消费报讯(记者 冯旭)在本期“2006中国顾客最满意汽车经销商”调查活动中，神秘顾客走访了一汽丰田、吉利汽车、东风日产三大品牌的9家经销商。每个品牌的3家经销商，如同3个剑客，神秘顾客与其一一“过招”。“过招”发现，一汽丰田和吉利汽车各店的表现都在意料之中，前者体现了丰田先进的品质管理和服务理念，后者为“老百姓买得起的好车”省略了华丽的外观，但服务态度热情谦逊。略感遗憾的是东风日产，其车型的口碑向来不错，但暗访中神秘顾客没有感受到应有的服务。

　　一汽丰田

　　中升丰田

　　特别印象：贴心服务

　　到访时间：1月11日

　　暗访这天，中升的人气特别旺盛。一进展厅，就见十来名男女客人围坐在小圆桌边，气氛浓浓地像在大聚会。据了解，是老客户正好带着家人、朋友和朋友的家人一起来看车。

　　中升丰田的展厅布置得十分用心，丰富的车型已不用提，沙发上配了极有中国味的大红靠垫，四壁被充分利用起来作宣传，从多个角度去影响进来的客人。周围的宣传告诉了人们，中升新近获得了一汽丰田全国服务质量评比第一名的殊荣、购买TOYOTA汽车的五大理由、丰田VVT-i的先进技术……最引人驻足的是题为“他们把车开上了星光大道”的宣传栏，内容是茱丽娅.罗伯茨、徐静蕾、陈道明等名人购买使用丰田混合动力车PRIUS的感想体会，其图文并茂，色彩鲜明，完全是一个生动活泼的娱乐版。最贴心的则是明确贴出的“免费用餐提示”，让饿着肚子暗访的神秘顾客大叹没有早来。再看到“品牌选丰田，服务到中升”的宣传语时，神秘顾客更加叹服。

　　中升几乎给每种车型都配了专用的试乘试驾车，上至皇冠、锐志，下至威驰、花冠，方便客人的同时，也展现了这里的实力。不过神秘顾客在店听到，两位等待办理手续的客人几度催问：好了没有？怎么这么慢？这在一定程度上反映了车行在人员配置或服务效率上的不足。

　　玖玖丰田

　　特别印象：免费代保养周到贴心

　　到访时间：1月18日

　　地处马尾的玖玖丰田十分偏远，神秘顾客特意申请了单位派车，才“千里迢迢”来到这里。

　　进店前遇到两名送客人出门的销售人员，见神秘顾客均主动问好，显然受过良好的训练。店内十分宽敞，展车旁的说明牌上标着每种车型的全系列价格，字样很大，让人一目了然。休息区摆着大屏幕的电视，四台电脑一字排开，等候保养的客人正在上网冲浪。店内横幅还昭告天下，该店新获了“十佳值得信赖的经销商”称号。

　　神秘顾客得到了热情接待。销售人员在介绍车型的同时，也介绍了玖玖的优质服务。据称，这是省内规模最大的一汽丰田经销商，销量也名列前三甲。由于位置偏远，这里不仅安排了每天四趟班车接送，还为顾客提供免费代保养服务。也就是说，只需要打个电话，车行就会派人上门，代替客人将车开回店里保养，完毕之后再送到指定的地方，将钥匙送到客人手上。此举是店里吸引维保车辆之举，为客人减少了不少麻烦。

　　提到保养成本，销售人员热情地带领神秘顾客去查询价格。这里的配件虽有详细的册子可供顾客查阅，但没有张贴明示，算一个小小的不足。此外，神秘顾客注意到，另一销售人员接待两名顾客时，大概对方没有购买意向，销售顾问表情木然，未送至门口。

　　运通丰田

　　特别印象：试驾车偏少

　　到访时间：1月23日

　　运通丰田位于前横路，目前这条路的4S店已逐渐增至四家，加上晋安汽配城附近的三家，形成一定的聚集效应。

　　因是2006年才开业，运通的展厅仍颇具新的气息，明亮洁净，空间十分宽敞。前台一侧放着雪碧、橙汁等饮料，接待档次显然比饮水机更高一等。不过临近新年，各店的车源都在告急，这里也只停了两辆展车，显得有点空旷。

　　销售人员接待热情，介绍细致，能根据顾客的需要说出车型的卖点。临别，又送上图片资料，将客人送至大门。小小的遗憾在于新店运营不久，实力似比其他两店略逊一筹，神秘顾客想感受的锐志、威驰均无专门的试乘试驾车。

　　吉利汽车

　　宏发汽贸

　　特别印象：缺乏激励

　　到访时间：1月25日

　　走进宏发汽贸的展厅，不觉惊叹展厅的空间之大。一般车行的新车都是停车露天日洒雨淋，而这里除有宽敞的区域用来摆放展车之外，更多的空间竟然被隔开来用做车库！据称，这是同城车行中展厅最大的一家。

