一、 汽车产品质量投诉表现

　　(一) 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　( 1 ) 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　( 2 ) 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　( 3 ) 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　( 4 ) 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　( 5 ) 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　( 6 ) 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　( 7 ) 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　( 8 ) 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　分析表明，一季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升，其中，变速箱问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；发动机问题主要现象是无法启动和车辆易熄火；轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率比以往明显减少。

　　具体情况为：发动机占25.1% ；变速器占 21.9% ；离合器占 6.1% ；转向系统占4.4%；制动系统占8.9%；前后桥及悬架系统占 2.6% ；轮胎10.5%；车身附件占 13.1% ，空调系统7.4%。(附图三)

　　图三：投诉汽车质量问题构成

　　(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.5% ， 汽车质量问题存在安全隐患占10.9% ，质量问题造成交通事故占2.5% ，自燃占1.2% ，厂家自身生产缺陷占12.9%.(附图四)。

　　图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)

　　(三) 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买1年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 68.1% ；提出赔偿占12.8% ；提出换车占8.5% ；提出退车占5.8% ；提出召回占 3.1% ；其它要求占1.7% (附图五)。

　　图五：汽车用户投诉要求构成