刘泽斌

　　北京博瑞雷克萨斯汽车销售服务有限公司总经理

　　雷克萨斯是比较低调的高端品牌，用户固然对服务要求很高，但是他们不会喜欢服务人员在他们面前低三下四，比如给他们擦皮鞋。他们希望享受高品质服务的同时，跟4S店的服务人员也能平等接触。

　　所以，我要求我们的员工要真诚对待客户，而不是成天把“用户满意度”挂在嘴上，而没有实际的行动。

　　其实，用户都是有知识、有文化、品味很高的人，你是不是真诚服务，他们可以感受得到。只要握一下手，客户就知道你是不是真诚的。有的4S店连服务人员如何微笑、握手都有明文规定，这样会让客户感觉很机械、没有感情。

　　要想让员工真诚服务客户，必须要做的就是提高员工满意度。可以说，没有员工满意度就没有客户满意度。

　　我们的总公司是国企，在关心员工、提高员工满意度上还是非常有经验的。比如，我们从来没有惩罚员工的制度，假如某个员工犯错了，他的上级领导会单独找他谈话，这个流程叫“查找真因”。让员工的上级领导帮助他找到犯错的真正原因，可能是家里有事儿，也可能是工作量太大了导致工作失误。总之，两个人单独把问题找出来、解决，会让员工很快从负面情绪中释放出来，积极投入工作。

　　另外，我们从来不会在大会上批评某个员工，只会表扬。员工犯错之后的第一个处理环节也不是批评，在“查找真因”之后，如果员工还没有改进，才会单独批评一下。如果批评之后还是不能改正，我们才认为这是个不合格的员工，不会留用。

　　我们提倡帮助员工而不是改造员工，这两者之间有很大的区别。改造是把员工当成不合格的员工，而帮助是认为所有员工都是好员工，尽量从帮助他们走出困境，毫无负担的工作。

　　除此之外，受总公司的影响，博瑞雷克萨斯也倡导诚信服务，这并不是口头上说说那么简单，诚信服务想要做好也必须投入很大的成本。

　　顾客的车辆如果出了问题，是客户的失误，客户肯定要自己负责。但如果出了问题说不清楚究竟是客户责任还是4S店、厂家责任时，我们会勇于承担这个责任，尽量减少消费者的损失。这样做所要投入的直接成本、间接成本都很高，但既然承诺了诚信经营，就要让客户实实在在感受到我们的诚意，而不是人云亦云。

　　(整理 ABR记者 王玫紫)