汽车“三包”藏头露尾

　　《汽车商业评论》联合调查发现，公众对于汽车“三包”政策仍然存有诸多顾虑，特别集中在对政策出台后执行和监管层面，而对第二次征求意见稿中的修改或新增内容仍然有诸多问题值得商榷

　　调查  INVESTIGATION  / /  《汽车商业评论》杂志研究部

　　2012年1月16日，国家质量监督检验检疫总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》(以下称“汽车‘三包’政策”)，相比2011年9月21日发布的第一版征求意见稿，汽车“三包”政策对争论较多的条款进行了修改，并增加了部分内容。

　　修改和新增的条款是否为公众所接受？公众对汽车“三包”政策又有着怎样的认识？《汽车商业评论》联合汽车之家、南方都市报、新京报、华西都市报、新闻晚报、楚天都市报，面向广大消费者、厂商、经销商和媒体发起关于汽车“三包”政策的网络联合调查。

　　调查结果显示，共有11412余人参加了此次调查，其中汽车消费者占被调查总数的97%，表现了公众对“三包”政策的关注度较高。

　　通过《汽车商业评论》联合调查发现，公众对于汽车“三包”政策仍然存有诸多顾虑，特别集中在对政策出台后执行和监管层面，而对第二次征求意见稿中的修改或新增内容仍然有诸多问题值得商榷，公众希望政策能够更多地维护普通消费者的权益。

　　因此，汽车“三包”政策要真正符合民意，兼顾政府、汽车制造商、经销商、消费者等多方权益，或许还需要一个较长的过程，也需要第三、第四版更多的征求意见稿来提高和完善。

　　人们最担心维权周期过长

　　从调查结果看，公众显然对汽车“三包”政策关注度很高，也从心里对其出台寄予厚望。

　　但七年来，汽车“三包”政策的持续难产已经让人们对这一政策可以及时出台显得信心不足，归根到底，公众还是担心政府无法真正平衡好各相关部门间的利益纷争。

　　汽车行业的多头管理已经让人们对其相关政策的出台形成了习惯性的担忧。

　　更令人担忧的是，公众对于汽车“三包”政策出台后的执行和监管更加信心不足。超过50%的被调查者认为，汽车“三包”政策会在一种“上有政策下有对策”的游戏法则中运行。

　　而在政策执行的过程中，人们最担心的是维权周期过长，消费者没有足够的时间和精力同企业、经销商或者政府部门进行抗衡，也担心如果严格执行汽车“三包”政策，消费者很可能会为厂家所支付的这部分成本买单。

　　相比之下，虽然公众担心汽车制造企业可能会与经销商出现相互推诿责任的现象，但总体对于汽车企业的态度较好。

　　而与之前人们担心汽车“三包”政策可能使中国自主品牌车企受到打击的说法相比，超过77%的被调查者并不认同，但是如果将厂商和经销商单列出来，那么有39%的被调查者认为政策会进一步打击自主品牌。

　　尽管如此，《汽车商业评论》认为，近几年，伴随着中国汽车工业的迅速发展，自主品牌汽车产品在质量和服务上的提升，已经在很大程度上打消了人们对它在这些方面的顾虑。        

　　担心权力过于集中

　　在第二次征求意见稿中涉及修改和新增的五条内容中，消费者积极维权的呼声高涨。

　　其中，对于将三包有效期限从2年或行驶4万公里延长至不低于2年或5万公里，93%的被调查者认为增加的1万公里意义不大，如果要进行修改就必须时间和公里数都做出调整。

　　对于“按照‘三包’政策规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿”一条，超过86%的被调查者投了否决票，人们认为在三包期内，车辆出现问题本身属于车辆质量问题，而不应该由消费者来对此买单，但是被调查的厂商和经销商中有62%认为消费者应当支付合理的折旧费用。

　　此外，公众对于“国家质检总局可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理专家库；经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作”不认可。 

　　近7成的被调查者认为对责任的处理和认定不能由单一部门负责，担心权力过于集中会导致利益交换或偏袒等行为。

　　而《汽车商业评论》认为，争议处理专家库应该由国家质检总局和中国消费者协会、中国汽车工业协会等机构或部门共同建立，然后再由专家来选择第三方车辆鉴定机构对质量问题进行鉴定并做出判断。

