广汇精细化管理 打造企业服务第一品牌
2012年伊始，在一汽集团营销年会上，广汇汽车总裁王震代表广汇汽车，接受了《联创力》记者的采访。
广汇集团连获2010-2011年度两届“一汽功勋投资人奖”广汇汽车服务股份公司成立于2006年，是由新疆天汇、河南裕华和广西机电三家公司共同发起成立。之后陆续投资新建和收购了重庆，河北，安徽，甘肃等地经营规模较大的乘用汽车销售服务企业，逐步形成了覆盖全国的汽车销售服务网络。在广汇汽车成立五年多的时间里，以中西部区域为中心，定位中高端品牌，通过引进专业的管理人才和现代化的管理体系，将精细化管理引入作业流程，不断提升客户满意度，企业得到了快速成长，截至2011年末，在全国20个省、自治区拥有4S店近400家，营业额达600亿。
广汇办公楼广汇汽车的经营理念是“以人为本，客户至上”。这句话看似简单，但要真正做到却非常困难。 王震总裁在接收采访时强调：“我们经销商最根本的是做服务，要为客户提供超出客户预期的服务，只有这样才能让客户满意。而客户满意度的保持，则需要每个员工日常工作的点滴都能从客户需求出发，为客户着想。要求员工做到这一点，不能仅仅靠制度、靠管理，企业要为员工提供良好的工作环境、发展空间，要让员工把企业当作自己的家，当作自己的一份事业去做。企业要实现可持续发展，需要客户满意，也需要员工满意，两者缺一不可”。广汇汽车能够在短短几年发展为全国最大的乘用车销售集团，正是靠的这一点。
员工满意度的核心点是对企业的认同感，有了认同感才能与企业共同成长。让员工有认同感、归属感，就要有好的企业文化。在谈到企业文化时，王震是这样讲的：“每个企业都有自己的核心文化，一个好企业，企业文化通常是通俗易懂的，因为这样，企业文化才能落地。企业文化不是停留在会议室的墙上，也不是为了展示在企业宣传资料里，是要每个员工对企业文化高度认同，将企业文化渗透到每个人的血液中，根植到每个人的骨子里”。
广汇集团的核心文化也是非常通俗易懂的，“认真、用心、激情、信念、决心” 十个字，“要让这十个字能够在企业里生根发芽，这需要我们广汇汽车三万多员工齐心协力的努力。我觉得这是广汇汽车很重要的核心竞争力”，王震感慨道。
将精细化管理引入到作业流程
中国汽车市场经历了十几年的高速增长，市场竞争也愈加激烈。汽车市场不可能一直一路高歌，一定会有波动，有调整。未来，无论是大型经销商集团，还是小型经销商集团，都面临着如何提升营销能力和服务能力的课题。
广汇汽车通过建立科学、合理的组织架构，实行了总部(事业部+职能部门)到区域，再到4S店面的矩阵式管理。从2007年开始，结合500强企业的先进管理经验，建立了SOP标准运营流程和BI业务分析平台，创新了运营流程管理的KPI体系，通过搭建现代管理体系，用先进高效的数字化平台来科学规范日常管理。广汇的KPI体系可以把每一步销售程序进行区分，作为制定各业务部经理主要考核的指标。同时，还将“精细化管理”引入到作业流程，运用精细化管理工具包为区域管理服务，树立区域成功样板推广最佳实践。
“引进国际化的管理团队和更为科学的管理工具，可以帮助我们更好地提升效率。”作为广汇汽车的总裁，王震给自己提出的要求就是要把精细化管理做到位。他说“不能因为企业大了，而放弃精细化管理，反而应该每天思考如何把精细化管理做到位”。
广汇的精细化管理，可以细化到销售服务环节。每个工作过程，具体到4S店管理，从早晨会制度，到展厅布置、试乘试驾车辆的保养清洁，只有把这些细节做到位，才能给客户带来更好的体验。
当问及精细化管理会不会让员工觉得繁琐，而产生抵触？王震回答：“总结优秀经销店，为什么回头客多、维修预约率高、客户满意度高？口碑不是宣传出来的，是一点一滴积累的。是因为他们真真正正去做，认真和用心去做了。将精细化管理的要求做到位，企业业绩、员工的职业发展、收入都会有体现，呈现良性循环，这样，员工自然就不会排斥了。”
广汇天下各路英才，打造中国第一汽车销售服务品牌
