三元桥丰田是北京市汽车修理公司旗下的丰田品牌4S店，建店24年来，“顾客第一”的服务宗旨给顾客留下了深刻印象，大大提升了顾客满意度。随着作为耐用消费品的汽车进入家庭，荣辱人们的生活，并成为人们生活、工作中的代步工具。三元桥丰田作为丰田汽车售前、售中、售后服务的知名品牌店，在“搭建顾客沟通服务平台，营造顾客喜悦服务环境”方面得到了广大顾客的认可和好评，在延伸服务内涵、增加服务外延、围绕顾客需要做好精细服务上有独到之处。日前，记者就此访问了三元桥丰田主管经营服务的缪玉普副总经理。

　　记者：三元桥丰田是一个以维修服务为基础发展起来的专卖店，有“顾客第一”的服务基础，为什么还要提出“搭建顾客沟通服务平台，营造顾客喜悦服务环境”呢？

　　缪副总：三元桥丰田是丰田汽车进入中国后建立的第一家售后服务企业，丰田汽车公司“顾客第一”的服务准则引导我们成功走过了二十四个年头，也使我们从维修服务、零件供应发展到今天的汽车销售、维修服务、零件供应、技术培训四位一体的专卖店，并从规模、设施、服务、效益等方面在全国同行业中名列前茅。但是随着人们生活水平的提高，服务已经不是单纯的维修保养和故障诊断了，顾客渴望沟通服务的意识越来越强，对服务环境的要求也越来越高。因此，为顾客提供超值服务，是我们“搭建顾客沟通服务平台，营造顾客喜悦服务环境”的主旨。我们有一整套规范、完善的服务体系。首先是客户管理体系，目前我们已经拥有几千份完整的客户档案，定期的追踪服务、信息反馈保证了有的放矢的沟通服务；其次是规范的售前、售中、售后服务体系，以及适时的免费服务活动、预约服务、24小时服务热线、养护知识讲座等。

　　记者：搭建这个平台，顾客享受的是超值服务，您能介绍一些更具体的吗？

　　缪副总：三元桥丰田实施搭建顾客沟通服务平台和营造顾客喜悦服务环境以来，又增加了“顾客养护课堂”和“互动式保养”。2003年初，威驰汽车客户持续增长，如何正确使用车辆对很大一部分顾客是一知半解。我们针对购买威驰车的新手多，开办了免费“顾客养护课堂”，由高级技师分专题向车主讲授车辆的正确使用方法，简单的目测保养等，几期“顾客养护课堂”办下来，客人给予很高的评价，人数没减，而且有越老越多的趋势，一些客人自己参加了养护课堂后，又为妻子、子女、朋友预订了下一期，这说明顾客很需要这方面的知识，我们决定长期办下去。报名的方式有两种，一个是做维修保养时报名，一个是通过客户部64667749的电话报名，至今“顾客养护课堂”已经举办了20期，接待顾客1000多人次。

　　“互动式保养”则是爱车族在陪同车辆保养的过程中，了解爱车的车辆状况。此外，建立保险理赔中心、威驰汽车会员俱乐部都是营造顾客喜悦服务环境的一部分。

　　记者：三元桥丰田的“24小时无假日服务”是个什么概念呢？

　　缪副总：三元桥丰田与众不同的服务理念就是换位思考，“24小时无假日服务”就是换位思考的结果。这项服务实施几年来，已经为1200多位顾客解了燃眉之急，多次收到感谢信和锦旗。因为我们的救援车里装备齐全，一般不是大毛病尽可能在出事地点将车修好，免去了客户往返奔波的劳碌。来过三元桥丰田的老客户手里都有一张印着维修、救援联系电话的卡片，以备紧急只需；没有卡片的顾客，白天拨打“84541072或84541074”与业务部联系，夜间通过“198呼北京丰田”，值班人员可以为顾客排忧解难。我们也曾远赴内蒙、湖北、东北、山东、河北等地完成了抢修任务，解决了当地维修厂家棘手的难题；还曾为在蒙古共和国已经解体的陆地巡洋舰，比海关规定的时间提前5天修复了车辆，成为丰田汽车跨国维修的一段佳话。更令我欣慰的是，三元桥丰田的汽车维修工，不仅蝉联了丰田汽车(中国区)四届技能比赛冠军，还包揽了朝阳区汽车维修工技能比赛的前三名，9月份，又在北京市首届汽车维修工技能比赛中取得了第一名和第三名的好成绩，其中，2人走出国门参加了亚洲区的丰田汽车维修技能大赛，2人成为丰田汽车公司在中国售后服务的形象大使。(肖平）