“38分钟，只要38分钟。”上海东昌汽车服务有限公司董事长王健自信地说。上海通用售后服务总监蒋峻在一旁补充道：“我们承诺，顾客从进门保养到完成整套服务，只需要花38分钟时间。”

　　日前去东昌汽车别克销售店参观。这里，菜单式服务、新月服务无不体现商家的良苦用心；前台接待人员亲切且工作积极高效；专项修理“大师”专业技能训练有素———这一切都给笔者留下了很深的印象。

　　上海通用这些年来一力打造的“别克关怀”服务，赢得的不仅仅是口碑和回头客。前不久，世界著名权威调查机构J．D．Power公布2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，上海通用别克品牌便以812分排名第一。

　　“服务也有价值。”参观之后，蒋峻在接受笔者采访时说:“J．D．Power的报告是一份证明，而更好的证明，是这些年来我们通过‘别克关怀’服务而确确实实赢回的顾客和价值。”

　　问：上海通用每年会对客户进行满意度调查，从调查结果看，“别克关怀”到底对提升客户的忠诚度、满意度起了多大作用？

　　答：别克关怀有定期的调查，内容包括客户对别克关怀的评价等多方面。前一阵子，我们对别克车主做了一个“为什么会选择别克品牌”的调研，客户将售后服务放在了选择购买别克原因的第三位。

　　问：中国质量协会全国质量监督委员会作过一个轿车用户调查，从反馈情况看，轿车在维修便利性、维修质量和收费合理性这三个方面得分不是很高。你觉得上海通用通过这几年的运作，这三个方面哪个项目投入最大？还有哪项值得改进？

　　答：在这三个方面，这几年来上海通用都有所改善。我们的服务产品都是针对这类问题的，如菜单式保养，我们不能说是最低价格，但非常有竞争力。

　　这几年，上海通用提升比较明显的应该是维修质量，以及为消费者提供的便利性，这从我们开展的“快速保养通道”、“一分钟快速检测”、“星月服务”到网络布点增加等方面都可以看出。关于收费合理性问题，我们也正在不断努力，但难就难在客户永远希望价格更低。

　　问：刚才参观时，您介绍“快速保养通道”在用户进店前就起到了用户分流的作用，那么用户分流所占的比例是多少？您刚刚提出“38分钟”的承诺，前台接待、绕车检查也包括在内吗？

　　答：从目前来说，大概是30％左右的用户分流。从客户服务到绕车检查，再陪同客户到休息区，整个过程在38分内都能做完。

　　问：能不能介绍一下对别克维修人员的技术培训情况？

　　答：我们的培训分两种，一是非技术培训，另一个是技术培训。非技术培训主要是对工作人员进行礼仪方面的培训，包括接待客户时的仪态、举止等方面的培训。另一个是技术性培训，即单项培训，比如空调、发动机维修等。

　　更重要的是，我们非常强调内训，要求每一家售后服务中心都配有一个内训师。上海通用会给他们一整套怎样管理、考核的教材，然后各售后服务中心对内部员工加以培训。还有，近来我们和中专、技校合办一些培训班，其中的优秀毕业生会定向推荐给我们的售后服务中心。比如，最近我们刚和上海交通学校合作，他们的学生前两年在学校学习普通知识，后两年将挑选一部分优秀学生定向学习别克知识，并到维修站通过实习来提高技能。

　　问：我从你们菜单式服务的报价看，价格非常实惠，那你们是怎样做到这一点的？

　　答：从1999年起，我们就开始努力把销售成本降低。其中关键的一点是，由上海通用统一采购配件后直接销售给售后服务中心，因为采购配件量大，会拿到比较经济的价格，同时可最大限度减少中间环节。这样通过对采购渠道的严格控制，就能保证消费者以最合理的价格买到纯正零部件。

　　问：在售后服务方面，会不会投入很多资金？大概有多少？

　　答：售后服务需要有较大投入。首先培训投入就很大，客户服务中心需要做大量培训，前期培训工作也非常繁重。其次，我们做的那么多免费检测，也需要大笔投入。按照现在70多万辆车的保有量来计算，每个用户每年享受5至6次免费检测，这可是一笔很大的投入。

　　问：在售后服务方面，以后你们会不会出台新的举措？

　　答：肯定会有。今后两年有可能在服务中更多地融合我们的品牌文化，真正在服务中体现文化元素。其实服务是很容易拷贝的，但是一旦融入了文化元素，就很难拷贝了。今年我们可能会对维修站包括维修的休息区，建立一个别克关怀区，使用户到这里以后，感受到一种文化氛围，成为一个别克关怀沟通的场所。

　　黄蕾