主持人：我确实有这种感觉，参加奔驰的一些活动，先通过公关的工作，对您本人有一个很高的认可度，进而对品牌有很高的认可度，同时波传播的过程中，奔驰确实能够做到好的豪华品牌定位的活动。

　　奔驰在人们心中除了大奔这个现象是不是还有几个关键词，像低调、含蓄或者是沉稳，这几个关键词您怎么来看？

　　王燕：这些关键词都对，但都不全面(笑)。

　　主持人：您希望的人们想到奔驰是哪些关键词呢？

　　王燕：一下子浮现在脑海，希望大家想到奔驰就能想到品质、安全、创新、舒适、时尚、激情、动感。

　　主持人：这几个关键词我这么问吧，您认为以您作为公关经理了解，目前中国市场的潜在消费群也好，客户也好，他们心中的关键词可能是哪些？

　　王燕：刚才你提到了一部分，我就不重复了，的确也是任重道远，整个公司部分我们的市场销售部的团队，包括我们公关团队，其实都是一起在积极地配合，能够把我们这样的一些关键词能够再更丰富一些，能够再有多一点这样的词汇来描述奔驰。刚才其实您提到的这几个关键词，跟我们S级车是非常非常吻合，也非常匹配。但是刚才说了，我们还有那么多丰富的产品，我们还是希望大家也能够看到我们的SUV、敞蓬跑车、C级车的时候，也能够想到热血澎湃的一种感觉。这次我们全新的C级车上市，其实上市还不到一个多月的时间，从目前的销量来看，其实已经是应该说非常非常可观的，这也时间我们有越来越多的年轻受众来被我们的品牌所吸引，愿意和我们这样的一个品牌产生紧密的联系。像我们这次C级车有两款车型，一款是我们希望留住现有的喜欢奔驰三叉星立标的，是一种优雅的，又体现他的社会地位的这样一种经典的诉求。还有一部分，就是我们的时尚型，就是希望能够把那些有可能他会是潜在的我们竞争对手的用户，或者他是已有的用户，我们能够把他们争取过来，满足他们在奔驰的车上也能够实现的激情动感的期望和期待。所以，通过这次的整体上市的传播活动进行，包括现在销量的反馈来讲，应该说我们还是万里长征成功的走了第一步。

　　主持人：刚才也提到您希望奔驰大家想到都会有那些关键词，我们挑几个解读一下。品质基本上不太有疑问，因为奔驰的豪华品牌这一点深入人心，品质和豪华在某种程度上可以对等。我想问的是安全，这一点上，您认为奔驰要留给人们一个很向的印象，有什么可以为我们介绍的吗？

　　王燕：其实说到奔驰的安全，应该说有一个很长的故事可以给大家讲，而且也有一个长长的单子，是奔驰率先运用到汽车技术上面的。比如说我们大家耳熟能详的ABS，我们的三点式的，从肩开始，两个胯部，三角式的安全带，我们的安全气囊、ESP，还有现在大家通行的安全碰撞试验，都是奔驰率先发明和使用的。应该说整个汽车安全历史的发展离不开奔驰的贡献，这其实也是奔驰的品牌给我切身感觉的一个魅力。因为它的这种创新其实都是在突破它自己，因为本身从奔驰诞生开始第一天就是一个豪华车的品牌，就是一个成功的象征，这个过程当中，它还在不断努力，没有满足于现在的现状，还是在不断努力，不断寻求一种突破。其实在每一个新的技术、每一个突破产生的时候，肯定会面临很多挑战、很多足力，但是在这样的情况下，它还是以一种非常执着的心态对汽车的一种深入骨髓的热爱，能够把技术一步一步发展到今天。即使今天发明了那么多那么多的汽车安全技术，也没有说就到此为止了，还在不断突破自己。我们现在也发明了安全乘员预先感知系统，在将要发生事故的一刹那，对乘员和驾驶员能够起到最为积极的保护作用。其实我们也为此申请了一个专利，以后这样的技术可能慢慢其它品牌也会采用。

