J.D.Power亚太公司日前发布的2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告显示，广汽本田售后服务受到高度赞扬，荣登中国汽车行业客户满意度榜首。第三方调研的结果再次证明广汽本田的服务品质经受住了市场的考验，得到了消费者的肯定。

　　2009年CSI报告主要从服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施五个主要因子进行评测，以衡量车主在购车的12至24个月期间，对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度进行评价。报告得分越高，说明满意度越高。在此次调研中，广汽本田以870分的总分(总分1000分)排名第一。

　　据了解，这是广汽本田继2003年之后再次获得CSI第一名的好成绩。这一成绩也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系，不断提升售后服务水平的成果。2009年是广汽本田企业品牌建设的元年，是广汽本田由“产品时代”步入“品牌时代”的新开端。在不断变化的市场环境中，广汽本田不断完善和强化售后服务管理体系，将提升服务品牌作为企业品牌整体形象塑造的重点内容之一。公司高层对售后服务工作给予高度重视，总经理每月对售后服务工作进行检查和评价，每次去到特约店，都会与当地的经销商面对面地交流市场的经验，了解当地顾客的一些消费习惯和需求，并对经销商反映的问题和困难给予重视和支持；广汽本田售后服务部门本着“三现主义”(现场、现物、现实)，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，针对存在的问题或不足进行改善，提升特约店的服务能力和服务水平。今年，广汽本田将售后服务满意度的提升作为商务政策中经销商考核的重点项目。这样一来，经销商的积极性被充分地调动起来，服务的主动性大大提高。

　　广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，为客户提供超越期待的服务，是广汽本田一贯的宗旨。广汽本田今年取得CSI第一名的好成绩，充分证明了广汽本田在提升顾客售后服务满意度方面的工作取得了显著成效。但名次不是广汽本田追求的唯一目标，我们所作的一切努力都是为了提高客户满意度，让客户感受到更多“购买的喜悦”。

　　J.D.Power亚太公司调研总经理梅松林博士表示：“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程，才能确保客户获得一流的售后服务体验。”广汽本田自成立以来，一直坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。早在成立之初，广汽本田成为第一个在国内导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家，为广大顾客提供全方位的服务。多年以来，广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水平，致力于向用户提供优质满意的服务。目前广汽本田已经在全国建成了450多家特约店，为近170万客户提供服务。令人欣喜的是，在J.D.Power亚太公司另一项调研——2009中国新车购买意向调研中，第八代雅阁、飞度和奥德赛分别占据中高型车、入门中型车和MPV车型的榜首位置。广汽本田在中国新车有意购买者中品牌认知度名列第四。这正好充分说明了高水平的售后服务满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，顾客对售后服务客户满意度较高的品牌会显示出更高的忠诚度。这些成绩也给广汽本田提出了更高的要求，广汽本田将继续努力，根据市场的变化和客户的需求，通过各种方式不断拓展服务领域，提高服务水平，为顾客提供更多超越期待的服务。

　　广汽本田售后服务理念

　　广汽本田始终坚信顾客的信赖是广汽本田持续取得优秀业绩的关键，而顾客的信赖又来源于广汽本田在各个领域的不断革新，其中服务创新始终是广汽本田最为关注的重点领域。早在公司成立之初的1998年，广汽本田就率先在中国汽车行业引进了与国际接轨的4S销售服务模式，到目前为止，已经建成了遍布全国一、二、三线城市的近450家特约销售服务店，随时为顾客提供周到贴心的服务；2001年，广汽本田在国内首家启动了售后服务技术技能竞赛活动，经过八年的发展，该项竞赛已经成为汽车行业售后服务领域的一块响当当的品牌，也有力促进了广汽本田售后服务水平的提升；1999年，广汽本田开始启动免费检测服务活动，表达对顾客的关爱。随后，广汽本田陆续引进双人快修体制、24小时紧急救援服务、12小时连续营业等措施，以持续不断的服务创新赢取顾客的信赖。

　　2008年，广汽本田在服务创新方面再次迈出新的步伐。2008年1月6日，伴随着第八代雅阁上市，广汽本田宣布第八代雅阁实行“整车三年十万公里”保修政策，这成为同级别车型中最高标准的保修政策，实现了中高级轿车市场前所未有的创举。第八代雅阁3.5L轿车上市的同时，广汽本田推出国内首创的以专人服务为特色的“VIC”服务，再次将中高级轿车的服务推向新的高度。随后，广汽本田新一代飞度和CITY锋范都享有与雅阁相同的“整车三年十万公里”保修政策，再次震撼市场。很显然，“整车三年十万公里”已经成为广汽本田新的产品保修标准，它将引领中国汽车行业向更高的服务标准迈进，从而带给顾客更多的便利。

