一位亲手买过3辆商用轻客的资深购车人提醒汽车消费者：哪个牌子的车最可靠，不要问广告，要问老用户。

　　近日，做运输生意的麦先生向准备购车的消费者发出这样的警告：“第一次买车，没有经验，总是被优惠的价格、漂亮的外观所吸引。但这些年我买车得到的最大教训就是，如果你买车是用来挣钱的，那么你事先必须考虑好3点：第一是服务，第二是服务，第三还是服务。”但车子的质量怎么样、服务有没有保障，对这些问题，消费者在初次买车时是看不出来的，只有那些已经购买该品牌汽车并长期使用的老用户，才最有发言权。

　　一些厂家也深谙其道。今年5月以来车市持续低迷，但轻客中的爱尔法却成为难得的亮点，其进行多项升级改进而成的风景爱尔法轻客销售增长迅猛。该公司营销人员透露，他们的秘诀就在于“开发”出一种营销新招———“口碑营销”。

　　爱尔法今年推出的升级版新车，至少有40%是由回头客二次购买或老用户向新用户推荐的。俗话说：“金杯银杯，不如消费者的口碑；金奖银奖，不如消费者的夸奖”。这种“口碑效应”为爱尔法升级新品的营销成功带来充沛的能量和动力。在北京，一位吴先生已经介绍5位朋友购买爱尔法。另外，爱尔法在各主要城市组织的购车人用户俱乐部，也极大地扩大了“口碑营销”的影响。

　　汽车市场研究的最新成果，为这种“口碑营销”提供了理论支持。究竟是什么在影响消费者购车？北京一家权威调研机构研究发现，“用户推荐指数”是影响消费者购买行为的最重要因素。他们针对乘用车市场主流车型深入调研的结果显示，用户推荐指数每增加1个百分点，销售额则会随之提高5个百分点。对此，有关人士分析，随着汽车市场竞争日趋激烈，消费者选择车型也更加理性，除了考虑车的外观、品牌、价格等，还必然会兼顾到实用性、口碑，甚至其配件价格、售后服务网络、保修范围等更具体的问题。这时候，“用户推荐指数”就显得尤为重要。

　　生产爱尔法的福田公司由此形成一个共识：“第一个产品是销售卖出的，第二个产品是售后服务卖出的。”在实践中，他们通过启动中国汽车行业最大规模的呼叫服务中心，使用户可以及时反映自己的服务需求，同时可以享受产品咨询、用户定期回访、服务站报修、用户投诉、业务协调、客户关怀等服务。为早日实现常规配件在全国范围内24小时到位的目标，爱尔法还不惜投入巨资改善配件供应服务质量，并且力图从体制上重构配件供应体系。

　　无论是理论研究还是爱尔法成功开展“口碑营销”的个案，都清楚地反映出，服务将成为汽车制造商在激烈市场竞争中致胜的关键环节。

　　宁娜