　　通过这样一些突破和努力，其实我们也是一直走在汽车安全的最前沿，接下来这次也是在珠海我们刚搞了一个媒体的安全技术的培训，当时我们的首席汽车安全专家梅林霍夫先生给我们介绍了一些现在的发展，包括研制的成果，将来要运用的车与车之间智能的对话，比如前面车拐弯碰到一个坑怎么样，紧急做了避让，就能通过信息传递给下一辆车，下一辆车如果在过弯收到这个信息，已经采取提高警惕注意了，就会很有效地避免事故，尤其是在黑夜的时候，照明不是很明显的路段上面，能够起到很好的预防作用，这样一个非常智能的处理。还有等等等等，很多方面技术的研制，在这里也不能提前说的太多。但是你可以看到整个奔驰汽车安全团队奉行的一种理念都是不断突破自己，为人类以后没有事故的驾驶这样一个方向，奔着这样一个梦想去不断地前进。所以，这是在汽车安全方面理念上可以看到奔驰整体品牌不断追求创新、不断追求完美，执着的那样一种精神。

　　主持人：我也相信安全很快会成为人们对奔驰一个关键词的首先浮现出来的几个词汇之一。大家比较容易联想起奔驰的竞争对手，比如激情、动感，强调驾驶乐趣，这几个关键词您怎么解决？

　　王燕：说到激情，再跟大家讲一个小故事，就是梅赛德斯—奔驰这个品牌怎么来的，梅赛德斯—奔驰这个品牌有两个创始人，一个是戴姆勒先生，一个是卡尔本斯先生，戴姆勒先生是50岁开始创新，抱着造汽车这样一个梦想自己进行奋斗，一般对我们来讲，50岁了，以前都有很好的工作，干吗呀？突然之间什么都没有了，你自己整天

　　在一个小作坊里敲敲打打准备造一辆车，觉得不可思议。但是如果他没有对他梦想执着的一种精神和充满精神的热爱，他应该是做不到这一点的。卡尔本斯先生同样也是，40岁，在他发明世界上第一辆汽车之前，他做过很多很多事情，但都不是特别成功，无果而终。但是他还是抱有着一种他需要干成一件事业的执着的精神，这样在1886年发明了世界上第一辆汽车，开辟了人类汽车工业的历史。一个是非常充满激情、充满热爱的创始人。一个是非常执着，愈挫愈奋，不断突破和挑战自己的创始人，他们合起来塑造了奔驰的品牌形象。正因为有着满腔的激情，我们才会不断有新的产品研发出来，不断有新的技术研发出来。其实激情给人的一刹那感觉就是开得快，速度高速、性能很高，其实很多东西，当然车的一个表现肯定是需要的，但是在另一方面，品牌带给大家的激情，和品牌带给人的认同感是很重要的。所以，希望大家驾驶奔驰的时候能够有全方位的激情。当然作为动感，刚才说到的操控，其实我们的C级车，如果你有机会驾驶一下的时候，一定也有一种汹涌澎湃的感觉。但是有可能和其它品牌有些不一样的地方是，我们开奔驰车的时候不让你开到极限，开到极限的时候会帮你把这个车再给你拽回来，让你回到一个非常舒适的状态，让你不知不觉到了极限，但是找回了舒适的状态。虽然速度很高，但是很舒适。其它品牌也有自己鲜明的特点，就是让你到极限，让你有一种心跳加速的感觉，然后它再把你拽回来。所以，有可能有一些微小的风格上的不同。但是我觉得奔驰是同样具有激情和动感的。

　　主持人：解读了这几个关键词，我们也希望通过包括您的工作，包括整个像您说的销售等等产品线更多的推出，来打造人们心中对奔驰的那几个关键词，让大家觉得豪华、品质、安全、激情，包括操控等等，都成为奔驰的关键词。

