高度的信任感浓浓的人情味

　　应该说，做了这么多个品牌的调查，东风悦达起亚突然像一匹黑马，给大家带来了一些惊喜。车主对于4S店流露出的是"高度的信任感"，而在调查中我们感受到的还有浓浓的人情味。

　　作为一个韩系品牌，北京现代的兄弟，销量从来没有像"哥哥"那么辉煌过，推出的车型除了千里马(参数配置 图库)、赛拉图(参数配置 图库)之外，其他车型不是遇冷就是尚未变热，奇就奇在，相对于它销售的平淡无奇，东风悦达起亚的售后服务却表现出一种"高水准"，尽管没有日系品牌那样的"完美主义"，但已经让人印象深刻。举个例子，在所有的调查问卷中，明确夸奖4S店接待人员、工作人员态度热情、耐心的车主不是一个两个，风亚、广悦、众义达和合力都有车主向我们夸奖4S店服务人员态度热情诚恳，因此"不愿去其他地方，一直在这间店维修保养"。来自湖南岳阳的陈先生，在广州风亚买车，并一直都在风亚4S店维修保养，对这家店他的评价是"服务周到，技术过硬"。陈先生还特别提到一名戴着眼镜的、瘦瘦高高的，名叫谢学峰的店员，说"应该给人家加工资，因为他人实在太好了，主动热情，技术良好"。这样的例子不少。

　　"4S店主动提醒维修保养"这一项，东风悦达起亚也拿到了比较高的分数，只有个别车主说没有收到过提醒，这还不排除也许碰巧该车主电话不通的特殊原因。过去就曾经听闻东风悦达起亚在建立车主资料库等方面比较严格，现在看来确是实情，有完整的客户资料，并且能通知到所有车主。

　　工作人员诚信度高，车主也很信任4S店。"他们说什么有配件就一定有"，"故障诊断准确，没有以次充好"。有的车主甚至给出了总体10分的高分，调查发现，很多东风悦达起亚的车主对4S店非常信任，也特别有感情。"他们就像朋友一样"、"4S店经常组织活动，我每一次都会参加"、"自助餐活动很好，以后再多搞一些吧"……仔细看每一份问卷，尽管得分平均下来并没有突破9分，但几乎每一项都在"非常满意"范畴或接近"非常满意"，最特别的是，从这一张张调查表中，能感受到东风悦达起亚4S店和车主建立的一种很亲近的关系，让人感觉温暖，4S店不只是卖车和维修的地方，它还可以散发着这种浓浓的人情味。

　　售后服务调查9大项目考核情况

　　1.交车后，销售员主动提醒您按时维修保养

　　评价：广悦这一项的得分是8.6分排在第一，而合力店则是8.5分排在第二，差距细微。只有众义达店在这一项的得分不到8分，属于"一般满意"范畴。东风悦达起亚在保养提醒上的整体水平较高。只有一位车主反映，由于是在江西4S店购车，只是在广州保养，所以从未收到过提醒电话。

　　2.对销售时的服务承诺兑现有没有很大反差

　　评价：该项平均得分，在8分以上，属于"非常满意"范畴。其中合力和风亚店的得分略高一些。车主的评价一般是"都做到"、"基本做到"。也有车主举例说，原来承诺的3万公里保修后来延长到5万公里，并且还兑现了。

　　3.有无经常性的车主活动评价：这一项，东风悦达起亚也拿到了8.18分，在"非常满意"范畴。其中位于三鹰汽车城的广悦店稳稳地占住"第一"的位置，得分高达8.65分，有不少车主提到广悦会按季节举行自驾游活动、知识讲座，亦会举行气氛热烈的亲子活动、竞赛等。

　　4.对车故障的诊断能力是否准确评价：在该项目的调查中，东风悦达起亚稍微似乎弱一些，又是位于黄石路的风亚店略胜一筹，得分超过8分，其他都接近8分，在"一般满意"范畴。风亚是东风悦达起亚最早的一批4S店之一，维修力量过硬算是一项传统。

　　5.配件供应是否及时评价：在这项调查中，风亚和广悦分别排在第一名和第二名。一位在风亚做保养的林姓车主告诉记者，"反正维修人员说什么时候可以供应，那时候就一定行！"总体来说，车主们对4S店的配件供应速度表示满意，也有车主认为要等上一两天，时间就长了一点。

　　6.维修人员的诚实度评价：通过调查发现，大部分车主对4S店的接待人员、维修人员感到很信赖。有的车主给了10分的高分，并一再表示，他们态度热情，能够耐心向车主解释疑惑，所以无论维修保养都要去4S店。

　　7.收费项目是否透明、合理评价：东风悦达起亚的这一项得分是7.96分，接近"非常满意"，但终究还是遗憾地停留在"一般满意"的范畴。在调查中，绝大多数车主认为透明度没有什么问题，但工时费应更合理一些。也有个别车主反映，在闹市区的店似乎比地段较差的店保价要贵一些。

　　8.配件价格是否合理评价：配件价格所有4S店是统一的，4S店的得分也很接近，都是7分接近8分的水平，属于"一般满意"范畴。作为以销售经济型家用轿车为主的品牌，其车主当然更看重配件的价格，要求也会更高一些。

