奔驰运作3大项目应对销量增长过猛 确保客户服务品质

　　问：我想问一下在现在这种经济环境下，奔驰给经销商一些什么和以往不一样的支持？

　　施瑞特：在现在这种经济环境下，我觉得中国的整体经济还是非常振奋人心的。对于整体汽车市场，客户信心也呈回升态势。所以，我们无论是对中国整体经济还是汽车市场都是非常有信心的。说到我们对经销商的支持项目，我们是很看重对经销商人员的资质培养方面的投入。具体来说，我们正在运作三个重点项目：第一，零售精英项目。这个项目是针对零售网络人力资源方面的。大家都知道零售人员的素质和水平是真正关系到客户是否满意的一个最主要的因素，所以作为厂家我们为经销商开发了人力资源管理工具，同时还给他们提供很多与人力资源相配套的培训，帮助他们在零售层面做好人力资源的管理和优化工作。第二，培训项目。在这个部分我们也投入了大量的帮助給到我们的经销商。我们为经销商提供全方位的培训，包括产品方面、销售方面、售后方面和管理方面等等。这些培训都是完全针对零售层面的。第三个方面就是我们零售咨询团队，他们的工作主要分成销售和售后两个方面。这个零售咨询团队是和经销商一起，在他们的经销店里去观察他们的流程，给他们提出合理的建议，帮助他们改进流程。这样才能給他们提供行之有效的帮助。以上，就是我们给予经销商零售层面的一些主要的支持和帮助。

　　下半年新E级轿车和S级轿车上市 看好下半年车市

　　问：奔驰的经销店数量随着销量的增长也在增加，能否介绍一下奔驰在培训方面区别于其他对手的措施和手段？作为网络发展部总经理，您对经销商网络的运作模式比较了解，最近上半年中国豪华车大部分品牌都是增长的，唯独雷克萨斯是下降的，有人说是网络方面出了问题，您是怎么看待这一问题的？以及您对下半年中国豪华车市场的走势怎么判断？

　　施瑞特：首先，从网络发展来看，我们大规模增长是从2002年开始的，2002年的时候我们只有20家经销商，截止到现在这个数量已经增加到126家。整个网络规划的一个主要策略方向，就是希望我们能够为客户提供尽量便捷的服务。我们成功的几个主要因素里面，其中很重要的一点就是我们始终把客户的满意度放在第一位。这也是我们致力于为客户建立便捷、临近的经销店的原因所在，而且，奔驰在J. D. Power发布的2008年中国售后服务满意度报告中高居汽车售后满意度榜首，也同样证明了这一点。

　　第二点就是我们在提高经销商人员资质和水平方面的投入一直是我们发展的一个重点，比如培训，我们在全国已经有5个培训中心，分别在北京、上海、广州、香港等，未来我们计划在重庆和西安再建立两处培训中心。第三点就是我们奔驰有着非常强的产品线，这样我就可以满足各种用户的不同需求，这也是我们和竞争对手之间最大的一个差别。

　　关于第二个问题，我们的网络规划和发展一直是以对销售提供最大支持为指导方向的。一方面奔驰较其他竞争对手而言，拥有更丰富的产品线，去满足我们的客户。另外一方面我们会根据整个市场的需求，不同地区的市场发展，来选择经销网络的发展方向和具体的地点。此外，我们对经销商人员的投入也是我们的一个重点。我们还有一个经销商管理系统(DMS)，帮助他们去系统地管理他们的整体运作。

　　说到对下半年的预期，我们是非常有信心的。从上半年整个汽车市场的数据来看，平均增长达到了18%。那么对奔驰来说，我们的增长达到了50%超过了整体市场的增长水平，这也是我们非常自豪的。下半年我们有新一代的E级轿车和S级轿车相继上市，因此，我们有理由相信下半年我们仍然会保持一个持续增长的势头。

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