东风雪铁龙 一部人性化创新的编年史(2)

　　作为中国“家庭轿车”启蒙运动的“先行者”，爱丽舍研发及商业化的巨大成功，不仅奠定了其在10万元以下合资品牌车型中的优势地位，同时还提升了中方自主研发的能力，对本土供应商体系的形成与发展，也起到了推动作用。对此，被尊称为“爱丽舍之父”的谈民强曾有这样的感慨：“爱丽舍的每个零部件都是经过了十年的市场历练的，它的成熟基因已经入骨入血液了。

“爱丽舍之父”谈民强

　　作为神龙汽车有限公司技术中心副总部长、平台部部长的谈民强，对爱丽舍的研制过程如数家珍：“1999年12月份公司董事会结束后，我就开始接手并正式启动爱丽舍这个项目。这是我自己真正负责的第一个项目，它的每一步成长我都亲身经历过了，所以每次看到爱丽舍，都跟看见自己孩子一样，心中的感觉是无法言喻的。”

　　谈民强介绍到，项目启动是1999年底，2000年初，当时国内市场上不像现在一样有这么多的车。即使是合资公司，也不像现在各大厂家全部都到中国来设厂。当时包括国内的设计公司也好，包括我们在合资公司的技术人员也好，大部分都是从卡车过来的，对设计理念还不是特别熟悉。由于富康车是原汁原味的引进，所以对中国的道路情况、油品情况、驾驶习惯都不是特别的了解。从一代爱丽舍开始，我们就把这些问题都解决了。从底盘调校开始，我们推出第一代爱丽舍的时候，就已经开始推出安全防盗的理念。不仅仅是人身的安全，还包括车辆本身的防盗。我们那时就已经开使用滚动码的密码防盗锁。在安全升级方面，我们从单气囊升级为双气囊，原来富康车单气囊都不多，到了爱丽舍开始做双气囊，这也是东风雪铁龙一贯追求的从安全角度出发的理念。

　　正是扎根于本土而形成的“中国元素”，让爱丽舍更加适应了市场的需求和变化。从前期研究、造型设计、工艺可行性分析、结构设计、试验、定型、工业化准备、试生产和投放等全过程，爱丽舍可以说是以谈民强为代表的中国优秀技术研发人员的智慧结晶。在爱丽舍投放市场后，很快就出现了排队加价，一车难求的火爆场面，并成为家轿市场的风向标。2003年，这个项目填补了空缺多年的中国汽车行业科技进步奖一等奖的空白。

　　爱丽舍上市十年间，历经四次重大革新升级，累计进行400余项的技术改进和数十万次的不同测试。如果不是对品质和技术的不断苛求，爱丽舍在经济型家轿中的卓越地位也无法奠定。

　　随着车型的日益增多，消费者对售后服务自然要求越来越高，而这一点也成为佐证各大车企的“软实力”竞争指标之一。安德烈·雪铁龙先生一直认为：“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务。”延承着这种对内管理与对外服务中所体现出来的技术创新和服务创新，东风雪铁龙在中国市场演绎着贴身管家式的“家一样的关怀”。

　　2004年，东风雪铁龙启动了“家一样的关怀”品牌服务理念。　东风雪铁龙在确保汽车品质一流的同时，运用这些贴近用户需求的方式，不仅让用户获得了更多的收益，同时也让用户对其产品品质尤其贯彻始终的服务品质也有了更深的了解和认识。

　　东风雪铁龙通过举办一系列试乘试驾活动、安全驾驶知识汽车训练营、知识讲座以及节假日期间全国3S店以上经销网点照常营业的“假日营销”活动，让客户了解更多汽车知识以及零距离感受东风雪铁龙轿车极佳的操控性和驾乘舒适性。举办这些活动的同时，每年定期举办的“春季送安心”、“夏季送清凉”、“秋季送放心”、“冬季送温暖”等回馈老用户的免费检测活动也在全国各地同时展开，用户在享受18项免费安全项目检查的同时，还可以从东风雪铁龙推出的优惠服务套餐以及部分纯正备件的优惠价格中获得一种实实在在的实惠。

