优质的服务。另一方面，技师们在一起相互交流经验、心得，弥补对方的技能缺陷，快速整体提高技能水平。技能竞赛标志着北京现代开创了国内汽车专业服务的先河。

　　与此同时，北京现代的其他服务软件也如火如荼，比如，05年将定期开设伊兰特、索纳塔轿车的维修保养等知识讲座，坚持以往的每个星期四对员工进行业务知识和服务技巧的培训，以提高服务人员的服务水平。伴随2005年不断投放新车型，北京现代还计划增加培训并根据维修技师的实际能力开展技术等级培训。同时开始启用技术热线系统，以帮助维修技师们进行故障诊断以及解决维修时出现的难解事宜……

　　在服务措施软硬兼施下，北京现代“真心伴全程”的售后服务理念变得触手可及。服务，已经成为北京现代差异化竞争、赢得消费者的秘密武器。

　　服务专业化 汽车市场向死而生

　　其实，说任何一个汽车厂商不注重服务，他一定会跳出来列举，自己的服务理念是什么，有多少服务网络，硬件设施如何完美。这当然是做好服务的必要条件，但却不是充分条件。因为要使服务达到完美，一些软件更为重要。比如服务人员的专业服务水平；职业素养和服务精神，以及服务培训、制度等等，都对消费者是否满意有着关键的影响。近期，在欧洲的一项客户满意度和再次购车的相互关系调研结果显示，对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率要比对产品满意而再次购车的概率高出3倍。有此不难发现售后服务的重要程度。

　　强化服务，已经成为国内的一种发展趋势和方向。汽车消费逐渐从感性消费走向理性消费。用户不仅从关注价格因素，逐渐也关注价值，关注服务；不仅关注服务的硬件，更关注服务的软件，关注服务的专业与否和人员的专业素质。消费者对服务的需求日益增长，他们需要汽车4S店的服务人员，不仅有很好的专业服务精神和意识，同时也有很强的技能，经验丰富，技术高超，一次性就能把汽车修理好，为用户节约宝贵的时间和费用成本。

　　问题是，随着汽车市场竞争地加剧，加上车市的持续低迷，一些汽车厂商纷纷把提升销售和业绩放到了首要位置，不惜纷纷降价，陷入同质化竞争的漩涡，而对服务却无暇顾及，或者只做表面文章。而铁的事实证明，那些逆消费者潮流而动的汽车厂商，最终在市场上也没有太多建树。而反观北京现代、广州本田等业绩出色的企业，无不是对服务孜孜以求，做足了服务的文章，从而赢得了消费者用钱袋投票。

　　在消费者日益增长和个性化的服务需求面前，在严酷的市场竞争面前，汽车厂商是选择通过价格战去提升销量，还是通过强化专业服务来让消费者实实在在地满意？表面看来前者更为棘手，但从一个活生生的成功案例和失败的前车之鉴，以及先行一步的国际市场的发展经验来看，却截然相反。面对汽车“服务也要找专业”的消费新主张，汽车厂商可谓“态度决定一切”。