来源《中国商报·汽车导报》记者 马蕾

　　10月19日，来自全国29个省、市、自治区的42家东风商用车服务站的技术精英们经过两天的激烈角逐，以济南富华龙为首的8家服务站脱颖而出，分获2006年东风商用车服务技能比武大赛全国总决赛(康明斯发动机专项)的冠、亚、季军。当获得“技术状元”称号的济南富华龙的技师韩振元在闭幕式上激动地高举亮闪闪的荣誉奖牌时，主席台上的另一个人也早已激动不已，他就是东风商用车公司市场销售总部部长贾向华。

　　东风商用车服务技能比武大赛从2004年起开始推动，如今，一年一度的大赛已成为传播东风企业文化、推广东风新技术、提高网络服务技能的战略阵地。

　　为了进一步深入了解东风商用车公司的服务特色和优势，本报记者专访了贾向华。

　　“东风用户没有后顾之忧”

　　随着东风商用车新品的不断推出和新技术的不断应用，尤其是东风天龙上市之后，东风商用车科技含量日趋提高，这就给东风商用车的服务站提出了更高的要求，面临着500家服务站的大规模网络，东风通过什么有效手段来提升服务网络的服务水平和技术能力？

　　贾向华认为，“为用户提供与产品品质相匹配的服务”是一个基本原则，为了做到这一点，东风商用车在天龙推向市场之前做了大量的工作。“天龙科技含量很高，因此在推向市场之前，我们已有针对性地对我们主打市场的服务站进行了导入期的强化培训。在产品还没有到达用户手中之前，我们的硬件软件都全部到位。”贾向华表示，卡车在中国市场具有非常强的区域性，因此为了更好地做好服务工作，必须对不同服务站进行区域性优化和针对性培训，他同时特别强调，东风天龙为用户提供的服务，不只是维修保养，而是一整套服务的解决方案。

　　说起东风天龙在服务方面的特色，贾向华表示信用和放心是天龙给用户的第一大承诺。“我们承诺的是2年20万公里的超长保修期，这是行业中最长的，大家都知道保质期越长，企业承担的风险越大，我们这么做，就是让用户感觉到东风是一个负责任的企业。”

　　“我们服务网络强大，500多家服务站使我们对用户的服务更方便及时。配件供应上我们有48小时的承诺，为此我们不惜动用高成本的空运，同时，配件上，东风单一渠道的专营保证了货真价实。”贾向华告诉记者，天龙的服务模式充分体现出了东风“关怀每一个人，关爱每一部车”的理念。

　　“我们提供的是解决方案，是增值服务，如果用户他还有其他需求，我们会继续加以满足，这些服务所有的集成就是我们‘东风阳光’这样一个服务品牌，有东风阳光服务这样一个品牌作为保障，东风用户没有后顾之忧。”

　　天龙服务模式将成标杆

　　毫无疑问，东风天龙的服务理念和服务模式给东风商用车的整个服务体系带来了提升，对此，贾向华感触良多：“一个战略产品成功导入带来了营销服务的变革，从而有了东风天龙服务模式的创新，这种创新基于东风服务品牌“东风阳光”并将成为未来东风商用车服务的标杆，这里面有一个核心思想，就是永远从用户角度出发，提供给用户最有价值的服务。”

　　贾向华告诉记者，从去年开始，东风商用车服务体系推出了“星火计划”，取意：星星之火，可以燎原。“我们‘星火计划’要求全网络的服务站要关注销售，参与销售，因为他们有接触终端用户的这样一个优势，然后通过维修服务来推销我们的东风车。目前东风的服务站已经开始实行了这样一种销售模式。东风的‘星火计划’已经点燃，现在很多服务站已经在为用户服务中找到了很多好方法，我们也在进行总结和推广。”

　　“服务站在向用户推荐用车时，不只告诉他这个车性价比怎么高，还会把这个车一年的维修成本等与使用相关的有价值的信息告诉用户，他会觉得你说的话特别值得信赖”，贾向华生动地把这种服务方式称作信用的积累，“东风商用车全国500多家服务站就像500多家储蓄所，里面储存的都是东风的信用，这样东风的美誉度提升了，品牌价值也提升了。我们的服务网络能给用户提供体验式和专业式的忠诚，这种优势是其他网络无法比拟的。”

　　也正是东风商用车网络所具备的这种优势让贾向华对东风商用车的服务充满自信：“无论是行业里的第三方满意度调查，还是我们自己整个网络布局规划的评价，我觉得我们东风商用车的服务在行业里面都是NO.1。”尽管如此，贾向华表示东风在服务方面有更高的目标。

　　“东风商用车公司中期的事业目标是‘中国第一，世界前三’，我们自己对服务的要求是中国第一，世界一流。”贾向华说。