　　“家一样的关怀”售后服务理念的提出与深化使原有的服务体系更细化，更加顺应国内市场发展方向，对用户而言是更具人性化的温馨关怀，如：东风雪铁龙的标准“法典”——《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》，就是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分结合中国消费者的实际需求而制订出的售后服务标准。此外，还有七大承诺、九大步骤、透明式的维修等服务流程都与法国雪铁龙的服务流程同步采用，用户在任何一家4S店，都能感受来自法国雪铁龙血统世界一流品质的售后服务，感受全程、诚挚、及时、全面而温馨的关怀，用户在亲身体验这种服务之后，体会到了东风雪铁龙品牌的与众不同，满意度得到了大大提升。

“家一样的关怀”服务理念不断提升

　　为更加全面地贴近用户的需求，广泛赢得客户，东风雪铁龙还将“家一样的关怀”的服务理念体现在更多更人性化的温馨关怀服务手段上，如：用户用手机便可以随时随地拔打免费客户服务咨询电话“400-8866688”。接到客户电话后，经过合理调配的东风雪铁龙救援车辆会在最短的时间内赶到用户的身边。如果遇到疑难问题，东风雪铁龙的汽车故障诊断器还可以直接连线东风雪铁龙救援中心，必要的时候还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。现代高科技的运用体现的是东风雪铁龙对用户的高度责任心。

东风雪铁龙打造专业客户服务咨询中心提供24小时的400援救热线服务

　　此外，为进一步深化和提升东风雪铁龙“家一样的关怀”的服务理念，东风雪铁龙还推出了全球同步的服务流程和服务标准。同时，通过全国联网的远程汽车故障诊断平台、24小时的400援救热线等服务的信息化平台，东风雪铁龙能够时刻为消费者提供温馨的服务。此外，东风雪铁龙还建立了专业培训中心等服务人员技术培训体系，从而打造出了一个优秀的、高素质的、专业的服务团队。

　　不断的努力迎来了丰硕的回报，2011年，J.D. Power亚太公司公布的《中国售后服务满意度指数(CSI)研究报告》和《中国汽车销售满意度调研(SSI)报告》中显示，凭借全球标准的优质服务和品牌价值体验“5C价值体验”，东风雪铁龙两项指数均位于汽车品牌高满意度行列，其中CSI成绩名列第四，为883分，取得历史性突破。这是东风雪铁龙连续四年位于非豪华品牌前列。

　　量变产生质变，随着轿车进入家庭越来越多，一个蓬勃的汽车社会随之到来。东风雪铁龙会如何在这个全新的“汽车社会时代”实现更大的跨越？

　　第三章：汽车社会时代 ：新起点上的从“心”出发

　　时代特征：对汽车社会的数字化表述，在国际上是用汽车的社会保有量、千人拥有量、人均GDP达到的水平和R值来表示。中国的汽车工业经历了半个世纪，同发达国家的汽车工业比较有一定的差距，同后来跟进国家的汽车工业比较除年产量外也有一定的差距(比如，产品开发、高新技术含量、轿车比例和出口批量等)。但是，中国汽车工业的创建、成长和发展，以及取得的业绩和潜在市场需求是举世瞩目的。特别是改革开放、加入WTO和进入新世纪以来，更有可喜的成果显观，，这足以表明中国已经进入了汽车社会。

　　据中国公安部交通管理局公布的数据显示，截止2011年11月，全国机动车保有量达2.23亿辆，机动车驾驶人数量达2.34亿人，汽车保有量达1.04亿辆。根据国际通用16%的标准，也就是每百户家庭拥有16辆小轿车的比例，中国有许多城市已进入汽车社会。

　　对于以私家车作为主要市场定位的东风雪铁龙来讲，倡导一种人车互动的汽车文化，使得汽车不仅仅是一个简单的代步工具，而成为人们延伸生活半径、开阔视野、享受生活乐趣的伙伴。为了更好地达成这一目标，东风雪铁龙启动了全新的品牌提升旅程。2009年4月18日，东风雪铁龙全新的品牌标识正式发布。新的品牌标识仍以双人字标为基础，同时，全新的品牌主张——“人性科技 创享生活”也应运而生。　

2009年4月18日，东风雪铁龙发布全新品牌标识，开启品牌新纪元

　　在新品牌主张的引领下，东风雪铁龙以三大战略为中心推进革新步伐，其中包括了产品提升战略、网络提升战略和用户满意度提升战略。作为贯彻产品战略的重要步骤之一，世嘉(配置 图库 口碑 论坛)于2008年在众人瞩目中上市了。

