传统的力量

　　作为最早进入中国市场的汽车品牌之一，东风雪铁龙的服务网络也是中国建设最早的汽车服务网络之一。从1996年7月，东风雪铁龙就开始构建自己的售后服务网络。时至今日，经过12年的发展，截止到2007年，东风雪铁龙在国内已建立起超过300家特许销售服务网络，龙腾网点的数量也发展到近200家。

　　同目前相对弱势的品牌形象比起来，东风雪铁龙的售后服务显得比较“顽强”，和我们之前预计的有些不一样，几间店的调查下来，9大项中6个项目得到了“非常满意”的成绩，只有3项是“一般满意”，而且其中还有2项的平均分接近8分。

　　维修人员的诚实度得到最多认可。在调查中，多数车主表达了对东风雪铁龙4S店的信任之情，一位已经购买了爱丽舍(参数配置 图库)4年的车主表示“在东风雪铁龙4S店维修没有什么不放心的，他们不会故意扩大维修范围，维修技术也比外面要好”。在“对车辆故障诊断准确度”这一项上，东风雪铁龙得到7.81分，很遗憾地没能进入“非常满意”范畴，但这个分数还是把不少品牌给比了下去。毕竟东风雪铁龙销售网络建立得比较早，维修技术力量似乎也更雄厚些，传统还是不容小觑。

　　“主动提醒按时保养”和“承诺的兑现”这两项东风雪铁龙都超过了8.3分。还有一个亮点是“24小时拯救”。由于车主比较多，且多购车时间比较长，我们遇到了不少车主曾经“享受”过24小时拯救服务，所有曾经打过24小时拯救电话的车主都表示“电话被及时接听”，“救援车辆及时到来”，“最终解决了问题”。

　　调查中发现，东风雪铁龙的车主更渴望与4S店多做沟通，不少车主都谈到“希望维修人员也能就车的故障情况和维修情况与车主多做沟通，这样的售后才会更透明。”而网点太少，维修地方太小也是车主抱怨得比较多的问题，随着东风雪铁龙的汽车销量继续增长，这个问题恐怕会暴露得更快了。

　　东风雪铁龙售后服务之最满意

　　1.维修人员诚实度评价：该项目的满意指数是所有选项中的最高分，达到8.57分，属于“非常满意”范畴。能做到这一点，比做好销售的服务要难一些。据了解，维修人员都能充分地向车主说明每一项维修的目的，让他们做到心中有数。但也有少量车主提到，他们对车辆维修并不了解，有些看上去可有可无的项目，不知道该不该做。

　　2.销售员主动提醒按时维修保养

　　评价：该项目的满意指数也较高，达到8.36分，属于“非常满意”范畴。看来这一售后环节东风雪铁龙的4S店做得不错，销售人员基本上都能够按照一定的时间间隔提醒车主维修保养，与车主进行较好的沟通。3.销售时的服务承诺兑现程度

　　评价：该项目的满意指数紧跟第二高分的“销售人员主动提醒”。达到了8.32分的高分，亦属于“非常满意”范围。这说明两点：东风雪铁龙兑现承诺比较及时，也说明销售人员在销售时没有信口开河，随意承诺不确定的条件。

　　东风雪铁龙售后服务之最不满意

　　1.配件价格的满意度评价：根据车主们的意见，该项目的满意指数相对最低，分数为：7.17分，属于“一般满意”范畴。多数车主觉得配件价格较高，仅有少数车主认为价格合理，还有部分车主看来从不关心此事，表示并不了解价格高低。

　　2.车辆故障诊断准确度评价：其实，该项目的满意指数并不算低，得分也有7.81分，属于“一般满意”范畴中的较高程度。车主们多数觉得故障诊断准确度还算可以，只是在整体调查项目排名中较低而已，毕竟是原厂的诊断设备、软件以及人员培训，这一项不会差到哪里去。

