尊敬的各位领导、专家，各位媒体老师，还有我们汽车界的各位同行，大家好。今天我发言的题目是建设一个伟大的品牌。请各位批评指正。
一个成功的品牌最终能够称之为伟大的品牌，在他对自己所代表的品牌的内涵和核心价值有着清晰的认识，也在于对自己的顾客作出具有说服力，并且经得起验证的承诺，还在于它能满足顾客的核心价值需求。广汽丰田作为中国汽车行业的后来者，高度重视品牌建设，在公司成立之初，就制订了渠道品牌建设规划，提出了广汽丰田品牌建设的第一个五年计划。我们秉承“顾客第一”的宗旨，对客户核心需求进行了深入调查和把握，确立了Personal & Premium(尊贵、贴心)的渠道概念，制定了《广汽丰田宪章》，提出了“凯美瑞体验”，让客户在尊贵享受和贴心服务中，体会到“被认同的成功”，进而建立与广汽TOYOTA品牌长期的信赖关系。
广汽丰田自规划之日起，就致力于构筑以“世界级的工厂”、“创新的销售渠道”、“全球领先的产品”为支撑的“三位一体品质体系”，竭尽所能为客户提供一种前所未有的品牌体验。在第一届经销商大会上，我们与第一批全体经销商共同签订了《广汽丰田宪章》，明确提出了我们的行动准则：
以制造卓越的产品为己任；
以尊重凝聚力量；
以超越顾客的期望为目标；
以诚信缔结真情。
基于以上准则，我们一丝不苟地秉承完整的丰田之道，为顾客制造品质卓越的产品；我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为本的信念，特别倡导用奖励和激励的机制，激发每一个人贡献出最大的力量；我们始终如一地致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越顾客期盼的、长久的拥有体验；我们以诚信对待每一个人，一切以提供 Personal & Premium 的客户体验为行动宗旨。
作为凯美瑞体验的直接提供者，没有经销商的满意就没有客户的满意。针对经销商，我们提出了“HALLMARK金字招牌”的合作主张，即少量的经销商；高销量；高利润；资金高效回报，资本快速积累。这四句话代表了我们对经销商正式而恒久的承诺，是缔结富有竞争力的厂商联盟的纽带，也是构筑先进CAMARY体验、打造伟大品牌的核心要素。
对于我们的客户来说，他们真正想要的是什么呢？他们想要一种能够超越他们期待的体验，他们非常重视“被认同的成功”感。
简单来说，就是希望自己的成功能被社会大众所认同。他们将这一需求通过多数人所认同的“标志”，形象地表现出来。他们追求的并不是与众不同，而是希望成为某一阶层中的一分子。
这种对“被认同的成功” 的渴望，包含了对身份地位的追求、对被尊重感和认同感的需求。
“尊重和安心”是广汽TOYOTA 的品牌核心价值。围绕这一价值，我们竭力满足客户的真正需要并尽可能提供超越他们期待的服务，最终带给客户独一无二的服务体验。尊重是对成就者的衷心赞赏和超凡礼遇，安心就是尊贵、放心，并因为尊重而得以确立。这一品牌核心价值，对硬件设施、环境、服务乃至每一个细微之处，都提出了高规格严苛的品质要求。
围绕上述尊重和安心的品牌核心价值，我们提出了独特的“凯美瑞体验”，包括“触手可及的尊贵感、及时准确的信息沟通、安心便利的享受”三个维度。
“凯美瑞体验”是广汽TOYOTA品牌独一无二的利益体现，也是实现品牌核心价值的重要手段。
为了给“凯美瑞体验”提供体制的支持、流程的保障，我们高标准导入了丰田全球最为先进的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统，贯穿售前、售中、售后的各个环节，为客户提供全面的智能化服务体验。
几年来，我们以e-CRB系统为核心，对销售店各个环节，进行了系统的、持续不断的改善和创新。
下面，简要介绍五个方面：
1、采用拉动式的作业方式，改善钣喷作业流程。不仅实现了上一道工序对下一道工序的品质保证，确保了整个作业流程的高品质，同时大幅度提升了作业效率，使单位生产效率提升50%-100%；
2、来店预约。通过来店预约，使得接待流程更加便捷，在客户到店前，工人、工具、工位，全部准备到位，从而缩短了客户等待时间，使老客户更具尊贵感。
3、销售过程可视化。不仅使销售管理更加高效、规范，而且可以非常便利地进行信息共享和异常管理；
4、库存管理可视化。每个店都能清晰地看到商品的库存情况，在商品的生产、物流、在库销售等各个环节，实时掌握每一台车的在库及销售状态；甚至做到了产品全程可视化。
5、导入呼叫中心。通过专业呼叫系统的导入，整合了经销店销售、CR、售后等部门的业务，专业的呼叫服务人员通过可视化系统，为客户提供更加高效、更专业的高品质服务。
众所周知，“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”。优质的服务才是真正塑造品牌形象的立身之本。因此，我们在今年6月发布了心悦服务品牌，将品牌建设推向了一个新的阶段。
以此为契机，推出了五大承诺——
专业：通过实施丰田标准培训和认证机制，着力构筑一次性修复体系；
便利：以e-CRB为基础，实现30分钟快速保养，预约零等待；
安心：实施24小时救援服务，以及主动、及时的保养提醒；
尊贵：一对一专属接待，维修保养全程可视化；
信赖：100%纯正零部件，准时化零部件供应，工时及零部件价格透明。
五大承诺，置品牌要素于消费者的监督之下，为品牌价值的提升提供了新的动力。
千里之行，始于足下。品牌的建设，是一个长期而艰巨的过程；品牌的成功，离不开厂方、供应商、经销商所共同构建的价值体系；品牌的伟大，源自对卓越的不懈追求。在建设伟大品牌的道路上，我们将不断前行！也希望得到各位一如既往的支持。