　　刚才我们也提到了一些关于竞争对手的风格等等，我想请问对于竞争对手这一块，您工作当中有什么需要体现的吗？

　　王燕：很重要的一点必须是知己知彼，其实我们和竞争对手的公关经理也都是关系不错，有的时候还定期聚会一下。(笑)从我个人来讲非常尊重大家的工作，其实公关这个工作主要是大量传播的策略的制定、传播的一些方法、手段的一些实施，包括和人的沟通。因为也不是说所有的媒体朋友、所有的车主都对我们的产品非常熟悉，我们还需要大量沟通，在突发事件的时候，也不是所有的人对你的技术都非常了解，包括你在产品使用的过程当中，也有可能会出现一定的状况。这种时候你的应对的机制，所以我们经常开玩笑，做公关真是永远不会感觉到闷的，每一天突然之间有可能什么事发生了，就让你这一天完全是以前从来没有过的体验就来了，每天每天都可以是非常不同的。我们也在互相学习。通过对竞争对手的了解和学习，因为我觉得生命不止、学习不止，的确应该去捕捉到人家的一些亮点，觉得奔驰这边可以借鉴的，或者是可以吸收的地方。我们还是需要去做，去加强的。

　　从竞争对手产品这个角度，我们也需要有所了解。尤其是公关人员更多的来讲其实也是产品的一个传播者，就像您刚才其实已经谈到了，通过这个人折射出对他品牌的理解，其实这有的时候有可能是非常主观的，但恰恰就是在某一刻能够起到这样的作用。

　　主持人：恰恰人们某些形象的形成就是主观的认定。

　　王燕：没错。这样对我们从业也有更高的要求，我们需要在很大的一种场合扮演一个品牌代言人，甚至是代言人、品牌传播者的形象。我们需要一方面充满激情、充满热爱对我们的品牌进行演绎和传播。另外一方面我们也需要充分了解和尊重我们的竞争对手，这样你看到别人的优势、优点的地方才能进步，不能说奔驰就是最好的，你永远没有这样的一种欲望和动力再去进一步发展。

　　主持人：非常感谢。还有一个问题，豪华车会让人觉得你的品质就应该做到某种程度，一旦发生了问题，人们的情绪比较容易激动，这一点不知道在您的工作当中处理过类似于这样的问题，当人们觉得奔驰怎么可以有这样那样故障的时候您作为一个公关经理怎么应对？可能这也是工作当中挺有趣的地方？

　　王燕：没错，刚才一直说到突发事件，说到突发事件很大程度上就是您刚才说的比如对质量的，出现状况或者是对车的技术不是很了解，出现一些误会，都需要我们去坦诚地面对。出现这样的状况其实并不是一个很奇怪的现象，也不是一个匪夷所思的一件事，我是完全能够理解的。尤其是客户花了很多钱，买了一辆奔驰车，或者从小就对奔驰车有着梦想，一直想拥有奔驰车，买了车突然发现问题，心里上不接受或者是有些情绪激动的地方，完全可以理解。我们本身也是一个消费者，一定要设身处地为别人考虑。其实现在随着大家包括消费者的维权意识，包括一些鉴赏水平都在不断地提高，社会也在进步。所以，大家对汽车尤其是豪华车有更高的期待和要求，这是非常非常正常的，这样其实也是对我们的业务水平、服务水平有更高的要求。所以，我们还是需要随时进一步发展。