　　9.4S店的覆盖面能够满足售后需求

　　评价：这一项东风悦达起亚虽然没能突破9分，但作为一个二线品牌，能让所有车主感到"非常满意"确实是非常不容易。4S店覆盖在广州4个方向，而且服务水平也都属上乘，车主们当然满意。

　　东风悦达起亚售后服务之最满意

　　1.4S店的覆盖面能够满足售后需求。

　　在这项调查中，绝大部分车主都明确表示"东风悦达起亚的4S店数量不少，而且地点分布均匀"。东风悦达起亚在白云区的黄石东路有风亚店、天河闹市区则有位于赛马(参数配置 图库)场的广悦店、东圃有合力，而番禺则有众义达。可以说在东西南北四个方向的汽车销售中心区域都有自己的4S店，难怪车主觉得维修保养方便。这项得分为8.32分，均九大项的第一名。

　　2.维修人员的诚实度。

　　车主们对这项调查的打分也相对较高，都集中在8-9分之间，最后平均下来是8.26分。很多车主认为4S店的接待人员态度热情，也很诚恳，让人感觉踏实可靠。一位风亚的车主表示，该店的维修人员是"有问必答，很有耐心"，多数接受调查的车主在这一项的评价语都是"很好"、"很热情"。也有个别车主提到，维修人员发生过扩大维修范围的事情，但"情节不严重，不会以次充好"。

　　3.交车后，销售人员主动提醒维修保养。

　　这一项考核中，东风悦达起亚旗下的4S店也拿到了8.20分的高分。得到这样的分数，意味着所有接受调查的车主都收到过至少一次提示保养的电话或短信，因此这项考核，东风悦达起亚达到了"非常满意"的范畴，这样的服务指标甚至超过了不少强势一线品牌。

　　东风悦达起亚售后服务之最不满意

　　1.配件价格满意度"有点贵"、"希望能更合理一些"，该项调查中，一些车主将配件价格更合理化作为对4S店提出的整体建议。大部分车主的打分在7分左右，平均下来得到7.7分，属于"一般满意"范畴，但也接近8分的"非常满意"。其实对于东风悦达起亚售后服务的整体高水平来说，配件价格只能说是一个相对而言弱势一些的项目。2.对车故障的诊断能力是否准确。

　　该项调查中，最终的平均分是7.84分，是9项中排在倒数第二位的一项，但其实也接近"非常满意"的范畴。这一项考核中，很多车主的评价是"还行"，或者因为车没出过什么故障，因此"无法判断"。其中广悦店的得分相对高一些，在8分以上，而另外几间4S店则平均分未过8分。

　　-车主实话实说

　　车主姓名：林先生

　　购车所在4S店：广州风亚行驶里程：9万多公里是否在原购车4S店保养维修？是。爱车有无严重质量问题？无。

　　有没有“享用”过24小时拯救服务？有。一次在天河，下午5点多的下班时间，水管漏水，打了电话过去，40多分钟就到了。

　　您对该4S店的售后服务的总体评分：10分对于风亚4S店，林先生非常满意，情不自禁地打了10分，“他们实在做得太好了”。第一，该店的时间观念很强，说了什么时候能做好就一定能做到，从不耽误客户时间；第二，很能为客户着想，经常主动提醒客户几时该去保养维修，收费明细每次都会打出清单，还经常组织车主活动。

　　车主姓名：陈文凯

　　购车所在4S店：广州风亚

　　行驶里程：15300公里是否在原购车4S店保养维修？是。爱车有无严重质量问题？700公里时换过避震。有没有“享用”过24小时拯救服务？无。

　　您对该4S店的售后服务的总体评分：9.5分

　　陈先生是湖南岳阳人，在广州风亚买车，并一直都在风亚4S店维修保养，对这家4S店陈先生很满意，给他的评价是“服务周到，技术过硬”。陈先生特别提到一名戴着眼镜的、瘦瘦高高的，名叫谢学峰的店员，说应该给人家加工资，并要好好表扬，因为他人实在太好了，主动热情，技术良好。陈先生认为，唯一不足的地方就是工时费稍微高了一点，100元一小时。另外，陈先生建议在国内多开几家4S店，扩大覆盖面，这样能够更方便顾客，“那我就不用从岳阳开到长沙去保养了”。

　　车主姓名：封显岭

　　购车所在4S店：广州众义达

　　行驶里程：7千公里是否在原购车4S店保养维修？是。爱车有无严重质量问题？无。

　　有没有“享用”过24小时拯救服务？无。您对该4S店的售后服务的总体评分：8分记者采访中感觉到封先生对众义达服务态度和质量都是相当满意的，可是满意中却有些许的担忧，所以就有所保留地给众义达打了8分，说“怕打高了他们骄傲”。封先生是一位新车主，过年的时候，车上出现了刮痕，就开到4S店去保养，店员很自动自觉地给他免费喷了漆和给他做了一些贴心的服务。他希望4S店不单在保修期内能做到这样，过了保修期后也能如此。