　　广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，为客户提供周到的服务：

　　亲——亲切贴心的服务措施

　　顾客关怀活动

　　广汽本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如自驾游、车主讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。

　　车主“回家看看”活动

　　为了让消费者亲身感受广汽本田产品生产过程和品质保证流程，将喜悦传递给用户，广汽本田定期组织车主“回家看看”。

　　速——迅速高效的问题处理能力

　　“客户为中心”快速响应机制

　　广汽本田拥有一套先进高效的售后服务管理系统，快速响应用户的需求。系统主要包括特约店管理(DMS)、客户服务、市场质量信息处理、电子零件目录四大系统。特约店管理系统主要管理特约店的日常维修业务，包括用户来店接待的管理、车辆维修进程的管理以及数据报表分析；客户服务系统是广汽本田特约店与用户沟通的平台，主要功能包括用户的招揽回访、销售促进、用户满意度调查、会员活动管理等；市场质量信息处理系统能够及时收集市场质量信息，向特约店提供技术支持及发布信息；电子零件目录系统运用电子零件目录系统可以使特约店非常容易获得零件信息和图表，提高工作效率。另外广汽本田在成立之初就设立了800客户服务中心，倾听每一位用户的心声，迅速解决用户的疑问。

　　30分钟双人快修服务

　　广汽本田是国内第一家在特约店导入快修体制的汽车厂家，按照标准的快修作业流程进行双人作业，保证车辆保养在30分钟内完成，为用户节省了宝贵的时间。

　　钣喷快修服务

　　为了节省用户的时间，广汽本田对划痕、小面积凹陷等小损伤车辆采用钣喷快修工艺，保证车辆在3小时内修复完毕，减少用户等待时间。

　　确——确实可靠的维修技术

　　人才培养

　　经过十多年的发展，广汽本田售后服务培训已经形成了完善的人才培养体系。广汽本田在广州、北京、上海、成都四大城市成立了培训中心，通过开展丰富多样的培训，为特约店输送了大批优秀的服务人员。截止2008年年底，在广汽本田接受过服务的特约店服务人员数量已达到三万多人次。

　　售后服务技术技能竞赛

　　广汽本田是国内汽车行业首家组织特约销售服务店开展售后服务技术技能竞赛的汽车厂家，截止目前已经成功举行了八届，提高了特约店的服务能力和服务水平。

　　规范的维修工艺和专用工具

　　广汽本田一直致力于售后维修技术和维修工艺的提高，广汽本田在维修保养和钣金喷漆方面有严格的工艺要求，这些工艺都处于行业的领先水平。广汽本田为特约销售服务店配备了维修专用工具，保证了维修质量，同时也提高了特约店维修人员的作业效率，缩短了用户的等待时间。

　　纯正零部件

　　广汽本田为通过全国特约店为用户提供纯正优质的零部件，完美匹配用户的车辆，让用户驾乘无忧。国产纯正零部件均为原厂配套厂家直接供应，并经过广汽本田质检部门的严格检验，通过专业的包装、仓储、运输等环节的管理，最终由特约店向用户提供；进口纯正零部件是由日本本田全球采购，质检、包装合格后再供应给广汽本田，最终由特约店向交到客户的手中。

　　除此之外，为维护顾客权益不受到侵害，广汽本田携各特约店通过各种形式的宣传活动，比如开展“纯正零部件知识宣传”、“3·15宣传”活动，并携手本田技研投资有限公司连同各地工商等部门进行HONDA知识产权维权行动。

　　安——安心信服的服务保障

　　2008年，广汽本田在国内率先实行整车“三年或十万公里”的保修政策，这样的创举树立了行业服务的标杆，让顾客购车后无后顾之忧。

　　近年来，随着广汽本田的市场保有量越来越大，特约店业务量增长迅速，顾客对服务的需求更加多样化，特约店急需提高工作效率以满足顾客需求。2005年，广汽本田开始在全国特约店推广24小时紧急救援服务，能够保证在顾客需要时，服务人员在最快时间内为顾客提供有效的救援服务，提高顾客的安心感。2005年，广汽本田在全国特约店实行12小时连续营业制度，方便顾客来店。

　　从1999年开始，广汽本田就率先在行业内开展免费检测服务活动，真诚地回馈用户。在免费检测活动中，客户可以免费享受全车检测、赠送礼品等服务，特约店通过开展的用户调查和咨询活动，了解顾客的需求和意见，加强与顾客的交流。此外，为了让客户能够安心购买和使用产品，广汽本田零部件价格明码实价，在各特约店将售后零部件的价格给予公示，让客户“明明白白消费”。

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