新浪汽车讯 很偶然的机会，有幸参与了长安福特售后服务的“飞行考试”项目。对于这个活动的名称，我起初很难理解，幻想中获得了一次驾机飞行的机会。随着活动的临近，我开始用心了解“飞行考试”真正寓意。

　　这次活动的背景是长安福特近期启动的“2009长安福特经销商全方位服务竞赛”。在本次服务竞赛中，长安福特全国六个销售大区共计209家授权经销商的4000多名服务人员将参与角逐。为了让福特的车主体验到卓越的客户服务，也为了更好地测验经销商的服务水平，长安福特面向福特的车主招募“神秘客户”，由“神秘客户”作为裁判，进入到经销商店中为其表现给出最公正客观的评分，由福特的车主来决定谁最终有资格进入到九月份重庆的决赛！我非常有幸地受邀成为“神秘客户”参与了对昆明一家长安福特经销商进行考核。

　　在经过30分钟的路程后，我们达到了暗访的4S店。首先，对我们进行接待的是经销商的服务专员。在长安福特的售后体系中，服务专员的作用是对车辆的基本项目，比如车身，底盘，大灯以及内饰等进行检查，帮助顾客了解车辆的基本情况。在这个过程中，服务专员执行的长安福特最具特色的“互动式检测”。根据流程的要求，服务专员在检查车身、底盘以及内部电子器件的同时需要对顾客进行保养情况的讲解。这讲解过程中，顾客有任何疑问都可以向服务专员提出。

　　这次暗访活动中，负责接待的是一位女士。在整个前期接待的过程中，这位服务专员显得相当职业，无论是车身环检、底盘检测还是车内电器检测都能让我们这些专门“挑刺”的“考官”几乎找不到任何疏漏。在经过“互动式检测”之后，服务专员将车辆的基本情况以及需要进行维修的项目和所需时间与我们进行了确认。随后，我们则被邀请到休息室等待交车。

　　在休息室等待的时间，我们找机会来到维修大厅了解经销商的售后服务技能水平。在这个过程中，我们重点检查的是技师在毫不知情的情况下，操作过程中的流程是否符合规范。

　　原定大约1个小时的保养时间，这家店服务人员大约完费了40分钟的时间后就已经全部完成。对于服务时间，我们感到很满意。毕竟，对于任何顾客而言，节省时间几乎与节省金钱同等重要。在完成保养之后，服务专员向我们提供了费用明细清单和车辆近期的保养建议。应该说，长安福特的这家经销商在售后服务的水平是值得称道的。

　　对于本次暗访活动，笔者认为在经过几年努力以后，长安福特的售后服务水平已经达到了规范化服务的水准。在这次暗访活动中，我们所体会到的近乎标准化的服务可以明证这一点。另外，据笔者了解，2005年开始，长安福特就开始举行经销商全方位服务竞赛，对经销商的专业服务流程、服务内容及服务质量进行全面的测试。相信随着这一活动逐年开办，长安福特的售后服务水平更加优秀。

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