　　4S店9大重点项考核情况

　　1.交车后，销售员有无主动提醒您按时维修保养

　　评价：8.36分，“非常满意”范畴。在这一选项调查中，得到了大多数车主们的好评，说明多数销售人员都能够按照规定的程序按时完成这一环节的工作。

　　2.对销售时候的服务承诺兑现有没有很大反差

　　评价：这一项表现，也得到多数车主的认可。大多数车主均给出了“非常满意”的高分。一位车主对调查人员说销售人员的服务态度很好。

　　3.有无经常性的车主活动评价：8.18分，“非常满意”范畴。看来，在这一项也已成为多数4S店的标准工作流程之一。不过，也许可以做得更专业一些，例如，有位车主提出，如果能有一些对小故障维修方法的培训，就更好了。

　　4.对车故障的诊断能力准确不准确

　　评价：7.81分，“一般满意”范畴。车主们给出的评价多数是：“还不错”、“还可以”、“比外面准”等等。

　　5.配件供应是否及时评价：8.17分，“非常满意”范畴，这一项的得分也非常高，多数车主都对此表示满意。不过也有两位车主提出，希望大件配件的供应可以再及时一些。

　　6.维修人员的诚实度评价：得分8.57分，属于“非常满意”范畴。这也是本次调查中，东风雪铁龙得分最高的一项。即使是上述那位爱车在一个月内就出现较多问题的车主，也对此选项表示满意。7.收费项目是否透明、合理评价：在东风雪铁龙的多项得分中，这一项“7.86”的分数已经算比较低的了。有车主提出：希望能够将收费解释的更清楚一些，有些专业的术语听不懂。

　　8.配件价格是否满意

　　评价：7.17分，“一般满意”范畴。这一项的得分是所有选项中最低的。部分车主认为配件价格偏贵。虽然东风雪铁龙的多数车型为经济型车型，但是多数车主认为配件还没有完全达到“经济型”的水准。

　　9.4S店的覆盖面是否满足售后需求

　　评价：8.0分，“非常满意”范畴。这一项的得分刚刚跨进“非常满意”的门槛。仍有多位车主希望覆盖面能够更广一些。

　　-车主实话实说

　　车主姓名：黄先生

　　购车所在4S店：广博神龙4S店行驶里程：14万公里是否在原购车4S店保养维修：否爱车有无严重质量问题：无

　　有没有经历过4S店的24小时拯救服务：有。那一次是水箱爆了，打电话之后得到了很好的救援，感觉挺好的。

　　黄先生告诉记者，说他没有接到过4S店工作人员打给他提醒保养的电话，也不知道是服务上的疏忽还是本身就缺少这种服务，“希望4S店能做好这方面的细节”。他认为配件方面的价格也偏高，另外，黄先生也希望能得到一些更加贴心的服务，“可以上门维修就最好，送车去保养维修的时候，没有接车送车的业务，这样有点不方便，而有些地方已经有这样的业务了。”不过在其他的方面，4S店的服务给车主的印象都挺好的，因此在最后总体评分的时候，黄先生给了“非常满意”的分数。

　　车主姓名：刘先生

　　购车所在4S店：广物汽贸4S店

　　行驶里程：1万公里是否在原购车4S店保养维修：是爱车有无严重质量问题：无

　　有没有经历过4S店的24小时拯救服务：没有

　　虽然没有出现过严重的质量问题，不过刘先生刚买的新车会在一定速度之后出现跑偏的现象，后来经过4S店的检修解决了问题。还有一次，车的雨刷出现了问题，开去4S店之后得到了及时的更换，让刘先生十分舒心。正因为这样，车主对于4S店的维修能力还是挺有信心的，但是对于维修上的一些问题还是希望得到详尽的交代：“拿车去修的时候，你不详细地问他，有些问题他不会详细地向你一一解释。”虽然刘先生在最后的总体评分上给出了满意，不过他仍希望4S店能多做一些和车主沟通的工作，“毕竟我们这些车主不是那么专业的，有什么状况最好跟我们说清楚为什么。这样就能让车主心里有数，对于4S店也更加放心和信任。”