合力铸品牌服务促营销———访广州安骅汽车贸易有限公司总经理庄小鹏

　　［人物简介］庄小鹏

　　现任广州安骅汽车贸易有限公司总经理，曾任广东深圳市工商银行盛庭苑支行行长，深圳市满京华投资发展有限公司顾问。在其带领下，广州安骅先后获得上海通用五星级特约售后中心，中国保护消费者基金会推荐“诚信经营单位”。在刚结束的“别克关怀三项全能锦标赛”总决赛中获得团体冠军与业务接待组冠军。

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　　近年来广州安骅汽车的销售和售后服务水准都稳步推进，前年和去年连续两年获得上海通用颁发的售后服务五星级认证。庄小鹏说，我们的策略是决不打压竞争对手，而是大家通力合作，将通用品牌做大做强。

　　问：安骅这两年在业界的销量和知名度都有大幅提升，在品牌营销上有什么特色？

　　庄小鹏：顾客的需求永远是无止境的，我们就要不断提高服务水平和质量去满足顾客的需要。我们还坚持一个原则，就是联合其他竞争对手一起共同把通用品牌做好，把整体的品牌做好了，个体的品牌才会有影响力。我们从没有去打压别人，只是埋头自己做事，事实证明我们发展得很好。

　　问：安骅凭借什么连续两年获得上海通用五星级售后服务认证？

　　庄小鹏：主观上，我们没有急功近利，我们一直非常重视客户的满意度，在技术上有一批技术过硬的维修人员，在工作人员的配备上，售后服务的所有工作人员都必须“心有顾客”，顾客也是重感情的，我们的努力自然会得到顾客的认可。配件的准确率高、被顾客的投诉率小，上海通用在在综合各种因素之后，就把五星级奖项给我们了。我们把服务放在第一位，用售后服务再来带动销量的增长，这也就是“未经提示的知名度”效应。

　　问：如何处理顾客的投诉？

　　庄小鹏：每个公司都会有客户服务部，但重视程度不同，我们公司把售前和售后严格分开，客服部由总经理直接管理。汽车卖出后，都会有客服的人员专门对顾客做一个回访，包括以后顾客在用车过程中的任何问题，都会直接向总经理汇报客服处理的结果，并且还会建立不同的“危机级别”，在不同的级别由不同的负责人出面解决顾客的投诉，顾客的所有反馈都会直达总经理处。

　　问：厂家非常认可你们的二手车运营，有什么不同之处？

　　庄小鹏：安骅是全国前4家，广州第一家开展二手车诚信业务的上海通用经销商，是上海通用的二手车启动企业，安骅是厂家的实践企业，是试点。几年经营下来，截止到目前，二手车的交易量（包括置换、认证等）也最大。公司专门成立有负责二手车运营的部门，有独立的展厅，下一步就要考虑到二手车市场去设点了。

　　（文图/车贵远杨广）

　　(观宇/编制)