　　只有一条勉强赞同

　　对“消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担三包责任”一条，78%以上的被调查者表示不认可，原因在于书面告知的瑕疵并不能包含车辆可能在三包期内出现的所有问题，对被告知瑕疵外的其他质量问题，厂家仍应承担相关责任，但厂家对此态度并不明确。

　　第二次意见稿有一条得到了绝大多数被调查者认可，即“在家用汽车产品包修期内，每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

　　但《汽车商业评论》认为，虽然这一条款已经给予了消费者一定权益，但是并不彻底。三包期间出现的质量问题应该由企业担负全部责任，且目前车辆维修除出现重大交通事故或者更换核心动力总成等问题，鲜有维修期超过5天以上的，因此应当在维修的整个期间为消费者提供交通、误工等费用补偿。

　　尽管如此，相对于整体94%的人认可这个条款，只有57%的被调查厂商和经销商认为此政策合理。这实际显示出很多经营者还没有将顾客满意度提升到一个举足轻重的高度。

　　《汽车商业评论》联合调查结果

　　1. 汽车“三包”政策迟迟未能实施，您觉得其中最大阻力是什么？

　　A。来自于政府部门利益之争 64%

　　B。来自于汽车制造商     27%

　　C。来自消费者维权意识淡薄 9%

　　2. 您对于汽车“三包”政策实施中产生问题最为担心的是哪些？(多选题)

　　A。“三包”政策所产生的成本会进一步转嫁到消费者头上     62%

　　B。第三方车辆鉴定机构的标准和公正性     53%

　　C。车辆产生问题后，厂商和经销商会相互推卸责任 59%

　　D。政策执行力度低，维权周期长          65%

　　E。退换车流入市场 15%

　　3. 第二次征求意见稿将三包有效期限从2年或行驶4万公里延长至不低于2年或5万公里，您认为进步大吗？

　　A。大 6%

　　B。不大，应该三包有效期限延长，而不只是延长公里数 93%

　　C。无所谓 1%

　　4.您对于最终正式出台的三包“政策”将是一个什么样的预期？

　　消费者：

　　A。看好，对汽车消费环境改善有促进作用 46%

　　B。不看好，上有政策下有对策，不信任政策能够有效实施     54%

　　C。无所谓，目前的汽车保修政策已经够用 0%

　　厂家和经销商：

　　A。看好，对汽车消费环境改善有促进作用 40%

　　B。不看好，上有政策下有对策，不信任政策能够有效实施     49%

　　C。无所谓，目前的汽车保修政策已经够用 11%

　　5. 第二次意见稿指出，按照“三包”政策规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿。您认为应当支付吗？

　　消费者：

　　A。应当，毕竟消费者使用了汽车 14%

　　B。不应当，汽车本身的质量问题不应由消费者买单 86%

　　C。无所谓 0%

　　厂家和经销商

　　A。应当，毕竟消费者使用了汽车 62%

　　B。不应当，汽车本身的质量问题不应由消费者买单 35%

　　C。无所谓 3%

　　6. 第二次征求意见稿提出，在家用汽车产品包修期内，每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。你觉得这个规定合理吗？

　　消费者：

　　A。合理     94%

　　B。不合理 4%

　　C。无所谓 2%

　　厂家和经销商：

　　A。合理     57%

　　B。不合理 41%

　　C。无所谓 2%

　　7. 第二次意见稿提出，国家质检总局可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理专家库；经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。您认为这是否很好解决了公正可靠问题？

　　消费者：

　　A。是 15%

　　B。否。为公正起见，争议处理专家库应由各相关机构共同建立，不应该由一方负责 66%

　　C。不好说 19%

　　厂家和经销商：

　　A。是 11%

　　B。否。为公正起见，争议处理专家库应由各相关机构共同建立，不应该由一方负责 70%

　　C。不好说 19%

　　8.第二次意见稿提出，消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担三包责任。您认为这合理吗？

　　消费者：

　　A。合理     20%

　　B。不合理 78%

　　C。无所谓 2%

　　厂家和经销商：

　　A。合理     48%

　　B。不合理 46%

　　C。无所谓 6%

　　9. 您认为这个政策是否会打击本土自主汽车品牌的未来？

　　消费者：

　　A。会 10%

　　B。不会     77%

　　C。不好说 13%

　　厂家和经销商：

　　A。会 39%

　　B。不会     41%

　　C。不好说 20%