　　从公关层面，我们一般遇到危机的时候或者遇到一些突发事件，是需要和我们的售后服务部门、客户联络部门进行充分沟通，包括有的时候会有一些技术部门和法务部门的介入。在这种时候我们是需要有一个非常完善的很及时的反馈的反应机制，一件事几个人能够很快地研究出一定的方案，能够各方面的意见都能听。因为有的时候尤其是又涉及到技术含量比较高的豪华车，会比较倾向于技术部门说了算，或者如果涉及到客户有告状，涉及到律师说了算，其实这恰恰是我们非常忌讳的。其实从整个反应机制来看，给我们公关部门很大的尊重和话语权，很大程度上决策肯定是公关部门要给予一个非常充分的意见。从公关来讲，我们就要更多的从以人为本，也不能纯粹的就事论事的角度去化解很多问题，我们还是希望能够以和为贵，能够充分地和媒体也好，和客户也好，能够进行一个沟通，能够让他们了解这边关于任何如果产生一些纠纷或者是质疑时候的一些背景、情况。在大部分情况下，这样的一个危机的反应机制，只要你及时，只要你有非常好的态度、非常及时的反馈、非常积极有效的处理方式，一般来讲都是可以化解的。很多事情我觉得不要去一味地说客户情绪激动，你一定要去看一下自己，我能为你客户做一些什么，尤其是在突发事件的时候，他们更需要我们的帮助和理解。

　　主持人：而且有时公关方面在平衡这方面的作用很重要，不能说技术部门说这没问题，我们技术就是对的，你就这样告诉客户，说我们就是对的。这当中确实需要公关做很多工作。

　　刚才您说了公关有一个说法叫做灭火，我想问一下在“灭火”这个过程中，我刚才也说了，不能浇熄了就算，咱们公关部门是不是让客户更加深刻理解这个品牌和对这个品牌信任？

　　王燕：这个非常重要，有时不打不相识，其实不打不相识说的还有一个更深层的意义，比如这个事情冲突，发生了一些不同的看法，或者有一些不同的想法，包括对你品牌产生一些疑问等等这些。通过我们一个非常友好的很积极态度的处理，往往这个客户还会再来购买我们的车，其实就会成为我们最为忠实的客户了。因为从公关部这个角度来讲，我们直接的对象其实并不是客户，但是我们还是希望通过我们的传播、沟通，让客户跟我们建立一个非常直接忠诚的关系。有的时候客户会直接，因为我们公关部，相对来说曝光率高一些，时时刻刻都在风口浪尖，有的时候是光鲜亮丽，有的时候也是如履薄冰。客户有时知道王燕，赶紧打电话，说我这车有什么问题，就先找你。对我们来讲，这个事情我们也都是责无旁贷，我不能说这个我不负责，找售后服务部，那是不行的。所以，我们一定要确保这个事情得到积极的处理，而且是处理完善了，我们给予公关的，需要我们公关给意见的时候，公关也会积极参与，这样能够确保这个事情就能够从始至终、有始有终得到解决。有的时候我觉得这样的努力还是值得的，当你看到客户会给你打电话，我又买了你一辆车，有时还是感觉到挺欣慰的。

　　主持人：是，你不能保证任何事物不出任何问题，这是基本上不可能做到的，但是如果出了问题我们就能很好地解决它，反而是建立信任很好的方式。今天最后一个问题，想请您多谈一下，因为我们确实感受到您作为一个公关经理做了很多工作，取得了很多成绩，在您看来一个优秀的公关经理应该具备什么样的素质？

　　王燕：我做公关也有好多年了，周围也有很多从事公关工作的朋友、同事等等。其实也能够感觉到大家的工作都是非常非常辛苦，也做了很多工作。如果说是给一个总结的话，我觉得一共是三个词、六个字，要敬业、专业、职业。营业就是我刚才说的，我们是品牌的传播者，无论是我遇到什么事情，无论是个人的还是工作上的，我只要面对公众、面对媒体的时候，我一定要展现出一个最自信、最积极的一面。因为我代表的是一个品牌，不是我个人。所以，在这样的一个程度上，你要对你的产品积极了解，我相信有好多公关的同事，有的时候我们不是从技术这个背景出身的，但是你也要去最大程度地了解你的产品，甚至是跟汽车专业的记者共同探讨你的产品，去了解别的包括竞争对手的一些特点，我们怎么根据他们的特点，能够展现出我们的竞争力和优势等等，对这个产品的了解，不仅是对自己了解，对竞争对手了解。所以，你要永远保持着一颗需要不断去进步、不断去完善的一个敬业的心态，永远是要充满激情、充满热爱。我觉得这样的话，你周围的人才能被感染，如果你连自己都感动不了，怎么感动别人？这其实也是敬业的一部分。

