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J.D.POWER:核心理念是“消费者之声”(图)

http://www.sina.com.cn  2007年04月21日 17:08  新浪汽车
J.D.POWER:核心理念是“消费者之声”(图)

J·D.POWER机构高层领导作做客新浪直播间

  第十二届上海国际车展隆重开幕,来新浪汽车观上海车展,品精彩访谈!汽车老总轮流做客新浪访谈间。每辆车都藏有无数的秘密,每个老总都有不为人知的心里话,每家企业都有雄心勃勃的发展蓝图。言论代表着方向,展现代表着水平,欣赏代表着格调,感觉思想的力量。

  J·D.POWER亚泰区副总裁兼中国负责人邓凯、J·D.POWER北美负责汽车产品咨询的执行董事菲力浦·平格斯、北美负责零售渠道研究和咨询执行董事迈克·舍瑞先生做客新浪访谈间。以下为专访实录:

  主持人:大家下午好,今天做客新浪汽车的是J·D.POWER亚太公司商务策略及市场开发的执行董事黎鲁波先生,以及其他嘉宾。这几位外来的嘉宾就请黎先生介绍一下吧。

  黎鲁波:谢谢大家,今天我们J·D.POWER从北美来了几位同事,还有上海办事处的几位同事,先一一做一下介绍。这位先生是亚太区的副总裁兼中国负责人邓凯先生。这位是菲力浦·平格斯先生,是北美负责汽车产品咨询的执行董事,在我左边的这位是迈克·舍瑞先生,是北美负责零售渠道研究的和咨询的执行董事。

  主持人:欢迎大家的到来。J·D.POWER和新浪汽车也是很重要的合作伙伴,今天我们就几个问题来互相聊一聊,做个小小的访谈。中国汽车工业在全球化的汽车工业中起到什么作用?请黎先生和几位嘉宾谈一下。

  黎鲁波:既然请了几位北美的同事来,请他们回答一下这几个问题。

  邓凯:中国已经是在世界汽车工业中起非常重要的作用,从这次上海车展就可以看得出来,世界各地的汽车厂商、零配件商和供应商都来到中国,几年前他们可能去北美,但是这次他们都来到上海车展,说明中国的汽车工业已经在世界汽车工业中起非常重要的作用。中国现在已经是不可忽视的一个力量,在世界汽车工业中起越来越重要的作用。据我们的资料显示,目前中国已经是第二大销售市场,第三大生产市场,仅次于美国和日本。据我们的资料显示,到2016年中国的生产量将会超过日本,居全球的第二位。所以,它的重要性非常明显。

  主持人:请各位预测一下中国市场的产能和销量什么时候会超过美国的汽车市场?

  邓凯:根据我们的数字,去年中国的产量是在720万,美国现在基本上是稳定在1600万到1700万年销量的数字。我们预计,再有十年的时间,中国的汽车产量将可能达到或者说超过美国的水平,也就是再有十年时间,中国汽车的销量超过美国的水平。刚才我们讲的是汽车的销量,如果谈到汽车的产量,中国可能会更早一些时间超过美国,因为目前美国的汽车产量大概是1100万到1200万左右。所以,我们预测可能十年不到的时间,可能六到七年,中国的产量就可能超过美国。

  主持人:对于中国汽车出口前景有什么看法?包括出口欧洲和美国市场。

  菲力浦·平格斯:刚才我们谈到了美国现在一般的年销量在1600万到1700万,而且这个市场竞争也非常激烈,很多车型,而且不断有些新的车型、新的厂家试图进到美国去。我们认为中国的厂商迟早会到美国去,这是毫无疑问的。但是有一点需要注意,美国的市场,因为它的竞争非常激烈,而且品牌也很多,车型也很多,所以仅仅依靠低价这种做法,很难取得长久的成功。所以,一定要注意提供好的性价比,要在质量上给消费者提供他们需要的产品,这样才能保住在美国的一席之地。

  迈克·舍瑞:还有一个问题,除了产品之外,还有一个需要注意的是北美的市场,零售渠道和中国也不一样,它的模式包括消费者购车的时候,整个这样一个决策的过程,包括它购车的流程,和中国都不一样。所以,作为中国的厂家也好,或者说流通渠道的厂商也好,进入美国市场要注意了解美国消费者的需求,美国流通渠道或者说零售渠道的特点,有针对性的提供这样的方案或者是运作模式,满足消费者的需求,这样产品渠道和零售双管齐下才能够确保美国市场的成功。

  邓凯:几年以前国内的厂商都在讲出口出口,甚至把目标放到北美的市场。但是随着这几年国内汽车市场非常火爆的发展,很多人也逐渐地意识到,实际上中国市场的潜力也非常巨大,而且发展迅速。所以,他们也逐渐地意识到,如果要想在国际汽车市场站住脚,首先必须在自己的本土站住脚跟,有好的产品,能够满足消费者的需求,这样才能够保证长远的发展。

  主持人:如果中国的汽车制造商在出口方面想成功,决定因素有哪几方面?

