神秘顾客的探营感受

　　“好的服务很重要，决定我们以后买什么车”

　　尽管有过买车的打算或者已经买了一部车，但像这样多品牌的考察武汉车市，对很多神秘顾客来说还是第一次。经历这次考察后，神秘顾客大多感触良多，对今后的购车有了更多想法。

　　神秘顾客甲：

　　在看了很多车后，很多人心里都是乱的。因为现在竞争大，顾客可以选择的车型也很多。这个时候好的服务就很重要了，决定我们以后买什么车。

　　神秘顾客乙：

　　武汉车市有很多“正规军”，也有很多“杂牌军”。“杂牌军”的店面环境和服务质量都比较差，应该着手改造和提高。有些硬件一流的店，服务却只能算二流水平，非常可惜。这样的店无法获得我们的认同，我们也不会推荐自己的朋友去这些店买车——基本的服务都做不好，还有什么能做好呢？

　　神秘顾客丙：

　　很多店空调都舍不得开，把客户不放在心上，我们也不会把它放在心上。那些没开空调的店估计是没有实力的店，在这样的店买车不放心。

　　神秘顾客丁：

　　我们这一组去的一些店感觉都不错，服务态度很热情，工作人员主动为我们倒水，引导我们看车。我们在店里感觉很舒适。买车是一件大事，我们希望不管买什么车，都能受到这样的服务。

　　但有一些店做的不好，走到店门口根本找不到路走进去，门口摆满了车，长满了草。走进去之后也没人搭理我们。但他们的车我还蛮喜欢，我希望他们的服务能再好一些，我买他们的车也放心点。

　　神秘顾客戊：

　　人生不光是钱和车子的事情，也该做点有意义的事。我参加这次活动，是要提升自己的精神境界。通过对4S店的暗访，促进它们提升服务质量，受益的是广大的消费者。作为一项监督性质的任务，我心里是充满了正义感和社会责任感的。我是这个社会的一员，对这个社会有用处这是我最大的感受。

　　本报记者　唐柳杨　实习生　游丹　彭敏

　　调查综述>>>

　　70%4S店亏损的真相

　　本报长期关注武汉车市，对武汉汽车4S店生存状况做过详细的调查。业内普遍认为：武汉70%的4S店处于非盈利状态，而4S店的非盈利，直接导致服务质量低下，伤害消费者权益。武昌一家4S店老总疾呼“服务质量低与4S店非盈利发展已经形成恶性循环”。

　　“武汉车价为什么比北京、上海高？因为北京、上海的经销商经营能力强，价格做低一点，其他方面可以补回来。而武汉经销商最直接的竞争手段就是降价。”汉阳龙阳大道一位4S店老总说道，武汉汽车4S店仍然停留在销售的竞争层次上，销售就是4S店的主要工作内容，能把车卖出去，其他一概不管。故盈利能力低、持续性不强。

　　武汉经销商分会一位负责人对4S店生存状况非常关注，他认为服务水平落后已经成为武汉4S店的软肋，这个软肋不解决，无法在消费者中树立可信赖形象，4S店将面临生存危机。

　　本报记者　唐柳杨　实习生　彭敏

　　记者眼中的神秘顾客

　　他们就像大侦探

　　本着公正、公平、客观、真实的原则，神秘顾客在探访4S店期间，必须有一名记者陪同。记者在场只作为观察者，不发表任何言论，不干涉神秘顾客的打分情况。

　　经过几天的观察，记者们发现神秘顾客非常敬业，在经历这一段探访后，各自对汽车的认识在以前的基础上也大有提升。

　　提问非常专业

　　他们很多是自己想买车、已经买了车的，所以问的问题都是非常专业。比如材料、性能、与其他牌子的车子的比较，通过销售人员的回答就可以知道他们对业务的熟悉情况和态度。有一次问一个销售人员坐垫是什么皮，居然销售人员都不清楚。

