车险从“价格战”转向“服务战”

　　随着汽车保有量的增大，各大保险公司的车险业务开始从“价格战”转向“服务战”。以往车主只能在汽车经销店内享受到各项汽车增值服务，现在也越来越多地被保险公司推行。诸如，道路救援、上门收取理赔资料、免费年检、代缴违章罚款、拖车等等，日益激烈的竞争形势下，车险行业正式跨入“售后时代”。

　　三大保险服务全面升级

　　“电话购买车险可以享受到更多的增值服务。例如，免费代办年检、一年三次代办违章(除深圳外的广东省内罚单)，5000元以下的小事故可上门代收理赔资料，保险公司免费送电瓶、送水、送油、更换轮胎、市内免费拖车等服务。除此之外，投保3000元以上还可以享受到一次免费洗车和两次市内免费酒后代驾服务。”今年准备为车续保的陈小姐在接到平安保险电销人员电话时，猛然发现保险公司突然间增加了许多增值服务，而且这些服务只为电话投保客户提供。原本已在价格上独具优势的电销业务，服务的加码进一步增强了竞争力。

　　继平安之后，越来越多的保险公司在服务上大做文章。记者了解到人保、太平洋也推出了相应的增值服务强化品牌优势。人保在“车险管家”基础服务上，强力构建十项增值服务，强调自身所拥有完善服务体系及落地配套服务能力。太平洋打出了“五星级”服务概念，无限次免费道路救援服务，包括了故障现场快修、紧急拖车、加油送水、更换轮胎、医疗救援等9项优质救援服务，同时还为因自驾车辆事故或故障无法行驶的异地自驾游车主及车上乘客提供免费住宿或续程交通服务。

　　服务营销成为电销噱头

　　尽管保险公司服务在不断升级，但真正了解并尝试这些增值服务的车主并不多。记者询问了周边的许多有车一族，大多数人仍然习惯于交由汽车经销店进行续保，对保险公司提供的各项服务知之甚少。记者致电三大保险公司，对于增值服务可享受对象，各家保险公司也有所差异，增值服务更多成为电销业务的营销噱头。

　　平安率先开拓增值服务领域，在全国打出了“快、易、免”全能服务的品牌口号。然而记者致电电销客服人员了解到，大部分增值服务只针对电话车险的投保客户有效，而在保险公司内部，不同的保单号还对应了不同的服务标准。如果保单号以“104”开头，客户将享受到较全面的增值服务，理赔标准参照汽车4S店赔付标准；而保单号以“204”开头的保单不仅无法享受到保险公司提供的各项增值服务，理赔额度上也有所差异。太平洋车险电销人员则告诉记者，无限次数道路救援服务只提供给电销客户，在汽车4S店购买的车险只能享受到经销商自行提供的增值服务。记者致电人保售后热线95518，相关客服人员则表示，三大保险公司在价格上差异已经非常小，而人保提供的道路救援、快递理赔等服务对象并非只有电销客户，同样适用于其他形式购买人保车险的客户。

　　某汽车经销商保险负责人私下向记者透露，大型经销商集团提供的增值服务其实早已超越了保险公司，保险公司价码服务的做法无非是希望通过包装后的服务营销促成电销业务的增长。据悉，目前保险公司提供的增值业务仍然是与一些汽车综合维修店进行合作，许多维修厂希望借此机会获得更多客源，目前大多数4S店没未参与其中。而保险公司也在不增加成本的情况下，将服务内涵进一步扩大，互惠互利。而保险公司所提供的拖车、代办年审、代交违章等服务也与传统理解有所差异，提供的服务是有所限定的。例如太平洋的事故车拖车服务限定在50公里以内；平安、太平洋代办年审实质是年审指引，车主也需要到现场办理；平安代交违章服务一年只有三次，而太平洋虽然未有次数限制但金额必须是200元以下的罚款等。

　　7成消费者不了解车险服务

　　近几年来，随着电销业务的快速增长，越来越多的保险公司开始重视服务的升级，但实际过程中仍然暴露出售后服务水平落后售前、服务发展滞后的现象。近日，某网站公布了“2011年车险服务满意度”调查数据，结果显示，车险行业投保环节满意度普遍高于理赔服务，70%的被访者表示并不太了解车险的服务条款，而几乎全部被访者均表示“修车环节”是整个出险经历中耗时最多的部分。

　　“省钱容易，省心难！”“推销车险时往往表现积极，车辆出险时就重重设卡。”对于大多数车主而言，对保险公司的印象大多不好。因此，车主更愿意与注重服务的汽车经销商打交道，而汽车经销商也成为保险公司的主要代理点，为车主与保险公司搭建起沟通的平台。也有一些有电销经历的消费者因对服务不满，重新选择传统汽车4S店购买车险。保险理赔经验丰富的魏先生告诉记者，保险公司对理赔资料要求很严格，如果不借助汽车经销店从中协助，车主很难一次性将理赔手续办理好，而理赔款因此被拖延、出险定损额度过低等情况也将时常发生。

　　据悉，2011年广东省车险信息平台正式上线后，无论三大保险公司还是小型保险公司，对出险在2次以下车型的保费差异已经微乎其微。甚至连投保时赠送礼品的方式也逐渐被保监局所取缔。未来车险行业的竞争已从传统“价格战”转向了“服务战”，售后服务水平的提升成为摆在保险公司面前的一大课题。

　　南方日报记者 邵玉梅