虽然4Ｓ店这种经营模式在中国早已经是遍地开花，但眼下这些外表华丽的经销商的服务却仍然参差不齐。专家认为，这种情况在某种程度上也说明了我国汽车服务行业的水平还远没有达到周到、规范的程度。

　　近日，一位高尔夫车主刘先生向记者反映，几日前其车在位于玉泉营附近的某汽车销售服务中心花费500余元进行了第四次保养，但保养结束后，该店的工作人员告诉刘先生，他的车胎被扎了一个小洞，“最好是补上”，但是同时表示“抱歉”，因为该4Ｓ店限于“规定”，不能提供补胎服务，而只能进行轮胎更换。在4Ｓ店，类似这样的事情很常见。

　　不同品牌4Ｓ店服务“小处”有出入

　　保养的时候为什么不能顺便补上？对于刘先生自然而然的疑问，工作人员称，他们店只能提供换胎服务，不能补胎，并对这项店里的“规定”表示抱歉，同时建议：“外面很多修车铺都可以补胎，而且很便宜，您可以自己到那里去补，只要找一家补得好的，就不会影响轮胎的继续使用。”一是嫌麻烦，再加上对外面街边修理店的不信任，刘先生又一再称自己可以多加些费用，请该店提供补胎服务，或是建议一家能保证质量的店给自己去补胎，但工作人员仍然坚持“按规定没有补胎这项服务”，同时也没有可建议的补胎修理点。

　　号称服务周到齐全的大型4Ｓ店，为何连补胎这种平常至极的服务都不能提供，却让消费者大费周章再去外面修理？窥斑见豹，作为一汽－大众产品的用户，刘先生告诉记者，他之前心中对这家4Ｓ店的归属感顿时荡然无存。

　　然而并非所有品牌的4Ｓ店都不提供补胎这种“小”服务，在方庄丰田品牌4Ｓ店，记者了解到，虽然丰田的店按规定自己也不提供补胎服务，因为“上一套补胎的设备花费较高，但补胎的价格又太低，很难收回成本。”但其工作人员告诉记者，如果客户确实需要补胎，他们可以代替客户将轮胎送到外面专业的修理点修补，然后再将轮胎装好，调整后将车交给客户。

　　位于海淀区百旺绿谷的别克4Ｓ店，上汽安吉汽车销售公司的售后服务部门负责人听了记者的提问后，更是直接地告诉记者，他们店有补胎这项服务，完全不需要客户费任何的周折。“虽然补胎属于‘小生意’，但由于经常有客户要求这种服务，所以收回设备成本并不困难，更重要的是，就这些小的服务细节才更能体现经销商对用户的负责态度。”该负责人这样告诉记者。我国4Ｓ店软件水平亟待提高

　　近几年随着汽车消费的升温，中国汽车后市场也逐渐火爆起来，更有人预测未来汽车领域的大部分利润都将来自于售后部分。然而，中国汽车后市场的经营者们真的为用户着想了吗？我国的4Ｓ店群体目前到底处于什么水平？不可否认的是，在这些领域，还存在着相当多的问题，见微知著，从补胎这样的小事似乎便可有所体会。

　　事实上，中国的4Ｓ品牌汽车经销商与发达国家的品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

　　业内人士认为，随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商处购买标准的厂家制定的零件并进行汽车维修，将成为经销商重要的利润来源之一。诚然，中国部分的4Ｓ汽车品牌专卖店在硬件上的确拥有世界上首屈一指的水平，但服务水平与发达国家相比，却有巨大的差距，相当重要的原因就是人员的思想认识和管理水平不到位。因此，兴建4Ｓ店等硬件措施固然重要，但服务才是根本。

　　专营店应重打“服务”牌

　　目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4Ｓ店的固定资产投资在1000万至3000万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一，但紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息仍是一呼百应。

　　与此同时，也应该看到4Ｓ店的弊端，首先，中国的4Ｓ店对厂家有极为明显的依附性，4Ｓ店经销商的业绩和发展受生产厂家产品设计和质量的制约，如产品是否为消费者所喜爱、对经销商和销售人员培训的好坏等因素。其次，厂家要求高、投资高。然而，投资巨大、外表华丽的店面却往往是一副花架子，连补胎这样的小事都不能为用户分忧，一旦品牌号召力不行，那么“4Ｓ”店往往就会面临灭顶之灾。

　　在国内热衷兴建“4Ｓ”店的时候，有上百年汽车发展历史的欧洲，特许专卖店却走到了末路。欧盟早已做出决定，彻底打破长期以来汽车市场的行业垄断，在汽车销售商之间引入竞争机制，改变目前指定汽车代理商的销售方式，把汽车视为一般消费品，不再允许特许经营，以压缩流通领域的费用、振兴汽车销售。

　　在中国，4Ｓ店水平却仍然参差不齐，处于“连份内事都做不好”的阶段。“细节决定成败，补胎这种小事虽然回报少，但是它所建立起来的客户忠诚度对企业来说却是无价的。当前中国汽车领域的4Ｓ店形式还不会马上消亡，企业只要把注意力集中到‘服务’上来，把细节做好，还是有利可图的。”一位汽车后市场专家这样对记者说。

　　王万利／文 潘燕／图Ｓ039 Ｊ088