广州汽车经销商服务调查(3月16日)
上周，由汽车行业专家与信息时报记者组成的“暗访评测团”展开了第一轮暗访。自结果公布以来，越来越多消费者与车主打来电话，有投诉的，有建议的，也有要求加入暗访队伍的，这无疑是对我们暗访小组精神上的巨大支持，让我们的脚步更加有力、意志更加坚定，继续本着“为民请命”的道义去执行此次调查任务。
本周起，调查小组将加大暗访力度，调查范围也进一步扩大。本轮暗访对象是白云区黄石路、白云堡的汽车商圈，暗访内容为真实评测汽车经销商售前、售中的服务。暗访时间跨度很大，从早晨到中午再到傍晚，目的是在考察销售人员一天之内各个时段或交接班之际的精神状态，以求达到最佳检验效果。暗访过程中，暗访团成员或“互不认识”，或“百般刁难”，或“不懂装懂”，通过各种招数探出被访经销商服务质量的虚实。
从第二波暗访的结果来看，被抽查的汽车经销商的服务环境、态度、质量与效率水平参差不齐。另外，消费者与车主的意见也此起彼落。本周，“暗访团”还将继续行动。
总策划与统筹：唐燕
调查参与：信息时报记者、新浪汽车记者、车主、意向消费者等共20人
调查区域：东区为赛马(参数配置 图库)场汽车城、AEC及大观路，西区包括芳村龙溪大道一带，南区包括广州大道南及番禺汽车圈，北区包括广汕路、机场路及白云堡汽车圈
合作单位：广东省、广州市消费者委员会、新浪汽车
评价标准：服务环境设施、服务态度、服务效率、服务质量、总体服务等五方面
调查分析与撰文：时报记者 李泽俊 马海燕 梁斯君 谭家俊 实习生 洪浪静
线路3：黄石路-白云堡
调查区域：白云区黄石路、白云堡汽车商圈
调查经销商：东本恒通达、广东鸿粤、广东浩鸿、南菱大吉、广东通达、广州华溢、奇瑞(参数配置 图库)禾泰、广本第一店、长凯白云店、长安铃木广州分公司
调查地点：东风日产华溢
调查时间：3月1日上午
记者直击：展厅看车人数很多，但现场井然；车辆摆放有序，种类齐全，每辆车旁配备交谈桌椅，以方便随时坐下交流；销售顾问在门口列队接待，态度热情；店面宽敞整洁，有服务员及时打扫卫生及清除烟灰缸内杂物。
服务环境：配套设施全面，展厅布置人性化，有饮水机及饮料即时提供；除了在展厅配有沟通桌椅，另配有单独约谈小间；卫生间非常干净，配备洗手液和暖风机；休息室设施齐全，并有专门服务人员。
服务态度：即使展厅内人数较多，但没有跟进客户的销售人员都集中在门口迎接，态度热情；不足之处是中销售顾问对记者的看车需求关注不够，需要大声或挥手才能引起注意。
服务效率：售前服务上，销售顾问陪同消费者看车，并手持PDA进行相关资料的记录，同时解答疑问；售后环节上，维修速度很快，接待能力也很强，日均维修上百台次。
服务质量：售前销售人员态度和专业性较好，能及时解答顾客疑难，并真实介绍车型的特点；售后环节，接待能力强，时间控制很好，维修后的“返修率”不高，车主反映的唯一不足是工时与零部件价格较高。
总体服务评定：★★★★★
调查地点：东本恒通达
调查时间：3月1日下午
记者直击：展厅整洁有序，桌椅非常干净；销售顾问在门口进行主动迎接，态度热情；车辆摆放合理，但因为供应原因，摆放的颜色和车型不多；产品资料齐全；销售顾问主动性不错，并全程陪同看车。
服务环境：设施人性化，厅内有客户洽谈区和休息区，分别放置两台饮水机，顾客可以随时取用水，同时，饮料服务也随时提供。服务区设施齐全豪华，具备各种服务设备，为车主提供全方位高水平的服务。
服务态度：售前和售后人员的态度都很友好，服务中销售人员始终面带微笑，说话大方得体，多次使用礼貌用语。
服务效率：销售顾问提供资料和解答很及时，针对试驾要求也能很快进行安排，效率较高。
服务质量：对消费者的疑问回答非常专业，清楚详细，记者提出了几个相关问题，如外地人买车需要什么手续，几款车型的技术参数对比，都得到了较清楚的回答。
总体服务评定：★★★★★
调查地点：奇瑞禾泰
调查时间：2月27日下午4时
记者直击：这个展厅可能建成时间不久的缘故，稍显凌乱，但销售人员的服务态度很好。记者一走进展厅，就有销售员上来接待，并表示“有车接送顾客”。
服务设施：展厅的品牌标识非常明显，记者驱车前往该店时，能够顺利地在路口两侧找到停车位；展厅装修一新，服务设施齐全；车厢摆放不多，但显得有序；由于刚搬迁进来不久，客户休息室服务设施还不齐全。
服务态度：销售人员服务态度积极主动。
