铁道部：对春运网上购票需求估计不足
南都讯 2012年春运，铁道部启动了网络购票。但旅客在购票过程中，遭遇“网络运行缓慢”、“火车票没订上，但钱被扣走了”等问题。昨日，记者采访中国铁路客户服务中心，建设运营有关专家坦承，虽有预想、部署和准备，但面对春运售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。
售票高峰期设用户数上限
专家介绍，1月5日起，12306网站连续5天日均点击数超过10亿次，访问量环比上月激增10余倍。而七日内访问订票网站(www.12306.cn)的用户占全球互联网用户的0 .902%。这既有互联网接入带宽明显不足的原因，也有网络拥塞造成高峰时段用户访问网站页面打开缓慢或出现超时报错。
此外，因网络拥塞，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象，发生支付偏差。据统计，1月1-11日，此类情况占网站每日交易量的1 .36‰。(据人民银行有关规定，铁路电子支付平台完成对账后15个工作日内将票款返还用户购票使用的银行卡内)
专家还表示，购票网站是基于全路客票系统构建的，为兼顾各售票渠道的公平和均衡，售票高峰期，对登录用户数和提交订单用户数进行了上限控制。遭遇“系统忙”等提示的情况，在每天的8点、10点、12点和15点放票期间尤为明显。
专家介绍，通过扩充互联网接入带宽，并邀请国内知名电子商务运营团队协助分析存在问题，优化订票流程，减少支付偏差等方法后，1月10日起，上述情况已得到缓解。
系统设计对需求估计不足
因为12306网站在旅客购票中表现不佳，有人对该系统建设过程提出了许多质疑，认为系统没有经过压力测试，不成熟就上线，招标不公平，照顾内部企业，未选用最好的技术公司。
专家表示，该系统建设按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究，总体技术方案，通过了行业专家的评审，通用软硬件设备按规范进行了招标采购。
此外，还组织了中国信息安全测评中心等单位进行验证测试。对测评暴露出来的系统漏洞和薄弱环节，加以整改。
据称，经多方面多个专业机构验证并调优后的系统能够满足日售票交易100万笔的设计目标。但由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力(最高达到166万笔)时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。
投诉量占话务量的0.65%
据介绍，春运售票高峰期，通过对数据分析，发现存在极个别用户在网上大量购票的行为(单日某一用户的购票总张数超过100张)。为保证购票公平，自1月5日起，调整了网上购票流程。用户购票成功后，系统将强制用户退出，再次购票需重新登录。 此外，近期还对网站用户证件抢注现象进行了处理。目前邮箱(12306yhhd@rails.com.cn)已收到近万封用户身份核对申请表，经认真核查，发现仅有极个别用户存在被抢注情况，其余基本是忘记用户名、邮箱或密码，重新注册时与本人先前已注册的用户发生证件号码冲突，相关情况已向用户回复邮件进行了说明。
据悉，中国铁路客户服务中心利用互联网、电话和邮件等方式，为客户提供铁路客运查询、咨询、投诉等服务。据分析，投诉量占话务量的0.65%，突出反映在网上购票支付成功但订票没有成功；网络购票后，网络上退票、车站退票或改签后，票款未到账问题。
数据
自2011年12月28日开始预售春运车票以来，共发售车票8962万张，同比2011年春运增长15%，其中通过互联网售出997万张，占总售票量11 .1%，通过电话订票售出1089万张，占总售票量12.2%。
析因
由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力(最高达到166万笔)时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。
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