北京西站城管队开微博 服务春运旅客

　　北京市委书记郭金龙在市委十一届二次全会上提出，在社会建设和管理方面，北京进入了加强服务管理创新阶段。

　　近年来，北京在改善民生、创新管理、加强社会建设方面进行了积极有效的探索。郭金龙指出，在改善民生和创新社会管理上要有新思路。

1月23日北京西站城管队队员在为旅客指路。

　　北京市城市管理执法局作为北京市建设和管理的职能部门之一，在加强创新管理、提高服务水平方面有了重大改进。其中，北京西站城管队利用在西站的地理优势，开通微博“Hold住春运西站服务队”，通过微博为乘客答疑、发布提示信息，新颖的服务方式得到市民好评。

　　今天是正月十五，北京各火车站预计在这两天迎来以学生流和务工流为主的第二个春运返程高峰。

　　进入春运以来，北京西站城管队队员李然和她发起的“Hold住春运西站服务队”迎来了一年中最忙的时节。“我早上起床的第一件事是搜索春运信息，更新微博服务帖；睡觉前要上微博‘溜达’一圈，解答网友的疑问。”李然说。

　　这是一支由7名80后组成的年轻队伍，在线上，他们为网友答疑解惑，在线下，他们为旅客指路，在网上网下帮助市民“Hold住”春运。

　　两年来成员扩至7人

　　北京西站城管队是唯一一支建立在火车站地区的城管队，管辖范围只有北京西站周边的1.38平方公里，主要服务对象是西站过往旅客。西站复杂的结构经常使乘客抱怨“找不着北”。如何为旅客提供优质的服务成为城管队员们思考的问题。

　　李然在北京西站城管队工作已有7年，早在2011年春运时，李然就在天涯论坛上发帖《西站城管和你一起度春运》，发布有关北京西站春运的服务信息，受到网友们热捧。2012年春运时，李然开通微博“Hold住春运西站服务队”，与网友实现互动。到了2013年，“Hold住春运西站服务队”成员增加至7人，他们熟悉网络、擅长摄影，为“Hold住春运西站服务队”增添更多活力。

　　目前，该账户发布微博300多条，大到北京西站的平面结构和立体结构图、西站周边交通换乘方式，小到在西站哪里可以给手机充电，该微博都一一涉及。在一幅西站周边的银行服务点的图片中，“Hold住春运西站服务队”用文字告知周边银行的详细位置，还配上城管队员模仿2012年潮流姿势“航母style”的图片，生动幽默。

　　这张图片出自服务队的摄影高手姜勇之手，“我不希望城管给人留下冷冰冰的执法者形象，城管也可以是很人性化、很风趣的。”

　　被指“不务正业”不气恼

　　西站城管队服务的新方式，得到网友赞许。有网友留言说，西站城管太细心了，售票处、摆渡车，还有那搞笑的提示。但偶尔，他们也会被个别网友误解为“不务正业”。一位网友在微博中留言：“先把西站的宰客黑车、小摊贩和卫生情况管理好再说。”

　　李然没有辩解，她贴出了西站的周边环境图作为回应，“对于网友的指责，我从来不删帖，用拍出的照片让事实来说话。”

　　对于网友的疑惑，李然和队友们一一耐心回答，遇到不太了解的问题，他们会请教相关部门和经验丰富的老同事，再做回答。

　　目前“Hold住春运西站服务队”微博的粉丝有一千多人，李然说：“和动辄上百万粉丝的微博大腕比起来，我们的粉丝很少，但只要我们的服务对几个人有用，所有的付出都值得。”

　　在办公室腾出母婴室

　　“Hold住春运西站服务队”队员们不仅在网络上和网友互动，在实际工作中也想方设法地帮助乘客。

　　指路是服务队队员们每天做得最频繁的活。南来北往的旅客认不准路，自然想到找穿着制服的城管们。队员刘军说，有时候被一群人围住问路，说得口干舌燥，遇到分不清方向的乘客，费好大劲解释不清，就得带着乘客去。“有时候一分钟要给五六个人指路，一小时下来要给上百人指路，我们个个都练就了‘指路达人’的水平。”刘军说。

　　“指路是西站城管的特色，这本不是城管工作执法的重点，但是能便利民众的事就是我们的分内事。”李然说。

　　春运期间，西站城管队为了照顾在火车站外候车的母婴、孕妇，从城管队办公区域腾出一间房间，开辟“母婴孕休息室”，休息室中备有饮用水、微波炉、取暖器、常备药等。

　　西站城管队工作人员肖昌全说：“城管在执法过程中曾给民众留下过不太正面的形象，我们要用优良的服务满足民众的需求。”

　　尽管春运期间是“Hold住春运西站服务队”最忙的时候，但是李然认为，能用微博的方式和旅客们互动，陪着他们Hold住春运，日子过得很充实。她希望“自己能吃着火锅唱着歌，回家的各位坐着火车，回家过团聚年。”

　　百姓说

　　北京西站城管的“Hold住春运西站服务队”改变了我原先对城管的一些负面印象，他们的服务贴心，很人性化，微博有创意，这让我感觉到北京市提出的创新社会管理不是一句空话。

　　——陶翔(北京西站旅客)

　　■ 背景

　　北京西站城管利用微博的方式为乘客答疑、发布提示信息，是北京市建设和管理的职能部门在改变工作作风、加强创新管理的一个缩影。

　　近年来，北京市在改善民生、创新管理、加强社会建设方面做了很多工作。例如，在全国率先建立了覆盖城乡的基本医疗保障体系和城乡一体化的养老保障体系，医疗卫生体系改革取得重大突破，各级各类教育始终保持全国领先水平，率先建立了社会建设管理的领导体制、工作机构，在流动人口管理、城乡社区建设、社会组织管理等方面积累了有益的经验。

　　北京市委书记郭金龙提出，今年，在改善民生和创新社会管理上要有新思路。要进一步建立健全社会管理体制，推动城乡社区建设，积极探索政府购买公共服务体制，着力健全社会动员机制，发挥“枢纽型”社会组织作用，完善社会组织体系等。