第４家 态度冷漠的４Ｓ店

　　暗访时间：２００６年９月１８日

　　４Ｓ店名称：东仁隆达汽车销售服务有限公司

　　代理车型：马自达六、马自达三

　　■暗访实录

　　销售人员不理不睬

　　本次暗访，记者进入每家４Ｓ店，都有工作人员微笑着上前提供咨询服务，奇怪的是在这里却并没有得到任何主动帮助。记者向销售人员询问一款车型分期付款的月还款额度，得到的答复也只是“两千多吧”这样淡淡的一句，就再无人理睬。离开该店后，记者又以消费者身份拨打了销售热线，得到的答复态度却更加生硬。

　　记者：您好，请问您这边是马六４Ｓ店吗？

　　工作人员：是。

　　记者：我想买２．０Ｌ超豪华的那款车，如果现在买，多长时间能提车？

　　工作人员（生硬）：什么呀？！

　　记者：我想买２．０Ｌ超豪华的那款车，现在能不能提车？

　　工作人员（不耐烦）：我们这有车。

　　记者：好，谢谢您……（此时记者还想问，但工作人员已经挂断了电话。）

　　■消费提示

　　选个服务态度好的店

　　对消费者来说，买车不是一次性的消费，还关系到之后的保养、维修等许许多多的服务。因此买车不能光看车型，也要从４Ｓ店的服务方面考虑一下在什么地方购车。

　　服务人员态度冷漠得像上帝；态度傲慢得像老爷。这样的地方谁敢去啊。不过，有时候服务态度过于热情也让人不舒服，见到顾客像久别重逢的故交似的，这样就很容易让人担心会挨宰。看来服务态度也要有个度。一个店留给客人的第一印象就是服务态度，会决定一个顾客的消费态度，同时也会影响顾客一天的情绪，所以还是选个服务态度好的店吧。

　　赵春青／绘

　　第５家 自然光下挑车的４Ｓ店

　　暗访时间：２００６年９月１８日

　　４Ｓ店名称：广汽丰田长京行草桥４Ｓ店

　　代理车型：凯美瑞

　　■暗访实录

　　自然光下看车不走眼

　　记者在这家店暗访时意外地发现，这里完全采用自然照明，除了办公区使用少量电灯之外，选购区、维修区的照明都完全使用透光顶棚放进来的自然光。坐在休息区喝水的消费者高先生在交谈中跟记者说道：“这挑车的外观其实跟买珠宝差不多，最好在自然光下。人造光很容易混淆颜色、外形的效果，等你真买回家就未必是你看到的样子了。”

　　■消费提示

　　订车已经排到明年

　　销售大厅中除了停放有凯美瑞样车之外，旁边的电脑选车台上，您还可以亲手挑选汽车的颜色、配饰。因为北京目前凯美瑞的保有量约１０００辆，所以眼下在这家店当中还没有出现排队等修的情况。

　　信报记者 朱晨日韦 实习生 吴景彦

　　【不吐不快】

　　细心决定成败 态度决定一切

　　中国巨大的汽车市场机会，４Ｓ店的“眼睛”都看着，但并不是所有的４Ｓ店都有足够的细心。

　　从１９９８年以后由欧洲逐步传入中国，经过近十年的打拼之后，４Ｓ店购物环境舒适、品牌意识强这些优势一度被国内诸多厂家效仿。这尽管在人们看来是一桩利人利己的买卖，但我们在暗访中却发现，有些４Ｓ店做起来却似乎有些不能自已。比方说，服务人员要经过专业的培训，需要有统一规范的服务标准和流程，还要有专业的设备。但在我们连续两周的暗访中发现，１０家店并不是都能做到这一点。

　　４Ｓ店被消费者看作是高质量服务的代名词，然而，个别４Ｓ店却做着让人难以理解的急功近利的买卖。这还不算，在服务上竟然拒人于千里之外。

　　这些４Ｓ店怎么了？难道真的“病”了吗？

　　在暗访现场，有的４Ｓ店的服务人员对来客不理不睬，别说主动热情，就连起码的介绍都做不到，让消费者怎能与你签单？而通过电话咨询时，我们也发现，有的服务人员态度生硬，几句话就噎得你透不过气来，这又让消费者怎能买你的账？

　　如果说态度决定一切，那么细心就决定成败了。

　　令我们意想不到的是，在一家４Ｓ店，苍蝇如入无人之境到处乱飞。最让人不能容忍的是，消费者喝水的纸杯上居然挂着死苍蝇。我们的记者在暗访时最后因洗手间的味道在休息间久久“飘荡”，而不得不掩鼻而去……

　　听起来像是一则笑话，然而却如此真实地发生在４Ｓ店。

　　是啊，有时商品生产者与消费者的利益是对立的，但商家都在积极地想尽办法解决，于是通常认为解决对立的关键一方是消费者，所以才出现了对消费者的尊重和负责，把他们称之为“上帝”。当然，仅仅是称谓上的尊重也解决不了问题。尊重“上帝”的最终体现除了产品质量以外，就是服务质量了。质量越高越能赢得“上帝”的欢心，“上帝”才肯施舍口袋里的钞票。这种做法是不分国籍的通行证，谁不这样做谁就得失掉“上帝”，可是有些４Ｓ店却忘记了这样一个浅显的道理，这让我们扼腕叹息。４Ｓ店不仅需要“眼睛”，更需要细心。没有这条“心”，眼力再准，投资再大，也不可能获得惊人回报。在这个十一黄金周到来之际，到了４Ｓ店认真反思、及时改进的时候了。

　　崔庚