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东风悦达起亚售后服务满意度CSI排名第四

http://auto.sina.com.cn  2014年08月13日 17:45  新浪汽车综合   字号:

  7月31日,全球性市场咨询公司J.D. Power亚太公司正式发布了《2014年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告》。东风悦达起亚以890分的总成绩,超出细分市场主流车824分的平均得分,名列第四位。在过去的两年中,东风悦达起亚的此项排名不断攀升,从2012年的第八位到2013年的第五位,今年更是上升至第四位,超越了众多传统强势品牌。东风悦达起亚的服务品质不断提升,已经受到越来越多消费者的信赖和认可。

  权威报告出炉, 韩系品牌总成绩最高

  J.D. Power亚太公司自2001年起独立开展年度CSI调研,旨在衡量中国市场消费者在购车12-24个月后,对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。这个时间段通常是车辆最关键的保养时期。调研中,经销商的表现被划分为五项重要衡量因子,并以消费者感受为基础配以相应权重。CSI指数总分1000分,分数越高,表明车主对授权经销商的保养和维修服务越满意。

  与2013年相比,中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在稳步上升,主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小。而主流车细分市场中,韩系品牌连续三年超越美系、欧系及日系品牌,在各系品牌中CSI总成绩最高。韩系品牌售后服务满意度的不断提升,不仅拉升了主流车品牌的整体水平,也表明韩系品牌的经销商服务标准,不断向豪华车品牌的售后服务标准贴近。

  消费者期望值升高,刺激企业战略调整

  拥有两辆车或者通过朋友感受到豪华车售后服务体验的消费者越来越多,同时通过借鉴其他优秀的服务行业,如高端酒店、餐饮行业,消费者的消费期望值不断提升。2012年,授权经销商在执行了13.9个促进总体售后服务体验和客户满意度的关键绩效指标(KPI)值的时候,消费者认为这个服务已经超出自己的期望。而到2013年必须要执行15个才达到满意水平,2014年又有所提升,需要执行15.4个。此项指标(KPI)在2013年,主流车市场与豪华车市场的重合度只有50%,2014年重合度达100%。可以看出,随着市场需求的不断升级,消费者越来越看重产品购买之后所能获得的服务,主流车市场的消费者期望值在升高。

  调查显示,客户满意度越高,忠诚度也越高,同时对品牌推荐度也具有重大影响。为了满足越来越高的客户需求和期望,以产品为中心的时代正逐渐转化为以消费者为中心。所有汽车品牌都必须在提升销售满意度方面下功夫,只有如此才能打动日益苛刻的消费者,才能更加自如地应对市场的变化。这对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义。

  坚持顾客至上,东风悦达起亚服务升级

  凭借高端的配置、时尚动感的外型设计和第三工厂的落成投产,东风悦达起亚的产销量飞速增长。为了确保提供达到客户预期的维修保养服务水平,在不断扩展经销商网络同时,东风悦达起亚于2012年正式开启“顾客感动”战略。

  2012年,东风悦达起亚将这一年定义为“顾客满意年”,并提出“关爱有‘家’”的售后服务口号,旨在以家人般的关怀,为客户提供优质、便捷、贴心的人性化服务。围绕这一口号,东风悦达起亚为消费者搭建起了由关怀服务、责任服务、信赖服务组成的创新服务平台。并通过该平台,为消费者带来了“+1”服务、上门服务、车友公益支援等系列感动项目。为消费者带去了实实在在的优惠及便利,让消费真切感受到了来自企业家人般的关怀。通过“2013顾客感动年” 和“2014感动年升级” 主题战略活动,东风悦达起亚的服务水平持续升级,凭借持之以恒的信念,通过一次次感动服务,赢得了消费者和市场的肯定。

  经销商是品牌对外的窗口,消费者对售后服务的满意,不仅需要厂商制定正确的售后服务战略,更需要经销商的紧密配合。只有当企业和经销商之间形成良好的沟通机制,才能更好地输出产品和服务。在2013年度汽车经销商满意度调查结果中,东风悦达起亚以84.6分的成绩荣膺榜首,这一成绩,来自东风悦达起亚为建立畅通的渠道沟通机制所作出的努力,以及他们在服务经销商的过程中所体现出的诚意。

  相信基于优良的企业传承,以及“顾客感动”战略的全面深入,东风悦达起亚还将携手旗下经销商,为消费者带来更多的满意和惊喜。同时也将向更高的品牌目标发起冲击,为中国汽车市场售后服务质量提升,交出自己满意的成绩单。

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(编辑:米贝)

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