新浪汽车讯 1997年1月22日“122”开通以来，“122”报警台已经成为政府与广大群众联系的纽带和桥梁，成为广大交通参与者的知心朋友。8年来，“122”交通报警台共接报警电话764万起，其中事故报警2042016起、堵塞报警508457起，解答群众咨询和反映问题5013693起。由于接警迅速、处警及时、态度和蔼、服务热情，8年来共接到群众电话和来信表扬1185次，1998年、99年连续两年被评为争创“双百”活动先进集体；1999年被北京团市委命名为“青年文明号”，被北京市公安局评为“北京青年业务标兵单位”；2000年又在北京政法系统开展的“人民满意的政法单位标兵”评选活动中评为标兵单位，同年被我局评为科技应用先进单位，并荣立集体三等功，2002年被评为局青年突击队，2003年拟被评为“窗口服务标兵先进集体”，受到了社会各界的好评。

　　树立公安机关形象的窗口，不断改进服务态度，提高服务质量。

　　“122”报警台，作为交管局对外服务的一个重要窗口单位，代表着政府的形象，代表着首都交警的形象。8年来，为加强与广大群众的沟通，进一步规范工作，在原有接警文明用语的基础上，修改制定了“122”接警员规范用语和报警服务工作规范化标准，以及“122”接处警工作若干个怎么办等5类15种接警专用术语，明确了“122”接处警工作原则。强化了业务培训和技术练兵，计算机汉字输入由原来的每分钟几个字、十几个字提高到80多个，大大缩短了接警时间，同时为熟知全市主要道路、路口的名称、位置等交通情况，坚持每天上路熟悉路况，8年来跑遍了北京的大街小巷，人人成了“活地图”，接警时由报警人自述位置变成了接警员主动提示询问，大大提高了接警速度和地点的准确性。为提高服务水平，增强语言的亲和力。2001年，北京申办奥运会成功，承办了21届世界大学生运动会，面对国际间交流与合作更加紧密，国际交往更加频繁， “122”报警台积极响应市政府提出的“建设新北京、办好新奥运”的号召，掀起了学英语热潮，精心组织编写了“122”接报警英语日常用语手册，坚持每天利用早点名前的10分钟进行口语练习。为提高口语水平，还专门聘请外教授课，并定期组织英语知识竞赛和测试。目前“122”报警服务台的20名民警，已经全部通过了英语口语考试，并在实际工作中得到应用。2003年3月6日，“122”交通报警服务台接到奥华出租车司机王成喜打来的求助电话：他拉两位外国游客到西客站下车时，两人却不下车，言语中好像有什么事情特别着急。由于语言不通，情急之下，出租司机拨打了“122”。接警员曲守全接到电话后，与外国朋友用英语直接进行了对话，弄清了事情的原委。原来，两位外国人将行李丢在了机场，要求出租司机将他们送回机场进行寻找。接警员将情况转告出租司机后，他们返回机场找到了行李，并再次拨通了“122”，对接警员的热情帮助表示感谢。

　　获取交通路面动态信息的主渠道，不断提高路面指挥疏导的快速反应能力。

　　“122”接报警是交通指挥疏导获取路面信息的主渠道。为提高全社会参与交通管理的意识，及时获取交通动态信息，提高快速反应能力，做到：接警处警快、到达现场快、清障排堵快，加大了“122”台的对外宣传力度，以进一步扩大社会影响。为此，在电视台反复播出宣传“122”台的公益广告，并在北京电视台“为您服务”栏目合办了“122与交通事故处理”现场直播节目；在“122”接警大厅设立了交通台路况信息直播间，并于103.9和101.8合作将路况信息及时、准确周知交通参与者。由于群众的社会责任意识和治理交通的参与意识不断增强，报警数量不断上升，为我们及时、快速处警提供了条件，在维护交通等方面发挥了积极的作用。据统计，8年来累计接各类电话764万余起，其中97年6万余起、98年12万余起、99年19万起，2000年38万余起，到2001年达到了102万余起，2002年209万，2003年211万，由于系统改造后，实现了“122”远端接警和语音提示，2004年人工接警量降至到165万。

　　2004年2月18日17时59分，指挥调度中心“122”民警苗菊生接到北京电视台新闻部记者张晓鲁报警，称其要从市“两会”驻地京西宾馆将有关刘淇、王歧山参加“新北京，新奥运”座谈会的重要新闻录像带送到北京电视台，由于正处于交通晚高峰，担心去电视台的路上耽误时间，影响新闻播出，请求交通民警能够派车将其送到电视台。苗菊生同志接到求助报警后，立即将情况通报给海淀支队指挥中心，五分钟后，海淀支队公主坟队民警高国良驾驶警车赶到现场，仅用十分钟就将张晓鲁和新闻录像带安全送到北京电视台，确保了重要新闻的播出。事后，张晓鲁专门给指挥调度中心打来电话，对“122”报警服务台及海淀支队公主坟队民警高度的政治责任感和认真负责的工作作风表示称赞。

　　心系百姓、为民服务的平台，积极为群众排忧解难。

　　“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”，是“122”报警台对市民的庄严承诺。8年来，“122”报警台急群众之所急，帮群众之所需，心系百姓，热情为民服务，赢得了群众的赞誉，为首都公安树立了良好形象。