　　偷拍功夫了得

　　有人要拍照，另外的人就要打掩护。

　　在销售人员给一些人讲解的时候，另一个人就先拍车子的照片，这样不会有人注意。然后快速转拍其他地方，探查客户休息区、洗手间等部位。

　　不放过任何一处细节

　　每进一家店，神秘顾客就会先观察展厅的外观，看展厅外是否有营业时间，入口、车道是否整洁干净，客户休息区电视有没有打开。严格按照每个环节进行考察。

　　当神秘顾客中有一个人跟销售员谈时，另一个人就借机去洗手间、休息室。他们跟销售人员交流时，有时候故意说出竞争品牌，看是否对竞争品牌有攻击。问多了也可以知道他们说的是不是真的，通过不同品牌之间销售人员对其他车辆的介绍，可以形成自己较为全面的认识。

　　本报记者　唐柳杨　实习生　游丹　彭敏

　　记者手记>>>

　　调查终会停止

　　服务不要倒回

　　读者的热情与细致认真的程度，是我们之前所没有料想到的。炎热的夏天，顶着酷热与烈日，我们的热线读者行走在武汉三镇的街头，从汉阳永丰乡，到汉口盘龙城，再到武昌关山以南。

　　经销商反应之剧烈，也是我们没有设想到的。截至今日，已经有40多个经销商通过各种方式联系到此次活动的工作人员，以获取行程安排或请求“笔下留情”。甚至有经销商找到相关高层，把本报送到销售部门主管手上，请销售部严格参照本报的标准。

　　4S店整体服务能力与服务水平不仅关系到4S店的经营状况，与普通消费者也有直接联系。这是我们活动的初衷。我们看到，因服务能力低下，经营能力差而发生的4S店亏损乃至倒闭事件，直接导致消费者所购买车型的零部件供应、维修服务丧失。以读者最贴切的感受和独特视角，展现真实的武汉车市服务水平和服务质量，是我们的办法。促使武汉汽车销售行业重视服务水平的提高，促进车市健康、良性发展，是我们的目的。

　　从目前经销商和读者反馈的信息看，效果已经显现。经销商开始主动重视服务的重要性。

　　但我们希望，这不是暂时的。不能我们的调查停止，经销商又倒回原来的服务水平。经销商和读者需要将服务质量提上长期坚持的日程，提升武汉汽车4S店全面服务水平，是一个长期而需要大多数人一起做的大事。

　　本报记者　唐柳杨

　　反应>>>

　　近50家4S店

　　打探本报调查行程

　　本报神秘顾客探访4S店活动启动以来，近50家4S店负责人通过各种渠道打探本报调查行程，涉及高端到低端车型的主要品牌。汽车厂商在与本报工作人员乃至高层的沟通中表达了这样一种观点：确实希望通过第三方看到自己品牌的真实服务水平，以及在行业中的地位，但害怕得分太低面子过不去，甚至受到厂家处罚。

　　经销商

　　请“笔下留情”

　　7月28日，本报4S店神秘顾客探访活动刚刚启动，就有武汉某汽车销售集团公司市场部负责人给本报打电话，询问行程安排事宜。在得知完全由读者客观操作后，该负责人对本报说出了心里话：“我手里有好几个品牌，每季度我们自己也要做服务质量调查，但真实性要打折扣。所以我们非常希望有第三方来做这个调查，告诉我们真实的情况。但万一得分太低，一是面子过不去，再就是厂家要处罚。”

　　武汉一家合资品牌4S店老总对记者说，他认为本报做的这个活动能有效促进武汉汽车销售市场整体的服务水平，对所有品牌而言都是一件好事。但他也担心自己店在调查过程中出现不良状况，请本报“笔下留情”。

　　武汉本地服务质量相对较高的一个4S店也找到本报，担心神秘顾客探访的时候某个接待人员心情不好，做出不该做的事情。“我们总体上会把握一个服务水平，但不能保证每一单业务都做得很好。”她说道。

　　厂家

　　会以调查结果为参考

　　上海大众中南销售大区副总经理陈刚在接受记者采访时说道：“我觉得这个对汽车4S店的服务水平的调查做得好，我关注过你们的报道。通过这个调查可以对每家品牌的汽车4S店进行调查，可以从中体现出汽车的品牌文化和厂家的经营管理理念。”他希望本报调查兼顾专业性和人性化，对本报邀请普通读者参与调查大加赞赏。

　　广州丰田销售部市场科关越谈到，当我们得知有媒体对汽车4S店进行调查时，会介意销售店怎么做。我们会对媒体的调查结果进行参考的，而当地的调查跟我们合作起来太远了。

　　记者　唐柳杨