旗舰领航 五福引领“小拇指”汽修全线升级

　　近日，“小拇指”五福直营店装修结束，并进入正式营业的倒计时阶段。五福直营店的设立体现出“小拇指”样板旗舰战略的重大突破，其品牌形象全线升级的脚步开始悄然启动。据公司招商部介绍，截止2012年3月，汽车维修连锁第一品牌“小拇指”，已经在全国发展了450家加盟店，并运营着10家直营店，经营项目进一步细分至汽车美容和汽车微修两大领域。在立志于“小事情，大事业”的发展思路下，成立8年来，“小拇指”围绕汽车后市场服务领域，取得了跨越式的发展和巨大的市场成就。

　　尽管“小拇指”加盟店已经遍及全国20多个省市，但在“小拇指”看来，市场还远远没有饱和，为此公司于2011年提出了“千店百城”的战略规划，即在全国100个主要城市，开设小拇指连锁店1000家。然而这么多加盟店，如何为他们树立和展示“小拇指”的形象和实力呢，样板旗舰店则成为解决这个问题的答案，旗舰店战略也就箭在弦上。上周，“小拇指”五福旗舰店装修完成，进入试运营阶段。根据公司营建部介绍，同样标准的旗舰店，将在全国四大运营中心同步启动，正式吹响“小拇指”品牌形象全线升级的冲锋号角。

　　“小拇指”五福旗舰店的选址艺术

　　“小拇指”要求每一位加盟商都必须满足几个基本要求，例如3公里范围内，不得有两家小拇指门店，要求区域汽车保有量在5万台以上，或20万车型保有量在5000台以上等条件。而通过“五福店”营业选址来看，不仅仅是加盟店需要遵循这些条件，“小拇指”直营店同样需要遵循上述原则，显而易见，为保证每家店都有足够的市场空间，“小拇指”的准入条件是精心设计的。

　　五福旗舰店位于庆春广场与钱江新城之间，地处繁华成熟的景芳五区南门，是杭州人都耳熟能详的商圈区域，距庆春广场仅1000米左右，位于庆春商圈中心地带。经过景芳五区南门，隔出四五百米远时，就可以看见“小拇指”统一的黄底黑字的拉勾标志形象，横跨三个门面，门前是一片空旷的地坪，将近300平左右。据五福店店经理刘胜令介绍，五福店营业面积有三百多平，操作区和办公区明确区分，办公区将汽车维修和汽车美容操作区分隔开，并设立了客户接待休息室。刘经理说道：五福店集成了目前小拇指所有的营业项目，致力于打造“小拇指”全方位的旗舰形象店，让客户尊享完美修车体验。

　　相较于小拇指其他直营店，五福店集成了汽车整形、消毒、快漆、钣金、玻璃修复等所有的服务项目，基本上客户能够在五福店体验到一站式全方位的汽车服务。可以说“小拇指”倾力打造的旗舰店，是以客户体验的最高标准来建设的。据刘经理介绍，五福店不仅仅是最新的硬件设备，也抽调了其他直营店的骨干技术、服务人员，对五福店的服务品质和技术实力也进行全面升级。

　　“小拇指”的旗舰之道

　　连锁经营最吸引客户的地方在于，标准化服务带来的安全、快捷和舒适感。尤其是汽车这样的大件服务，客户最关心的就是诚信和服务品质。小拇指通过8年的实践与运营，赢得了市场的一致好评，许多加盟商往往是先成为小拇指的客户，然后才成为小拇指的加盟商。如此转变体现了“小拇指”诚信之道带来的文化认同感，也让小拇指的加盟商队伍急速扩大。然而“蛇无头不行”，如何体现小拇指微修第一品牌的实力和形象，如何让加盟店不断提升店面形象和技术实力，最高标准样板旗舰店的作用则尽显无疑。

　　“小拇指”深知旗舰店与公司品牌形象密切关系，旗舰店的服务环境，必须具有特色并与其地位相匹配。为了打造全面和高品质的品牌形象，旗舰店必须营造出充满人文情怀的服务环境，并在装修、规模、风格等方面都能十分强烈地吸引人们的视线，让客户在不知不觉中感到自己在这里领略了美、享受了美，使其在不知不觉中感受着品牌文化，进而体验一种全新的生活理念。

　　旗舰店不仅仅是一个概念、一个品牌、一种哲学、一套生活方式，旗舰店也应该是形象的旗舰店，用来更好地展示小拇指的品牌形象；还应该是销售的旗舰店，要有好的销售业绩；更应该是管理的旗舰店，可以高效地管理商店(其中包括对员工的管理)。总之，五福旗舰店是“小拇指”顺应商业发展需要和参与市场竞争的必然阶段，是品牌竞争的有力手段，对企业本身有重大意义，对行业发展也能起到绝佳的示范作用。

　　为此，五福店经理刘胜令不断强调旗舰店不仅仅要做好形象旗舰，也要做到业绩旗舰和管理旗舰，不仅仅成为“小拇指”加盟店的标杆，也将成为直营系统的旗舰标杆，深化广大车主对小拇指多快好省服务理念的认识，致力于成为汽车后市场最受尊敬的品牌。