　　宏发汽贸同时代理吉利汽车和上海华普两个品牌，暗访时店内整洁度尚可，但人气有些不足，销售人员仅有身着便装的男士一名，来客则只有神秘顾客一人。接待较为热情，尽管神秘顾客从吉利看到华普，从海域看到海尚，销售人员仍然跟在旁边解说，没有表现出不耐烦。当然，从身份和职责考虑，这里的热情里少了促成购买的急切，临别亦没有送上名片和车型资料，令人想到激励措施缺乏。

　　另一不足是专业程度不够。看车中说到发动机气门数，销售人员犯了很低级的错误。神秘顾客试图解释，对方却告之：“我不懂，我只记数字，别的不知道……”

　　杰龙车业

　　特别印象：给新手提供义务陪驾

　　到访时间：1月25日

　　经济型车没有高档轿车的盛气，杰龙车业也给了神秘顾客热情的接待。和宏发不同的是，销售人员提供殷勤服务的同时，想要留住顾客的意图也十分明显。

　　杰龙车业在塔头有一展厅，4S店设在二化附近，环境档次不高。店内人员皆穿便装，但接待十分热情，不仅详细介绍车型的不同和价位、配置，以及与竞争车型相比的优势。陪同期间，销售人员的照顾称得上无微不至，还带领神秘顾客在周边试驾。顾客表现出技术不佳时，陪驾人员非但没有表现出不悦，还表示个人乐意提供一些增值服务，比如给买车的新手提供义务陪驾……在神秘顾客走访的众多4S里，陪驾这样的服务是绝无仅有的，给人不小的惊喜。

　　遗憾的是这里的销售人员与宏发相同，弄不清每缸2气门发动机的总气门数。好在他立即请教了旁边的同事，及时给出了正确答案。

　　福州伟发

　　特别印象：介绍熟练且主动细致

　　到访时间：1月24日

　　位于前横路的伟发汽贸也是开业不久，展厅宽敞明亮，只是门口红色地毯上有一些落屑。目前的产品选择较为单一，仅吉利金刚独秀一枝。

　　因吉利车的价位低廉，档次不高，各经销商的销售人员均穿便装。但接待神秘顾客的销售人员具备不错的专业知识，介绍熟练且主动细致，能从多方面展示车型的卖点。大概是开业不久，实力有限，这里还没有配备专门的试乘试驾车，用商品车试驾则要求一年的驾龄，除非已经有熟练的车技。

　　东风日产

　　华瑞专营店

　　特别印象：无人接待

　　到访时间：1月17日

　　暗访期间神秘顾客曾两次到达华瑞专营店，均没有人主动上前接待。其实门口聚集的销售人员并不少，但神秘顾客在展厅内徘徊良久，甚至坐进车内感受空间和内饰，均属自娱自乐，无人理睬。直到主动到服务台前询问，才有工作人员作了细致的解答。

　　不过东风日产的车型十分丰富，从天籁、阳光、蓝鸟，到颐达、骐达、轩逸、骏逸，给顾客提供多种选择。展厅的陈设一般，红色沙发略感陈旧，但独立的几间洽谈室看起来明亮洁净。维修车间的大门建得十分大气。

　　华裕专营店

　　特别印象：无人接待

　　到访时间：1月18日

　　领教了华瑞的待客之道，再到华裕之后，神秘顾客几乎认为“无人接待”就是东风日产的经营理念。暗访之时，一位先生也在骐达车前细细观摩，或坐在车内亲身感受，看起来很有购买欲望，却没有销售人员上来把握这一成交机会。该先生来这里是就近，神秘顾客故意和他交流：“怎么都没人过来介绍一下？”这位先生摇头苦笑道：“大概快下班了吧。”

　　华裕专营店地处黄山车管所附近，地点比较偏远。店面开张不久，鲜艳的红对联给新气上又增加了几分喜气。只是门外挂着“东风日产皮卡……”字样的红幅，略略降低了这里的档次。

　　展厅里宽敞明亮，陈列着东风日产的丰富车型，车旁的展板标明了参数和价格，方便客人了解。因标注的价格仅限展示车，若能学习玖玖丰田的做法，附注其他配置的价格，当会更加方便清晰。

　　广裕达专营店

　　特别印象：主动性不够

　　到访时间：1月23日

　　在福州的三家东风日产4S店中，广裕达是唯一没有把顾客当透明人的一家。一进门，神秘顾客直奔“意中车”而去，销售顾问便尾随而至。虽然热情度只是一般，介绍的主动性略嫌不够，毕竟还是否定了神秘顾客对东风日产经营理念的误会。

　　广裕达专营店已运营几年，展厅不算太新。与华瑞店相同的红色沙发也显得略微陈旧，电视机摆放的位置似乎不太方便休息者观看。因为试乘试驾车被撞了，神秘顾客未能感受这里的试驾服务。