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消费追踪:“神秘顾客”暗访40余家汽车4S店

http://www.sina.com.cn  2007年08月07日 10:21  长江商报

  上周,本报“神秘顾客”暗访武汉40余家4S店,任务已完成一半

  本报“神秘顾客”调查武汉90多家4S店的行程已经进行了一半。神秘顾客们的调查情况陆续反馈到报社。从已经完成的40多家4S店调查情况看,武汉4S店服务水平显现出普遍的细节服务不足的问题,问题往往集中在销售接待和店面环境等环节。

  展厅“热得站不住脚”

  调查过程中,神秘顾客发现,为数不少的一些4S店在高温天气下,空调没有打开,原因是“老板想省钱”。

  8月4日,气象预报温度高达37度,神秘顾客在武昌一家4S店看到,展厅内一点冷气都没有,“热得站不住脚”,而工作人员的小办公室内,却是冷得直打颤。

  8月5日,神秘顾客在汉口发现数家没有开空调的4S店,工作人员都聚集在一起吹电风扇,进门无接待也无人询问需求。当问及为什么不开空调时,有工作人员称“老板想省钱”、“老板说什么时候开就什么时候开,我们不敢私自开空调”。

  “这些店进去之后根本就不想多待一分钟,连客户都留不住还卖什么车呢?”神秘顾客说道。

  有些店空调开得不足,神秘顾客也把它记录了下来。在汉口神秘顾客看到一个店,空调开得很小,用电风扇辅助制冷。但当神秘客户进店后,服务人员主动把电扇拿到可以吹到顾客的地方,所以神秘顾客觉得虽然条件差一点,但这种服务意识非常好。

  坐了30分钟无人理睬

  8月4日,神秘顾客经历了最气愤的一个早上。当天早上,神秘顾客早早到达一个豪华车品牌4S店。进店前后该店的硬件设施和服务很让神秘顾客感到舒适,毕竟是豪华品牌,能看到的一切都是很富丽堂皇的。但神秘顾客在店内坐了30分钟,没有一个销售顾问上前询问需求。通过服务人员,神秘顾客发现销售人员在展厅的另一头聊天,在强烈要求下,销售顾问才上前询问神秘顾客的购车需求。

  当神秘顾客说是“代老板来看下车”的时候,那位销售顾问马上“脸阴了下来”,问“老板怎么不来呢?”服务从此大打折扣。神秘顾客问一句,销售顾问才答一句,讲解也不充分。

  神秘顾客说道:“我出门的时候一个人在门口给我鞠躬,但有什么用呢,他们销售人员的素质让我对这个店很不放心。”

  当天和第二天有许多神秘顾客反映了类似的情况:有些店子去看时,销售人员只是跟着你走,不主动询问,不问买什么车,不问你干什么用的。当神秘顾客问销售人员时,问什么他答什么,问配置情况他草草地讲。对客户很不用心。

  洗脸台上摆着脏水桶

  神秘顾客探访的40多家4S店中,在店门口显著标明营业时间的微乎其微。车道、停车位状况多数不理想,客户停车时也没有工作人员引导。而客户休息区的电视,几乎成了摆设。

  7月31日至8月5日,神秘顾客反馈的信息不断到达报社。神秘顾客提供的照片表明,许多4S店客户休息区电视都处于关闭状态,客户也很难找到电视遥控。此外,神秘顾客对许多4S店宣传品的提供和摆放很不满意。“要么就不够,要么胡乱摆放。我在找一款车的资料的时候,居然翻出了旧的已经过期的产品介绍。”

  除了前面提到的展厅内无空调,部分4S店存在着展厅内无背景音乐,洗手间有异味、烟蒂的情况。甚至在客户洽谈的小桌子上,烟缸装满了烟头和杂物,都没有人清理。

  一位神秘顾客在汉阳一家4S店洗手间看到,洗脸台上摆放着抹布和脏水桶,洗手间窗户上挂着拖把。她认为这些都是服务不用心的表现,客户很难对这种店产生认同感。

  本报记者 唐柳杨 实习生 彭敏

  “神秘顾客”体验日记

  自上周起,本报“神秘顾客”兵分15路,对武汉90家4S店逐一进行暗访。以下是部分“神秘顾客”走访中的真实体验,相信这也是武汉4S店服务水平的最真实写照。由于活动仍在进行中,具体已到访的店名及地址暂不宜透露,特以“A、B、C……”代替。

  坐标:汉阳龙阳大道

  A 店  7月31日 上午9点 晴

  上午10点30分,我们开始了第一站的4S店调查。在汉阳一家4S店,经观察,我们认为外部环境还可以,干净整洁。但入口处没有标明营业时间。进店后,有销售人员主动上前向我们问好,并主动倒水,感觉还可以。但店里正在装修,虽然用很大一块布隔开,噪音还是很大。

