下半年增加14家经销店 重点布局西部地区

　　问：刚才说到销售网络建设方面的，我想问一下去年奔驰说要扩大奔驰在华的经销商网络，目前的情况怎么样？今后是否还会扩大营销网络，拓宽新的销售区域？

　　施瑞特：现在到目前为止奔驰的经销网络拥有126家经销店，覆盖了65个城市，到今年年底我们预计我们的经销店数量会增加到140 家左右，能够覆盖超过70个城市。前面也提到了我们的网络规划方向，是为客户提供方便的服务。那么，经销商网络初建伊始，我们主要是在一级城市，像北京、上海、广州这样的城市拓展我们的经销店。然而，现在我们也开始着眼于二、三级城市的网络发展。因为，豪华车需求的增长是非常迅速的，我们也意识到二、三级城市在这方面具有很大的潜力。

　　问：目前在二、三线城市当中你们在哪些城市建立了经销店？

　　施瑞特：目前我们在很多二、三级城市建立了我们的经销店。例如，离北京比较近的像唐山、保定这样的城市，在东区我们在慈溪、昆山等地区都有我们的经销商网络。在未来，我们会将我们的目光投向西部地区，因为在那里有着很多具有潜力的城市。

　　问：刚刚说到今年要增加14家经销店，你们有没有确定这14家经销店主要分布在哪里？这14家中有哪些在二三级城市，比如说确定在哪个城市？

　　施瑞特：即将增加的这14家经销商，如果要在今年完成，应该到最后的收尾阶段了。因为我们整个经销商选拔和建设过程需要将近两年的时间。具体的细节，我们将在验收结果出来以后向大家公布。

　　问：奔驰经销商的标准是否是统一的， 4S店和3S之间有什么区别，比例是多少？

　　施瑞特：首先来说经销店的建立是不是遵循同一个标准。这个问题要从两个层面来看，首先，我们在中国的整个经销网络的建立，都是依据奔驰的“星徽”理念来共同建设的，这是全球统一的标准。所以， 全国的经销店的企业标识都是一致的，反映出来的就是所有经销商从外观上面都是一致的，这是我们全球统一的标准，是国际化服务的准则，这也是一个硬件上的体现。另一方面，又可以说不是，为什么呢？首先我们的经销店的规模在不同的地区有所区别。因为大家都知道我们根据市场销售的情况、保有量以及客户对售后方面的需求情况的不同，建立不同规模的经销店。

　　关于3S店和4S店之间的区别。我们所有经销店都是针对客户的需求不同提供相应的销售、售后服务，以及配件。但这并不意味着这三项服务都一定要完完全全都在一家经销店完成。因为根据我们的调研结果，以及市场反馈，客户有的时候希望在更加繁华的地区有展厅，这样更加方便他们去看车，或者接受销售。所以我们在我们网络规划里面也会有一定的灵活度，也就是说3S店的展厅和维修中心可能不是在一个地点，但是这些规划完全是出于满足客户需求的考虑。

　　3大区域办公室根据当地实际情况指导经销商售车

　　问：奔驰在全国目前拥有126家经销店，那么相对于二、三级市场的售后服务来说，服务半径是多大？您也提到了我们的经销商网络未来要向西部发展，那么，奔驰对于一级城市和二、三级城市之间的经销商支持力度上会不会存在差异？

　　施瑞特： 关于在一级城市和二、三级城市抑或是在西部地区我们对经销商的支持是否会有区别。实际上我们在对全国经销商网络规划的时候，我们会去考虑每个地方的不同，它们的需求也会有所不同。我们会根据信息反馈去为他们提供切实的帮助。这些帮助不仅仅源于奔驰总部，同时，我们还有三个区域办公室，它们分别设立在北区的北京、东区的上海和南区的广州。它们和我们的零售商都保持着密切的接触，它们会经常去拜访经销商。举个例子，假如说我们要在一个比较偏远的地方建一个经销店，那么可能它在人员配置等方面都需要我们提供更大的帮助和各种支持。那么，首先我们区域办公室的相关负责人就会增加对他的拜访频次，了解他们的需求，及时反馈信息給到他们。这样我们就可以更加明确他们的需求，给他们提供更多的帮助。