服务质量：销售人员精神面貌与状态很好，反应也很迅速，看车、提车的客户很多，给人秩序井井有条的感觉，销售顾问忙而不乱。
总体服务评定：★★★★
调查地点：广本第一店
调查时间：2008年2月27日上午10时
记者直击：展厅的消费者很多，但销售人员各司其职，门口有一排销售顾问进行迎接，引导进入店后开始介绍车型，并能做到始终跟随着消费者，并对技术参数、价格等问题做出了较为圆满的回答。而最为难得的是，虽然门口的黄石路车来车往，但展厅内却非常安静，并且擦得干净发亮。据工作人员介绍，他们每天都要对汽车清理数次。记者离开时，有销售人员送到门口，并礼貌道别。
服务设施：展厅宽敞明亮，车辆摆放也较为整齐，车型资料一应俱全，主打的新车第八代雅阁(参数配置 图库)摆放在最显眼位置，让记者体验到销售的主次之感；客户休息室单独设在二楼，休闲设备很齐全，并有专门服务人员进行服务。
服务态度：态度主动积极，但又不会给人非常刻意之感，销售顾问在跟随过程中始终集中于回答记者提出的问题，而其他如到水和饮料供应成为非常自然的服务。
服务质量：记者在客户休息室跟车主沟通了解到，该店在售后服务上的投入很大，除了根据广本标准提供售后服务外，该店自身还提出多项有特色服务，在维修时间、返修率等方面都达到很高的水平。
整体服务评定：★★★★★
调查时间：3月2日下午4时
记者直击：展厅顾客较多，但销售人员各司其职，始终跟随着顾客，并对技术参数、价格等问题作出详尽回答。
服务设施：展厅整洁，但略显局促，车辆摆放有序，车款也较多，但由于售后区离得较近，展厅显得有些吵闹；洽谈区相对独立，有利于安静的沟通；客户休息室设备较为人性，能满足客户放松的需求，同时提供专门服务人员。
服务态度：销售人员服务意识很主动，不等记者发问就主动介绍，还会根据消费者职业、生活与用车习惯不同而作出差异性的指引，并提醒记者目前正在做促销活动。
服务质量：售前服务积极主动，记者在客户休息室采访了几位前来做维修保养的客户，他们对该店的硬件设施和维修保养水平较都较为满意，认为价格也较为合理，服务人员也够主动、热情。透明的修车环境让接待员、车主可同步看到车辆维修进程，这让车主感到放心。
总体服务评定：★★★★
调查地点：广东鸿粤
调查时间：3月2日下午2时30分
记者直击：进入展厅，销售顾问主动迎接，介绍过程不紧不慢，没有给记者购车的压迫感。当记者提出要试乘试驾时，销售人员在办理相关手续前给记者先倒杯水，试驾中连钥匙如何使用这样的小细节也会交代清楚。
服务设施：展厅比较宽敞明亮，装饰得也比较精美，车主休息室整体环境不错。最有特点的是，该店门口与展厅摆放的车辆都较多，车款与颜色也较齐全，能满足顾客看车的要求。
服务态度：态度主动，从进门迎接开始，有一套完整的服务流程；销售人员可以在全面介绍车辆性能的同时耐心解答记者提出的“难题”。
服务质量：销售人员对专业知识的掌握和服务态度都不错。现场提出要试车后，销售人员马上作出安排，而对保险等问题的咨询也对答如流。
车主声音：大捷龙(参数配置 图库)车主黄先生反映，这边的收费稍贵了一点，不过由于平时没时间去其他经销店对比衡量，也搞不清楚目前的“市价”。
总体服务评定：★★★★★
调查地点：长凯白云店
调查时间：3月2日下午5时30分
记者直击：长凯店具有相对独立的销售和售后区域，大门口有保安进行停车指导，停车场很大，停车很方便；进入展厅，销售顾问主动迎接，在看车过程中一直跟随服务，并能以很友好的口吻回答记者提出的问题；看完车进入休息区，立即有服务人员送上饮料，销售顾问则根据车型资料进行相对详细的介绍。
服务设施：展厅宽敞明亮，设备维护得很好，显得很新；服务人员状态很好，给人带来信心；维修车间与休息室用落地透明玻璃隔开，在休息室的车主可以看到车辆维修保养实况，同时也可以通过显示屏察看服务进度。
服务态度：非常主动积极，展厅门口有服务销售人员为顾客开门，并全程陪同服务。记者刚一坐定，就有服务人员送上热茶，而销售人员对记者也是有问必答，对车型知识掌握程度非常高，服务态度更是热情。
服务质量：售前环节根据整套接待流程进行，记者在看车过程中感觉非常舒适，售后环节上同样设有售后顾问服务；维修零部件和工时费公开标示，以确保透明度；客户休息室布置优雅，服务设施齐全，几位车主都向记者表示对服务感到满意。
总体服务评定：★★★★★
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