  销售人员比较到位,主动询问我们的购车用途,并介绍了车型的价格情况。我看中了一款黑色轿车,销售人员主动提出可以试乘试驾。但联系试驾车后,发现试驾车不在公司。该销售顾问留下了我的联系方式,说一旦试驾车回来,将给我打电话,并在有优惠信息的时候主动告诉我。

  B店  7月31日 上午10点 晴

  我们探访的第二家店是我们给分最高的一家店,做得确实好,没得话说。

  在店门口有一张提示牌,上写着“展厅装修,敬请原谅”,比前面一个要到位。进店前,一部车开到店门口,保安主动上前引导车辆停泊,并为车主开车门。在车主下车后,保安用一块遮阳板将车顶盖了起来,以遮挡阳光——非常贴心,这样的品牌值得信赖。

  进店后,有一个销售顾问端着倒好的水出来问候我们,并主动询问需求,带我们看车。

  C店  7月31日 下午2点

  吃完饭,我们又来到龙阳大道,开始对第四家店的暗访。第四家店门口标明了营业时间,进店有人接待。在店门口附近,该店用一块宣传板将销售人员姓名和最近优惠信息挂了出来。走进店,前台上摆放了鲜花等植物,洽谈桌上也有干花摆放,并提供了糖果。感觉不错。展厅里面还有盆景和儿童游戏区,背景音乐也在放。跟销售顾问洽谈的时候,这种环境很舒服。销售人员提供了新车给我们试驾,但没有给我们倒水。

  D店  7月31日下午3点

  这个店蛮夸张。展厅里面还可以,服务人员态度也蛮好,给我们倒水、问好,带我们看车子。但洗手间完全去不得。走到门口,就发现洗脸台上有抹布和橡皮手套。走进女用洗手间,窗户外面防盗网上还挂着拖把和短袖衬衫。看上去跟展厅是两回事,这种店搞事不是让人蛮放心。

  坐标:汉口黄浦科技园

  A 店  8月3日 上午9点30分 晴

  我们到了一个超级豪华的店,店子外面跟里面都搞得蛮好看,玻璃一尘不染,地上光洁地可以照出人的影子。进店还有一个人把腰弯蛮低跟我们问好。豪华车就是豪华车,跟一般的车感觉不一样。在沙发上面坐着,来了一个服务员,问我们喝饮料还是喝茶——搞的跟空姐似的。

  但就是销售人员怎么都不来搭理我们。我们在店里坐了半个小时,逛了下,没有一个销售顾问过来问我们买什么车。后来看到销售人员在展厅的另一头围在一起聊天。我们叫了一个过来,他问我买什么车。我说帮老板先来看一下,他就把脸阴着。再问他什么他都不是蛮愿意讲了。

  B店  8月3日 上午10点20分 晴

  又是一个销售人员扎堆聊天,不搭理我们的店。这个店卫生情况不好,地板都翘起来了。从进门到出门,一直没有人和我们说一句话。店里面空调都没有,大热的天,根本站不住脚。电视机没有开,报架上面没有报纸。这种店属于杂牌军,要花大力气整顿。

  C店  8月3日 下午2点 晴

  这个店我们找了很久才找到。虽说疲累闷热,但推门进去就听到一声亲切的问候“您好”,我们立刻忘掉了疲累与闷热。在舒适凉爽的环境中,一位男销售人员热情耐心地听取我们的询问,并主动邀请我们参观维修车间。自始自终服务态度非常好,脸上始终带笑。临走还要我们带上资料和名片,欢迎再来。感觉真是不错!

  D店  8月3日 下午3点 晴

  今天探访4个店,就有两个没开空调的,热死人。前台倒是有电扇,但那是给销售人员用的。我们问工作人员为什么不开空调,他说“老总不让开。”我们只好在闷热难当的环境中询问购车事项。销售人员倒是蛮热情细心,但这种环境下哪个听得进去?这个店卫生情况也不好,整体店面环境欠佳。

  E店  8月4日 上午10点 晴

  这个店外表不怎么起眼,不够宽敞、豪华,但它的服务确实不错。主动、热情、耐心,一进门我们就受到客人般的接待。销售顾问为我们做了详细的购车预算,一位女服务员看到我们手里拿着东西不方便,主动为我们拿来手提袋。并问我们是否需要其他帮助。这个店我们给了当天最高的整体印象分9.6分(满分10分)。

  (以上内容由神秘顾客口述,配合图片、录音资料展示、讲解)

  本报记者唐柳杨、实习生彭敏整理

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