　　专业来讲，因为从我们来讲，刚才也提到了，其实你要对这个产品一个是你比较了解，另外公关本身一些专业特性，我们怎么去做宣传，通过什么样的一种方式让传播的信息非常到位、非常有效地传递出去，遇到事件我们怎么来处理，有时态度非常非常重要，及时的反馈也非常非常重要。其实有可能下面做了好多好多工作，但是没有一个对外的专业的去面对大家或者是去处理事件，有可能大家对你的认知也会受到一定的影响。

　　这三个词也是一环扣以环的，无论你遇到什么情况，因为你是职业经理人，有可能有些事情你觉得非常不公平，这事怎么出到我这儿了，或者是他怎么这么说奔驰？我做了这么多工作，他们怎么没看到？这种情况其实谁都会感觉到，都会有，因为其实每个项目、每一个点子，就像我们的孩子一样，看他在不断的项目做起来，非常有成效，自己肯定是扬扬得意，也希望所有的人都来分享这个成果。但是因为你宣传，因为本身这个活动的特性，不可能让所有的人都能了解，而且也不可能让所有的人都被邀请到。有时安全问题说了这么多，怎么你们还觉得某某品牌更安全呀(笑)，比如像这样。或者还有一些对公关工作本身，因为我们也有很多比较明确的一些分工、职能，他们对公司不是很了解这些运作，也会产生不同的一些看法等等。在这时候你一定要有一个职业的心态，因为你是职业公关经理人，你的最大工作是沟通和传递这样的一个信息和处理如果可能出现的一些不利的信息，这是你的一份工作，你不能说这个时候你也很情绪化，你就不公平，有问题，这样的话，对你的工作其实也是不利的，因为你时时刻刻不要忘记你是代表的一个品牌，你是一个职业经理人，你要把最美好的一面展现给大家，你去为大家能够打开一扇门，能够让大家了解你所属的这样一个品牌。其实每个人工作中都会遇到很多困难，还是应该以一种职业的心态去面对。

　　主持人：我觉得确实是几个应该做到的要求，但其实有时做到也是需要付出很大努力，很多都是最情绪的人找到了您，但是您必须最不情绪化地处理这个问题，而克制自己的一些情绪。这个过程当中我们也看到了您的很多努力，包括在整个访谈的过程中，我就想说您对奔驰真的可以说是如数家珍，从历史，品牌车型到一些特性，这一点我相信也是工作这么多年，包括像您刚刚说的敬业、职业、专业等等这方面的积累。

　　今天也是非常感谢王燕，因为时间关系，我们今天的访谈马上就要结束了，感受了很多。在我们今天这样一个快到圣诞的日子里，在节目的最后也先祝王燕圣诞快乐。同时也是因为2007中国进口汽车风云榜的评选，在接下来的访谈系列当中会邀请大众汽车进口销售有限公司计划网络发展和批售部总监李兵先生，丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理曾林堂先生，以及克莱斯勒中国汽车销售有限公司总裁兼首席执行官Simon Elliott先生，还有评审团的成员都会做客我们的直播间和网友进行对话，也希望大家能够密切地关注我们的预告，同时继续支持这个活动，非常感谢，次感谢王燕，谢谢大家。

　　王燕：感谢大家，祝大家圣诞快乐、新年快乐，希望大家对奔驰在新的一年能够有更高的期待，我们也会不负重望的。

　　主持人：谢谢，谢谢大家！。