  菲力浦·平格斯:当然出口中国跟出口其它市场,甚至在本土是一样的。实际上一个产品的成功,包括汽车产品的成功有两个关键的因素。第一个因素就是一定要有好的性价比,所谓性价比就是你产品质量和你产品的价格要成正比,这样消费者才能够喜欢你的产品。第二,要注意你跟客户做出什么样的承诺,这种承诺和你这个品牌是不是一致,同时你做出了承诺之后,一定能够完成这种承诺,也就是说你的产品能够达到或者超过消费者的这种期望值,这样的话消费者才不会感到失望,你才能够在市场站住脚。

  还有一个和性价比相关的因素是,厂家要注意,在中国一般来讲首次购车的客户比较多。按照我们的调研,基本上80%以上的购车者都是首次购车。但是在北美首次购车的比例比较小,因为大部分客户都有过用车的经历,包括很多品牌和很多车型,所以他对车的了解,包括他对车质量、品质和性价比等等这些要求都比较高。所以,你要了解消费者对汽车的需求、期望值在哪里,他的标准比较高,这样你才能够按照他的要求创造出适合他需要的产品。

  迈克·舍瑞:对品牌的这种期望,实际上不光体现在产品上,也体现在它的渠道的销售和零售售后服务方面,所以要一致,产品要能够有好的性价比,同时在它的销售和售后服务方面也能够满足消费者的需求,这样才能提供一致品牌,给客户一个承诺。

  主持人:刚才几位专家说了很多,但是就中国汽车现阶段来说,中国汽车制造商想获得出口的成功,最需要提高和需要改进的地方是什么?

  菲力浦·平格斯:当然我们刚才讲了,因为你需要获得成功,首先要了解客户的需求,还有他对产品、销售、售后服务等等这一系列的整个渠道的要求。但是现在挑战在哪里呢?中国的厂商包括它的决策者、工程师、设计人员都在中国,他的终端消费者,比如北美、欧洲、俄国的消费者,都是在几千公里之外,所以有一段距离。而且中国很多工程师、研发人员,没有在这些地方工作、生活的经历。所以,怎么样利用当地的资源、利用当地的专家提供各种各样的信息,了解消费者的需求和期望,从而研发出更适合消费者需求的产品,这是非常重要的课题。

  迈克·舍瑞:像人谈恋爱一样,第一印象非常重要,包括你的产品、你的渠道,包括你的销售策略。J·D.POWER在北美几十年的调研、咨询历史中,发现很多产品到北美由于不符合当地需求,销售策略、零售策略不适合当地的习惯特点,就不成功,再改变销售策略、零售策略就很难很难。所以,第一印象非常非常重要,一定第一步要迈好,要扎实。

  黎鲁波:刚才两位先生都谈到质量的问题很重要。按照我们在中国目前的调研,我们有一项调研叫新车指数调研,英文叫IQS。根据这个调研,现在国内厂家的车辆和合资品牌的车辆相比,和国际品牌相比,还有相当大的差距。和北美厂商的品质相比,差距就更大了,甚至超过一倍,也就是说本土品牌的质量,比如每百辆车里面的问题,或者是残缺率,几乎是北美市场我们所得到信息的一倍。所以,这是一个相当大的差距,我们厂商都有这方面的信息,他们也都很关注J·D.POWER能够在这方面给他们提供的帮助,这样的话他们能够不断地改进自己产品的质量,提升它的品质,这样的话到了北美也好、欧洲也好,它的产品慢慢慢慢就能够提升到这样一个档次。这是一个很关键的问题。

  主持人:像J·D.POWER现在也陆续进入中国,它最看好中国汽车市场的哪方面?哪方面最有价值?