　　筹建一家经销店需要很长的时间和多方面、全方位的支持与帮助。在中国我们有一个专门针对新经销商建立的项目，叫经销商支援项目(DSP)。在这个项目中我们有一个专业的咨询团队，在经销店开业的几个月的时间里，这个团队会到他们经销店做现场的支援，针对售后流程给他们提供相应的帮助。因为在建店初始，他们在如何开展管理运营，如何給客户提供高质量服务，如何达到客户满意等方面存在很多问题。这个时候，我们的专业咨询团队会分三个阶段給他们提供帮助。第一阶段主要是了解他们的需求，针对他们的需求提出相应的建议。第二个阶段主要集中观察和了解之前的建议是否落实，有哪些反馈。针对这些反馈在建议上再做出相应的调整。第三个阶段，主要是总结前面的经验，在现场给予支持和辅导。经过这三个阶段，会对新的经销商有非常大的帮助。

　　另外一点，我们的区域办公室是一个长期的，提供现场帮助的窗口，他们会第一时间了解经销商的具体需求，并及时给予帮助和支持。因为我们不希望把一个模式化的标准給所有的经销商，也不考虑这个标准是否真的符合他们的需求，就去一味地执行。我们会根据区域办公室了解到他们的反馈，根据经销商的不同对他们进行长期的关注并给予支持。

　　说到新经销商的资质和发展，这是我们最重要的一项工作，在这里我必须再强调一下。这个牌子每天都放在我的办公室，这上面就反映了我们网络发展部的工作重点。包括两个方面，第一个方面，我们要发展和建立高水准的奔驰经销商。这是硬件方面。

　　另外一个重点，就是培养高素质，高水平的奔驰零售人员，这两项就是我们工作的两大重点。

　　刚才说到DSP经销网络支援项目，这个实际上不是一个短期的项目，也不是一个有拟定结束时间的计划，而是我们对经销商的一个长期的承诺。只要我们网络在不断的发展，我们就会始终为我们经销商提供这样的支持。和大家分享一些数字，我们网络发展部目前有150多名员工，这里面一半以上的人，也就是说大概有90多人，他们的工作都是直接跟为经销商提供帮助和支持有关系的。这包括刚才提到的零售咨询团队，由30多人组成，这里面有中国的专业咨询师和来自德国的专家，共同为经销商提供专业的辅导。中国咨询专家具有非常丰富的中国市场经验，有着非常好的资质。德国的咨询专家把其他成熟市场的经验借鉴过来，这样的中西合璧也是一种强强联合为我们的经销商提供了切实可行的全方位的帮助和支持。

　　另外还有一部分，直接为经销商提供支援的就是我们培训部。我们培训部具有非常大的规模，现在在中国培训规模已经达到了奔驰美国市场和德国市场的规模。美国本身是一个非常大的市场，德国之所以培训规模很大，是因为它不仅为德国本土提供培训，它还为欧洲一些其他的市场提供培训。然而，中国的培训规模已经和这两大市场旗鼓相当了。这也是非常值得我们骄傲的。

　　问：我有一个小问题，桌上那个牌子的20、80是什么意思？

　　施瑞特：这个小牌子上的数字，20、80，实际上就是我们常说的二、八原理。同时，也是对我们的一个提醒。提醒我们工作要有侧重点。因为工作中会有非常多的内容牵扯你的精力，不要被那些80%可能并不重要的东西影响了你的视听。因为，有策略，有章法地去重点完成那20%的工作，其实可以覆盖了其他的80%。对于我们网络部来说，我们侧重的重点，一个是发展建立高水准的经销商，另外一个就是培养高素质的零售人员。

　　这就是20、80的意义，不仅是我自己，我们整个网络发展部其他的团队的高级经理都有这样一个牌子。当然这个并不是我们自己的发明，这是科学实验得出的结论，适用于很多大公司的管理。

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