　　旗舰店的“3公里”营销策略

　　对于具有示范意义的五福旗舰店，我们从集团高层获悉，旗舰店的策略是利用小拇指原有的知名度和美誉度，打造单店现金奶牛，集团总部不仅仅提供资金支持，还提供策略分析，协助这些旗舰店制定营销计划和发展规划，目标是让这些门店尽快步入正轨，竞争力更强，业绩更好。

　　对于公司的门店来说，都有一个3公里竞争限制的保护政策，对于每位门店经理而言，如何做好这3公里营销就成为其重点思考的问题。以五福旗舰店而言，3公里范围内包含庆春广场商圈、乐购、联华等大型超市，包含了元华旺座等甲级写字楼，包含了景芳小区等等，几乎涵盖了所有代表性的目标客户群，在谈到怎样对3公里内的客户群体进行营销时，刘经理指出有针对性的做小区广告和网络营销，对提高单店的销售业绩具有显而易见的效果，同时公司总部给予的电台广告和媒体广告，促销支持等都是每一个店经理需要好好利用的营销手段。

　　现代社会的营销沟通越加紧凑和短暂，每一个门店因为自身地理位置而获得一定的覆盖半径，在这个覆盖半径，是客户最直观的能够感受到的，也是最容易获得信任的区域，依托小拇指在杭州地区的知名度和美誉度，五福旗舰店将获得较高的发展起点。但五福店还在努力学习老牌直营店的优秀经验，以期望获得更高的销售业绩。在“小拇指”的直营店里，也有望江店这样看上去甚不起眼的老店面，但是望江店依靠长期积累的口碑和客户转介绍，每月销售额也远超许多新开的加盟店，而刘胜令经理在谈到天目山汽车美容店每天洗车客户超过200辆时，也钦佩良多。通过这些老店面的经营情况看，服务体验和服务品质对于打造品牌口碑具有重要意义和作用。努力学习前辈门店的经验，能够为新店的经营提供较为成熟的思路，让新店能够尽快走上正轨，而旗舰店不仅仅是学习老店的经验，更要寻找拓展新的策略和途径，树立属于旗舰店的口碑和形象。

　　旗舰店营销 体验至上

　　在信息沟通以秒计算的现代社会，体验成为最重要的一种客户感受，体验可以来自一次偶然，或来自一种计划，但无可否认的是，体验成为客户最重要的一种感受，并更愿意将这种体验分享给其他人。那么在旗舰店营销的设计上，最突出的特征就是体验，让客户来到旗舰店并体验一次服务，就成为市场竞争决胜的关键步骤。

　　客户体验来自技术体验、服务体验和沟通体验，在集成了所有服务项目的五福店，更具备这种体验营销的优势。当客户来洗一次车，消一次毒时，就成为了我们营销的最佳时机，这个时间仅有10—20分钟，但是从客户进店后，首先感受到的专业服务来自接待、服务推荐或定损；汽车在做项目时，那体验就来自关怀和感受；项目服务结束后还有跟踪关怀的体验；客户服务的感受必须从接触“小拇指”开始就进行严密的规划设计。在客户进入休息接待区时，最佳的营销机会就已经到来，他在休息接待区随手翻阅的项目单页，“拉勾”报，以及其他POP广告等，都为二次营销提供了重要沟通机会，重视持续体验体系带来的消费习惯，成为旗舰店营销体系的重要组成部分。

　　于是“小拇指”市场部开始从客户接受体验信息到客户实地体验小拇指服务的所有流程开始，进行全面的策略规划。通过团购网站和小区电梯广告寻找目标客户群，将客户带入到小拇指门店进行首次体验的机会；客户到店体验时，店面POP设计，项目折页的设计，将消费者完全置于营销沟通的环境中，让客户了解小拇指的服务项目，引起他对其他项目的兴趣，能够将每项服务与小拇指品牌建立一个联想和联系，明确树立小拇指的品牌形象和服务品质；客户体验完成后，由客服进行服务跟踪及回访关怀。这样一个完整的营销关怀体系，将推动“小拇指”在体验营销中，占据主动的竞争地位。虽然营销沟通并不能决定产品价格，但是他能够影响到客户对“小拇指”服务的感受和印象，建立客户对“小拇指”的信任，促进其持续消费并愿意分享“小拇指”的服务和品牌。

　　正是在重视消费者体验的前提下，“小拇指”开始高度重视对旗舰店的建设。以五福旗舰店开始，带领“小拇指”门店系统软硬件进行全面升级，塑造“小拇指”全新的品牌形象，致力于为客户带来完美的服务体验，增加客户和加盟商对“小拇指”品牌的粘合度。本次旗舰店在“百店千城”战略背景下开始运作，也为旗舰店的职能赋予了全新的使命，在“小拇指”的发展道路上是一次标志性的事件。