  邓凯:有一个很有趣的现象,很多国外的厂商之所以对中国汽车市场感兴趣,很重要的一点是中国的消费者对豪华品牌或者说对比较大的性能比较多的高级车情有独钟。这一点和我们其它一些发展中国家不同,包括印度、巴西、东南亚,很多都是比较喜欢小的品牌,在中国有相当的消费者,愿意花很多钱买高性能豪华的品牌。而且即使那些现在尚未有经济能力,也期望未来获得这种高端的品牌。所以,这意味着中国市场潜力很大,这一点是吸引海外汽车厂商到中国来的一个重要的原因。

  主持人:从去年开始J·D.POWER也跟新浪汽车做深入的合作,不知道各位对新浪汽车了解多少,觉得和中国的媒体合作,对J·D.POWER的发展有什么好处?

  邓凯:J·D.POWER的理念是消费者之声,这是我们的核心理念,也是我们各种产品和服务的一个基础。某种意义上讲新浪就是一个用户之声的渠道,有成千上万,或者是上百万、上千万甚至是上亿的用户群体,是中国最大的门户网站,它实际上是消费者交流,表达他们意见,表达他们想法的一个渠道。我们希望和新浪合作,通过这种渠道了解消费者的心声,同时也能把厂家的一些信息转达给消费者,这是一个双赢的合作,对我们来讲也非常重要。

  黎鲁波:我们去年J·D.POWER公司和新浪网签订了一个战略合作的协议,希望两家一起合作,一方面为中国的消费者提供关于汽车品质方面、汽车销售服务和售后服务满意度这样一些信息,同时把J·D.POWER在全球其它市场关于汽车品质、汽车服务、汽车其它一些信息提供给中国的消费者。另外我们也希望通过新浪这个渠道,刚才提到新浪有上百万、上千万甚至上亿的用户,通过新浪广大的渠道,尝试做网上调研,了解消费者对产品、对服务的需求,同时反过来把信息提供给中国的消费者,帮助他们在选购车型、选购经销商、选购品牌的时候,帮助他们做出这样的决策。同时这些有价值的信息可以提供给厂商,帮助厂商来改进他们车辆的品质,帮助他们来改进他们的服务,这样是厂商、消费者和企业三赢的合作。所以,我们对于和新浪的合作抱有很大的期望,我们也很感谢新浪网能给我们这样一个机会,谢谢。

  主持人:今天很高兴几位嘉宾来到新浪汽车做客。最后请给我们所有的关注J·D.POWER、关注新浪汽车的网友说一些留言。

  邓凯:刚才你提到中国的汽车出口发达国家的市场有可能有一些需要克服的问题或者障碍,但实际上现在看,中国在过去几年里的经验证明,中国实际上在产品的制造方面已经有相当的水平,或者说相当的能力。其中一个很重要的例子是,像广州本田,在广州的生产基地已经开始发动机、整车产品出口到欧洲,说明中国制造的工程水平和能力已经达到了世界一流的水平,也就是说几个障碍或者说几个需要克服的困难,实际上已经在克服了。所以,我对中国的未来,不管出口也好,制造能力也好,都充满了信心。

  菲力浦·平格斯:随着中国制造或者研发能力的提升,像新浪这样的媒体起着越来越重要的作用,实际上是起着成千上万的消费者和厂家沟通的渠道。通过新浪广泛的渠道,通过他们对汽车产品、汽车服务的反馈,能够给厂家提供很多有价值的信息,厂家可以用这种信息来帮助他们、指导他们,改进他们产品的研发,提升他们的服务,最终给消费者提供更有价值的产品和更有价值的服务。所以,新浪在整个汽车业的发展中,像新浪这样的媒体、这样的渠道,起着非常重要的作用。

  迈克·舍瑞:随着中国产能的不断提升,对消费者越来越了解,中国产品的质量也将会很快地得到提升,中国本土品牌的品牌形象也会得到很快的提升。在未来的数年当中,我们相信中国的汽车业将起着一个举足轻重的作用,中国的本土品牌也会得到非常快速的发展,他们在汽车的国际市场上将会占一席之地,起到一个不可替代的作用,这一点我们也非常有信心。

  黎鲁波:非常感谢新浪给我们这样一个机会,感谢新浪能给我们这样一个渠道和消费者来沟通,希望今后J·D.POWER和新浪的合作能够得到日益深刻的发展。

  主持人:再次感谢J·D.POWER的黎先生以及各位嘉宾。

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