●调查参与：信息时报记者、新浪汽车记者、车主、意向消费者等共20人。

　　●调查区域：东区为赛马(参数配置 图库)场汽车城、AEC及大观路，西区包括芳村龙溪大道一带，南区包括广州大道南及番禺汽车圈，北区包括广汕路、机场路及白云堡汽车圈。

　　●合作单位：广东省、广州市消费者委员会、新浪汽车。

　　●评价标准：服务环境设施、服务态度、服务效率、服务质量、总体服务等五方面。

　　□专题撰文时报记者 李泽俊 梁斯君 马海燕

　　今年3·15，本报在消委会的指导下，联合新浪汽车，对广州车市的四大主要区域市场进行了一次大规模的“明查暗访”。在调查中，根据客户满意度的标准细分指标，我们主要从服务环境设施、服务态度、服务效率、服务质量等方面进行考察，最后评定总体服务水平。

　　整个3月，调查队伍兵分多路，对广州汽车市场进行全方位调查，并重磅推出《广州汽车经销商服务调查》系列报道，该调查从实地体验和车主观点两大方面对广州汽车商家服务进行一次扫描。

　　通过调查和对比，我们看到广州汽车服务水平整体素质和各项指标有明显进步，但是，困扰多年的一些痼疾也并非完全一扫而空；通过调查和对比，我们希望调查不但能看出问题和不足，也能帮助经销商们找到解决的方法和途径。

　　实际上，进入2008年，无论合资品牌还是自主品牌都开始更为重视汽车消费服务，并加大了投入，经销商是销售的一线阵地，同时也是面对客户的直接环节，他们做的好坏，也将直接决定汽车厂家的未来发展轨迹。

　　调查结果1

　　服务态度逐年变好 “不搭理”现象还存在

　　在这次调查中，多数4S店服务人员在接待客户时能够做到热情诚恳、耐心提供详细解答，服务态度上让人比较满意。

　　在走访近100家经销商的过程中，调查人员一进门，均能受到大部分4S店销售人员的热情接待。“您好，请问有什么可以帮到您的？”这些看似简单的问话，既可以感觉到店方对客户的重视，也拉近了消费者与店方的距离。

　　暗访体验：在位于黄埔大道东路的长安福特经销商，记者还未进门时，两个服务人员已主动帮忙开门，异口同声地说“欢迎光临”，其后就有专门的销售人员上前介绍车型。此外，在白云区的东风本田4S店和北京现代4S店中，在记者还未下车踏进门时，就已有人主动出门迎候，一种客户的尊贵感油然而生。

　　尽管如此，也存在着少数4S店存在对顾客完全“不搭理”的现象。在某个大众4S店，记者走进去十几分钟时间，独自看车，甚至坐在车里良久，都无人问津，而更令人“气愤”的是同时还看到旁边就有销售人员趴在服务台那看着你发愣，最后记者只能主动上前咨询并索要资料。

　　另外，还有个别销售人员则“店大欺客”，戴着有色眼镜来看待客户。特别是在一些中高端品牌4S店里，一些“专家型”销售顾问在回答客户的“白痴问题”时，语气令人不舒服，让人明显感到其居高临下的态度。

　　调查结果2

　　主动性依然是服务的“短板”

　　“服务的主动性”多年以来一直是广州汽车经销店服务的“短板”，在今年的调查中依然没有达到令调查组满意的水平。

　　“主动性”除了表现为服务态度外，也表现为服务人员主动介绍车型、售后服务以及购车付款方式等全方位信息。但在调查过程中，能做到上述要求的销售顾问并不多。

　　暗访体验：骏佳LEXUS销售顾问能抓住该品牌提供的“4年10万公里免费保养”服务优势，进行销售引导；但广汽丰田第一店的销售员就很少主动“推销”该品牌领先的“eCRB”服务系统。

　　与往年相比，销售人员在介绍车型时的客观性有所提升。令人印象深刻的是，东圃本田销售顾问在介绍两厢飞度(参数配置 图库)时，对竞争对手东风日产骐达(参数配置 图库)的介绍也非常到位。

　　总体上，暗访中4S店销售人员在精神状态、服务水准各方面表现相当不错，但不得不提的是，很多销售人员都不会主动提供其个人名片给客户，在30份调查问卷中，只有不到10个销售人员会主动递名片给记者，个别销售顾问会主动要客户留下电话。

　　调查结果3

　　保证基本服务质量 专业性却欠奉

　　“这款车能不能分期贷款？”、“贷款利率有多高？首付要多少钱？”、“安全配置上配备了什么？”、“保养多长时间？”

　　在记者对销售人员抛出的一系列问题中，大部分销售人员都能够很快做出解答，并详细介绍所售车型各方面的性能，对材料质地、生产场地等都了解得比较清楚，对购车融资方面的知识相对也比较清楚。

　　而从调查问卷结果来看，表现也比较一致。有关销售人员专业性的各项打分中，得分在7～8分的占了70%以上，更有达到9分以上的4S店，这意味着销售人员专业性还是比较令人认可。也有少数销售人员在涉及某个相关问题时虽然不知回答，却能诚恳地表示歉意，并马上向其他人询问清楚后再答复记者，这也令人感到比较满意与放心。

　　暗访体验：北京现代的一家4S店销售人员，在获悉记者所要车型及基本要求后，能够迅速详细介绍车型各方面的配置及价格优惠等等，但当问及是否可以贷款时，则表示不清楚，他赶紧向记者表示歉意并请记者坐下等候，随后向店内相关人员咨询清楚再向记者解答，并帮忙计算未来所需付的首期款项及利息。

　　在萨博的专卖店中，销售人员似乎觉得记者很有买车的可能，所以推销也很卖力，说了很多车的优点以及未来的优惠，也主动递了名片并索要记者电话，主动邀请记者试车，可惜的是，专业性不够，推销这种豪华车型似乎并没有经过什么专业训练。