　　2004年3月5日18时18分，122报警台接到王女士求助，一辆灰色大客车，车号京B00093，车上载有17名日本游客，从前门要到西客站赶火车，由于时间紧、路远车多，恐怕误点，所以拨打“122”求助交警。值班员接到报警后，立即通过电视监控器查找此车位置，并且将详细情况布署宣武支队。宣武支队立即部署警力，加强疏导，保证路段畅通。18时20分宣武支队民警在长椿街路口发现此车，立即用指挥车将其带至西客站。19时18分报警人王女士打回电话激动得说：“日本游客已经送上火车了，让你们费心了。真的不知道该怎么谢谢你们。”3月17日上午，中教国际旅行社有限公司张广林副总经理为了表示感谢，亲自为全体“122”报警服务台的值班警官赠送了一面写有“神速出击，为民解忧”的锦旗。

　　2004年5月20日北京信报刊发了题为“当临产孕妇被堵四惠桥，监控镜头寻找被堵车辆，交通民警及时救助”的文章，就是指指挥调度大厅和路面值勤交警密切配合，及时救助临产孕妇一事进行了专题报道。5月19日上午9时，“122”交通事故报警台接到群众孙先生求助，称其爱人即将生产，急需送往医院，但乘坐的银灰色三厢富康出租车被堵在四惠桥。接报后，指挥中心调度大厅民警韩磊立即通过网络传输系统将信息通报朝阳支队，由于当时建外大街流量较大，为争取时间，指挥调度大厅迅速与孙先生取得联系，引导其乘坐的出租车与在红庙路口等候的民警会合。9时06分，呼家楼队民警吴曦为其带路送往协和医院就诊。事后，孙先生激动的说：“谢谢你们，我爱人已经顺利进入产房，太谢谢了。”

　　2004年6月16日18时30分，“122”报警员接“110”转来一求助电话，报警人称要去北京站赶19点的火车回太原，现乘坐一辆出租车被堵在了和平里，车上有身体极度虚弱、病重的父亲，请求“122”给予帮助，当时正值晚高峰期间，车流量极大，接警员立即利用指挥调度系统，为事主选择了一条相对畅通的道路，并通知管界民警引导司机安全地到达了北京站，使得求助人准时登上了返程的列车。事后求助人非常激动，来信中感激地说：原以为在北京无亲无故，只不过是个普通的老百姓，却在最困难、最无奈的时候得到了“122”报警台和首都交警无私、真诚、及时的帮助，这份爱心使我们永远不会忘记。特别是病重的父亲，十分坚强，从未因病掉过一滴眼泪，但首都交警给予的不是亲人胜似亲人的帮助，却让老人一次又一次地眼含热泪。

　　2004年6月30日15时30分，市局指挥中心布控海淀分局在清河收费站进京方向拦截一辆米黄色小客车(京G/X5016)，此车涉嫌绑架。我局指挥调度中心虽未接到市局下达的布控任务，但听到此信息后值班民警还是记下了车号，并根据此车应行经的路线用监视器进行查找。15时58分，监视器发现该车在积水潭桥东由东向西正在向西直门桥行驶，随即对该车进行全程跟踪录像，并向市局指挥中心报告。市局接到我局报告后指令西城分局按所报位置，调整警力进行拦截，16时19分该车在西二环官园桥南马尾沟东口处，被西城分局和我局巡逻民警截获。事后，市局指挥中心对我局的工作表示感谢。

　　不断加强和改进交通管理工作，密切警民关系。

　　为不断改进服务态度，提高服务质量，我们于98年10月建立了局和支队两级电话回访报警人制度，就“122”台的服务质量和支队民警的出、处警时间、服务态度，虚心倾听群众的意见。为做好这项工作，我们确定专人，每天按接警总量的3%—5%的比例进行即时电话回访，对群众提出的问题详细整理后立即转有关部门和支(大)队研究改进。2001年，我们在原有的回访制度基础上，采取了即时回访措施，即接警后5分钟立刻对报警人进行回访，了解民警是否按规定时间到现场，以及服务态度和事故处理情况，以此加强对接处警工作的检查，保证工作制度的落实。通过回访制度，我们从中发现和解决了处警速度慢、服务态度差等问题，进一步规范和促进了简易、快速处理事故的业务培训和为人民服务的宗旨教育，收到了事半功倍的效果。2004年，“122”报警台即时回访报警人27162名，对“122”报警台的服务均表示满意；对民警出处警时间和服务态度的满意率始终保持在99%。通过开展回访活动，有力地促进了交通管理，密切了警民关系，增进了相互理解，赢得了社会各界的一致肯定。公安部特邀监督员、中央人民广播电台评论部主任赵连军通过他亲身经历的一起交通事故，向公安部投稿对“122”报警台工作提出了表扬。2003年11月23日下午2时许，赵连军同志在陶然桥辅路西向东方向发生了一起两车追尾事故，报警后民警快速赶到并及时进行了处理，随后即接到了“122”报警台的回访电话。对此，赵主任说到：“因工作关系我同警察打交道的机会比较多,对警察的工作程序也多少有一些了解,但这个跟踪电话还是令我有几分惊讶,也有几分惊喜。惊讶的是北京交警一天要受理多少起交通事故,安排专人负责跟踪反馈工作量会相当大的。惊喜的是北京交警如此重视内部监督，体现了交警领导加强内部管理的决心。