谈到汽车流通企业的核心竞争力，王震说：我觉得最重要的是打造“广汇汽车”这个品牌。不管是从管理层的领导能力、把控能力，还是4S店的各个层级的员工的执行能力、敬业能力、为客户服务的激情、专业能力，能不能通过销售的服务和维修的服务能把客户留在我们的体系里面，这个非常重要。对于消费者来说，确定了买什么车以后，还有很多选择，因为在很多城市都有多家4S店供消费者选择。如何让消费者走进广汇的店，最重要的有口碑、服务好、信誉好。这些归根结底就是品牌。
广汇集团董事长孙广信广汇汽车有一条龙的汽车销售服务，在2011年又在行业内率先成立了汽车租赁公司，汽车租赁业务是广汇汽车销售新模式的成功尝试，同时也提供了具有品质保证和稳定价格的二手车车源，从而拉动了二手车市场的发展，进一步促进新车市场的再循环，延伸了汽车销售服务链条。二手车作为汽车后市场的核心业务，将成为广汇汽车又一个战略重点。广汇汽车还将继续发展汽车城项目，在各地建立区域内最有影响力的汽车销售服务中心，带动区域内及周边现代汽车服务产业链的进步和发展，并为消费者提供更专业、更便捷、更多样的汽车消费服务体验。
广汇汽车要做的就是要在确保汽车厂家销售服务流程、服务规范标准执行到位的前提下树立广汇汽车自身的服务品牌。王震举了个通俗的例子来说明如何将厂家的产品品牌和经销商的服务品牌有机结合。
广汇汽车总裁王震“酒作为产品，有其内涵和文化，但同样的酒，放在不同场合，会有不同的感觉。在高档的五星级的酒吧，由于灯光、酒杯，甚至杯垫，会营造出舒适、有品位的氛围，再加上服务员的服装、服务、以及对酒的产地、口感等特色的介绍，所有这一切都是要把酒的品质、内涵和文化充分、准确地传递给消费者。要做好一个优秀的经销商，一定要把所代理的汽车品牌的核心内容，落实到我们全国任何一个4S店，我们才能真正地成为主机厂商的优秀战略投资人，这个很重要。”王震谈到。
说到广汇最大的挑战是什么，王震认为“我觉得最大的挑战就是人，不是说人找不到，而是要找到合适的人。我们需要有激情、有技能、有领导力的优秀人才。现在这样的优秀人才还很缺乏，缺乏在各个不同的岗位充满激情地为客户服务，为品牌去树立市场的形象，为企业去奋斗的人。”
“今天的中国汽车市场有很多的机会，所以我们需要有大量的人才。因为汽车行业在发展，每个厂家都在扩张，对我们来说，要大量地投入人才的培养，为未来的发展储备人才。”王震说到。据了解，广汇计划投资几个亿，建立广汇商学院，进行人才培训和职业教育。分为初级、中级和高级，从L1到L4的培训计划，今年准备投资千万，进一步扩大培训规模并将培训进一步体系化。“这是我们人才培养重要的部分。在服务维修行业，人的问题解决了，执行力就会加强，为客户服务能力就越强，客户满意度也就越高。 ”王震强调说。
关于人才，广汇还有一个特点。广汇汽车拥有一支有竞争力的职业经理人队伍，这对广汇长远发展非常重要。这些优秀的职业经理人，有来自跨国企业的，有来自银行的，有来自这个行业当中的，也有以前是老板，将企业卖给广汇后转作职业经理人的。王震说：“一个好的公司要有一个体系和流程，能吸引不同的人才，把他们带来的先进的管理经验，通过文化的碰撞、整合，会产生非常好的一个提升，或者是质的飞跃。”
广汇在引进人才方面主要关注几点：第一是对汽车行业的热爱，对事业的追求；第二是领导能力，能不能感染别人，带领团队实现企业的经营目标；第三个就是学习能力和发展潜力。广汇看重自我改变的能力，看重是否能跟上汽车市场发展变化的节奏，或者是超越这个节奏。王震认为，现在的新生事物层出不穷，比如说数字营销、微博的应用，不了解这些最新的时尚、不能应用最新的工具，就无法与80’后进行有效的沟通。无论是个人还是企业，都要追求不断地创新和改变，学习能力要非常强。
“广汇汽车制定的未来发展目标，就是要做中国汽车销售服务第一品牌，我们要走的路还很长，我们要不断地努力，早日实现这一目标。”王震最后充满信心地说到。
作者：英孚思国际信息咨询(北京)有限公司 副总经理 郎学红
来源：中国一汽授权经销店投资人联盟《联创力》
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