东风标致各项平均得分

　　广州需要更多精致的“蓝盒子”

　　一提起东风标致的4S店，不由得就会让人想起“蓝盒子”(BlueBox)。这个富有标致品牌特色的建筑造型让所有标致的用户深深地记住了它，但这个“蓝盒子”的精致度有多高呢？

　　对于4S店来说，光有漂亮的外壳是不够的，完善的销售、快捷周到的售后服务对客户来说才是最重要的。

　　在本期售后服务调查中，东风标致4S店的售后服务情况还是比较能够令车主接受的。其中，表现较为突出的是鸿标4S店，除了在配件供应的及时性及价格满意度这两项上稍微欠缺，仅为“一般满意”外，其他项目的得分都在8分以上，处于“非常满意”范畴。

　　东风标致4S店销售员的业务素质比较高，在交车后，都能主动提醒车主按时维修保养，该项调查都得到了绝大部分车主的认可，有车主反映“这方面没什么可挑剔的”。

　　在是否有组织经常性的车主活动项目调查中，虽然该项以8.39分处于“非常满意”的范畴，但很多车主仍然在开放题部分提出建议，希望4S店能够多组织一些车主活动，加强车主之间的用车情况交流，同时也可以拉近车主与4S店之间的距离。

　　最值得一提的是，接受调查的很多车主都表示有经历过4S店的24小时拯救服务，而且“感觉很不错，反应速度很快，而且服务人员的态度都很热情”。有好几位车主都提到夜间行车突然电池没电，打电话向4S店求救都能够在半个小时内得到有效解决，比较令人满意，不过也有车主提到“费用上就贵了”。

　　在覆盖面项目的调查上，很多车主都感到不是很满意，手机号码为1341626××××的蔡姓车主反映：“我住在花都，附近都没有4S店提供服务，因此一般的小问题都不会选择去4S店进行检修。”“每次去保养的人都很多，总要排队排很久。”另一位车主说。因此，很多车主都建议增开4S店或维修站，方便车主维修保养。

　　从总体上看，相比于日系品牌4S店，东风标致的售后服务水平仍然有很大的提升空间，根据各项的得分情况以及车主们的意见，广州需要的不仅仅是增加”蓝盒子”，更需要多且精致的“蓝盒子”来为广大的车主们提供高质量的售后服务。

　　4S店9大重点项考核情况

　　1.交车后，销售员有无主动提醒您按时维修保养

　　评价：该项调查考验销售人员的服务水平及素质，东风标致在总体上也达到了“非常满意”的范畴，其中，标远4S店以8.6分的成绩位居该品牌4S店的前列，但达不到9分以上说明有很大的提升空间。

　　2.对销售时候的服务承诺兑现有没有很大反差

　　评价：在东风标致的所有4S店中，鸿标4S店的表现较好，8.7分说明车主们还是“非常满意”的，而标远4S店也以8.19分处于“非常满意”的范畴，虽然绝大部分车主表示“基本兑现了”，但在打分上却并没有给出特别高的分数，说明车主们仍然觉得4S店需要继续努力。

　　3.是否经常举办车主活动评价：举办车主活动，不仅拉近车主之间的距离，也拉近了车主与4S店的距离。在该项调查中，鸿标4S店的平均得分为8.77分，处于“非常满意”范畴。

　　4.对车故障的诊断能力准不准确评价：在该项调查中，鸿标4S店的车主们对该4S店的维修技术表示认可，最终该店以8.43分处于“非常满意”范畴。而标远4S店有车主反映：“方向盘轴有点卡，发出异响，送去维修了几次才修好”

　　5.配件供应及不及时评价：在配件供应方面，车主们的满意度都不是很高，仅处于“一般满意”的范畴，其中，一直表现较好的鸿标4S店仅得到7.98分，处于“一般满意”的范畴。大部分车主均表示“日常的配件基本上有，但一些不常用的就要等”。

　　6.维修人员的诚实度如何评价：在该项调查中，鸿标4S店以8.9的高分与标远4S店的7.93分拉开了距离。标远4S店的大部分车主都反映该4S店维修人员的诚实度一般，虽然没有发现擅自扩大维修范围，以次充好的现象，但在服务态度上给人感觉一般，因此影响了该项得分。

　　7.收费项目是否透明、合理评价：在该项的调查中，虽然鸿标4S店以8.09分处于“非常满意”范畴，但是满意度不是特别高，很多车主都表示在工时费的收取上应该重新调整，合理性有待提高。