　　作为东风雪铁龙品牌的主力车型，世嘉自2008年上市以来，以月均销量过万的成绩稳居主流中级车市第一阵营，同时也是东风雪铁龙首个年销达10万辆的明星产品；2011年，在车市遭遇“寒流”的情形下依然销量突破12万辆。 借此东风，在外观和内饰上更加精雕细琢的新世嘉也于2012年闪亮登场，从而成为国内首款采用雪铁龙新家族脸谱的量产车型。

2012年3月21日，东风雪铁龙新世嘉创享上市

　　除了世嘉之外，东风雪铁龙的另一款重量级车型——C5(配置 图库 口碑 论坛)也于2009年来到了中国。 作为一款为众多积极进取、享受生活的社会中坚人士打造的全新一代高级轿车，东风雪铁龙C5凭借“3大领先优势”和“6大前瞻科技”成为国内中高级车市最热门的车型之一，几乎包揽了2009年度国内所有重要汽车评选中“最值得期待新车”奖项，并赢得了社会各界以及众多精英人士的好评，仅在正式上市一个月之内全国各4S店共收到C5订单近万份，成功跻身主流中高级车阵营。

　　除了产品之外，为了在汽车社会到来之际为消费者提供更多的贴心服务，东风雪铁龙还将水平业务作为重点发展领域之一。东风雪铁龙就在业界率先推出了“龙信”品牌二手车业务，以诚为本，化繁为简，通过一站式的置换服务和专业科学的操作规范，轻松帮助消费者免除周旋于各种复杂事项的烦恼，足不出户即可坐享其成便利置换带来的新体验。

　　东风雪铁龙网络管理部网点发展分部主任王东平言简意赅地讲解道：“龙信”品牌二手车的“一站式置换服务”，指的是采用严格的品质监测和整修标准、统一的认证程序和可靠的质量保证，对二手车置换过程中的手续审核、专项检测与评估、旧车议价、收购和置换等环节进行承包，为消费者提供一揽子解决方案。

　　针对消费者最关心的二手车认证评估，王东平进一步解释：“龙信”品牌二手车引入了一个科学、公正的旧车估价模型，此模型会根据权威的价格行情指数，并通过具有国家执业资格的专业鉴定估价师对二手车进行99项标准检测，出具满意的旧车收购价格。为了让消费者更安心的享受置换服务，经过认证的东风雪铁龙品牌二手车还可享受最长一年或两万公里(以先达到为限)的质量保修。东风雪铁龙拥有遍布全国497个城市超过五百多家的网点，消费者可以任意选择就近的4S店为自己服务。

　　此外“龙信”品牌二手车还通过电子商务的方式，推出更具个性化的上门服务，以解决部分消费者在时间上的不便，让消费者“省时、省心、省钱”。消费者只要通过“龙信”品牌二手车的官方网站，在置换购车环节，选择其希望的评估和收购旧车的方式为“经销商派人上门免费服务”，即可在24小时之内得到反馈。

　　从公车时代到私家车时代再到汽车社会时代，每一个时代，东风雪铁龙都紧紧围绕人性化创新这一品牌内核为中国消费者带来产品、服务等全方位的价值体验。当然，与生俱来的前瞻性和未来科技感也为它的人性化创新烙上专属标签。这是活力、流动性、科技和艺术的融合，是对人性化科技、人性化设计、人性化服务透析解读和至臻追求。

　　作为中国汽车合资企业的“元老”之一，东风雪铁龙铸就了一个中外合资和改革开放的成功典范。20年来，东风雪铁龙始终围绕“人性科技、创享生活”的品牌主张坚持为用户提供人性化的汽车生活，在产品、渠道、安全、营销、服务等各方面为行业发展提供了崭新的发展理念和成功的实践模式，已经成为最值得信赖、富有远见的合资汽车品牌，品牌美誉度、忠诚度达到历史高位，赢得了百万用户的不二选择。

　　正是让浪漫增加实用主义元素，科技经历了人性化考验，对用户价值的关注代替了高傲的品牌自豪感，才使得东风雪铁龙最终成为一个值得信赖的、富有远见的汽车品牌。