本报记者 王超

　　品质和服务哪个更重要？华晨金杯汽车有限公司副总裁、总经理杨波告诉记者，华晨两手都要抓，决不顾此失彼。

　　日前，J．D．Power发布了2007年中国售后服务满意度调研（CSI）报告。华晨中华满意度跻身前十名，成为“十强”中唯一的自主品牌，总分815分，比排名第一的奥迪少13分，比业界的平均水平高出12分。杨波表示，这一好成绩是华晨中华售后服务水平的最好证明，也是中华轿车2007年上半年优秀业绩的一个佐证。

　　“随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主拥车成本的增加，售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。”J．D．Power亚太中国区总经理梅松林这样表示，中国整个汽车行业的发展情况在持续改善，而自主品牌的服务有了非常大的进步。他认为，除了汽车本身品质过硬，安全性能高之外，售后服务已经成为仅次于价格、外形之后，影响汽车销售的最重要因素之一。

　　“现在，汽车市场竞争日益激烈，每个汽车厂家都在完善自己的售后服务，稍有停滞，就落后了。为此，我们今年对售后服务进行了全面升级，并推出了‘华晨之家’品牌服务，以便能给客户带来更好的服务。”杨波说。

　　任何厂家都知道售后服务的重要性，然而在服务特色上却趋向于雷同，毫无个性而言，能获得J．D．Power的垂青，华晨又是怎样做的呢？“华晨有这样一个理念：99％＝0，为顾客提供100％的服务”。杨波表示，客户的需要即是华晨的需要，华晨有24小时服务热线及抢修服务，随时随地准备好服务车及用户备用车。如在承诺时间不能交车则免工时费；服务站乱收费，车主举报有奖，以此提升维修站诚信度；华晨还有“点将台”服务，由车主自主选择维修技师。

　　今年上半年，华晨汽车公司销售汽车14.6万辆，销售收入222亿元，比去年同期增长55％，实现了三年来首次盈利，售后服务在其中起了非常大的作用。这一点，在中华轿车身上体现最为明显，这款产品在产品硬件和服务软件上都赢得了良好的口碑，上半年就实现整车销售6．52万辆，月均销量过万的好成绩。而正是中华的杰出表现，帮助华晨实现了扭亏为盈。

　　“在其他品牌出现销售下滑的时候，中华轿车的销售势头依然旺盛，7月，中华轿车依然保持着万辆的销售成绩。在汽车工业协会最新公布的数据中，自主品牌中华骏捷首次进入销量排名前十。”杨波告诉记者。

　　在接受记者采访时，杨波并未回避华晨尊驰在欧洲ADAC安全碰撞试验中，只获得一星的不佳表现。他坦言，这的确影响到了华晨的品牌形象，J．D．Power的售后满意度嘉奖，似乎也不能弥补华晨在海外的疏漏。“我们不会只顾出口数量，而忽视质量的控制，自主品牌要均衡发展，就绝不能顾此失彼。”

　　尊驰是2004年12月上市的，2006年，华晨将尊驰的价格大幅度降低，10.98万元的最低价一举使尊驰的销量提升了60％。当年11月，尊驰即被选中成为进军德国市场的入门车型。但是，没有任何国际经验的华晨，还是遭到了ADAC的刁难。在尊驰碰撞门事件发生后，有媒体采访了一位汽车咨询公司的专家，从他的观点来看，应对欧洲碰撞测试其实也需要很多的技巧，而中国人现在还压根不会。相反，那些国际汽车巨头却早已对此了然于胸了。

　　令人惊讶的是，与某些自主品牌极力为自己辩护的表现不同。华晨在经历了碰撞门事件后，并未回避海内外记者的采访，更没有去做危机公关，将碰撞门事件归结为海外机构的“阴谋”，而是坦诚表示，华晨将在ADAC的协助下大幅提升尊驰的安全性能，预计在一年内将达到欧洲NCAP测试三星标准。

　　据杨波介绍，去年9月，华晨重金聘请原华晨宝马副总裁彼得·施佩尔任“首席品质官”，用这位世界级管理大师的眼光来为华晨“把关”，真正将德国管理工艺和造车理念融入到企业每个细节中。而新车骏捷的高质量，就是靠这样的层层把关实现的，从研发到制造的各个环节上，骏捷得到了宝马技术人员的强力支持，在生产线上经常可以看见金发碧眼的外国人的身影。杨波告诉记者，华晨在骏捷生产过程中，每周都邀请宝马公司技术专家对整个工艺流程进行监控，以保证成品达到宝马标准。

　　如今，受到海外不公待遇的尊驰，开始实行比骏捷更为严格的质量监控。靠低价进入德国市场的尊驰，经过一系列品质洗炼后，获得了宝贵的教训，虽然这不可避免会对华晨的品牌形象造成影响，但这也使华晨更进一步重视自身的品质修炼，并下决心达到更严格的国际标准。

　　“今年，是华晨全面实施国际化经营战略的一年，华晨将在全方位提高国内产品市场占有率、满足国内市场消费需求的同时，把国际高端市场作为检验自主品牌品质的试金石，大力拓展欧美国际高端市场。”杨波透露，今年年初，华晨制订了国际化五年战略规划，提出了更加清晰的“3＋1”（即欧洲、俄罗斯、美国和包括中东地区在内的其他地区）战略。与“3＋1”相适应，华晨汽车首先在欧洲建立了针对22个国家的配件中心，目前人员也全部到位。与此同时，加快了发展国际网络步伐，半年时间国际经销商由原33家增至到41家，预计到年底可增到53家。

　　除欧洲高端市场外，华晨进入美国市场商务谈判进展顺利。主打产品为1．8T尊驰车，正在进行各种测试。如果通过美国标准，出口量将超过出口欧洲规模，这将成为中国汽车发展史上值得纪念的又一个重大事件。

　　“企业的品牌建设，品质是根本，提高自主创新能力，拥有自主技术，形成自主知识产权是打造品牌的根本途径。”杨波告诉记者，华晨把实施品质、品种、品牌这三项工程作为企业品牌发展战略的重要内容，进入J．D．Power售后服务前十排名，更证实了华晨对品牌打造的用心良苦。

　　“从品质到服务，华晨都会严格要求自己，力求完美，我们将不断坚持下去”，杨波说。