　　8.配件价格是否满意评价：配件价格贵似乎是所有品牌4S店一个无法抹掉的硬伤，东风标致4S店在该项目的调查中也毫不例外地得分不高，其中，标远4S店7.73分，鸿标4S店7.27分，均处于“一般满意”的范畴。

　　9.4S店的覆盖面是否满足需求评价：在该项调查中，各家4S店的得分差距较大，其中，鸿标4S店以8.07分处于“非常满意”的范畴，而标远4S店的得分略低，有很多车主反映该品牌4S店的覆盖面不够大。

　　东风标致售后服务之最满意

　　1.维修人员的诚实度在所有项目的调查中，该项以8.42分脱颖而出，排名第一，令车主“非常满意”，绝大部分车主都认可维修人员的诚实度，表示没有发现维修人员擅自扩大维修范围、以次充好的现象，但也有个别车主说：“才开一年的车送去维修保养，维修人员就提出要更换火嘴，自己又不懂车，不知道是配件的质量问题还是维修人员的诚实度问题。”看来，零配件更换的理由要有更加足够的可信度才能让车主心服口服。

　　2.交车后，销售人员主动提醒车主按时维修保养

　　在该项调查中，超过90%以上的车主都表示“非常满意”，觉得销售人员的服务态度较为诚恳，也很积极主动，“对这方面没什么好挑剔的”，不过打分也都集中在8分左右，也有个别车主表示并没有得到任何提醒，基本上都是靠自己翻阅保养手册得知的。因此，该项调查最终以8.39分处于“非常满意”的范畴。

　　3.有无经常性的车主活动“会接到短信通知，但很少去参加。”很多车主都表示会收到电话邀请或短信通知，不过只有少数车主有去参加过。“我去参加过，感觉很不错，像一些知识讲座让我学到了不少有用的知识，比如现场换轮胎、换螺丝的演示对我很有用。”一位车主如是说。最终，该项以8.39分处于“非常满意”的范畴。

　　东风标致售后服务之最不满意

　　1.配件价格满意度“希望代表客户与厂家谈判，把配件价格降低一些。”一个很直接的建议就把配件价格满意度不高给体现出来了，很多车主对该项调查都表示配件价格偏高，不是很满意。“特别是细小的零配件价格，希望能降低一点。”一位车主说到。因此，该项的最终平均得分为6.95分，属于“一般满意”，也是所有调查项目中得分最低的一项，相比而言，则成为令车主最不满意的一项。

　　2.收费项目的透明度、合理性

　　“账单上面写得很详细，各种配件价格、工时费用的多少都清清楚楚地贴在墙上。”很多车主对收费项目的透明度毫无异议，认为“一目了然”，但是在收费的合理性上则有很多车主抱怨“工时费太高了”。普遍反映偏贵的工时费问题使该项的平均得分仅为7.59分，处于“一般满意”范畴。

　　-车主实话实说

　　车主姓名：白先生

　　购车所在4S店：标远4S店行驶里程：3万多公里是否是在原购车4S店保养维修？是。爱车有无严重质量问题：无。

　　有没有“享用”过24小时拯救服务？有。电池突然没电，打电话给4S店，反应速度还行，很快就送来一块电池，但就费用贵了点。

　　白先生表示，标远4S店在服务态度、技术水平各方面都不错，休息区的环境也很好，但在配件价格上就稍微贵了一些。同时，他提到“保养的人太多，总要排队，希望能改善。”此外，他也建议，4S店最好能提供送车服务，方便车主维修。而另有车主向记者反映：“由于4S店的覆盖面不广，每次去维修保养都会花去一笔不菲的交通费用。”

　　车主姓名：李先生

　　购车所在4S店：鸿标4S店

　　行驶里程：7万8千多公里是否是在原购车4S店保养维修？是。爱车有无严重质量问题：无。

　　有没有“享用”过24小时拯救服务：无。李先生对于鸿标4S店在配件供应的及时性上表示认可，“目前没有碰到过需要等待的情况，还是不错的”，但在配件价格上，李先生则表达了他自己的观点，“重要的、必要的、涉及安全性问题的，贵一点还觉得可以接受。”为此，他在开放题部分也发出了“希望细小的零配件价格低一点”的声音。同时，他对该店维修人员的专业水平也表示了认可，“故障很快就被检查出来，他们也能很快地帮我解决。”