2006年9月18日，在上海大众汽车有限公司客户服务中心举行了一个简单而隆重的授奖典礼，当上海大众公关部总监曾家麟先生从中国信息化推进联盟秘书长、信息产业部电子信息中心副主任刘献军女士手中接过“五星级客户服务中心”奖牌的那一刻起，标志着中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心诞生了！

　　作为上海大众客户关系管理的重要实施平台，上海大众客户服务中心建立于2002年，历经四年发展, 逐步发展为包括800-820-1111销售咨询热线、1010-6789售后服务热线、直邮处理中心三大客服功能，集成电话、直邮、传真、电子邮件、EDM、短信以及国际互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户服务中心，坐席规模达110个，为业内最大规模，365×24×7全年无休为全体300多万上海大众车主和众多准车主提供优质服务。

　　上海大众客户服务中心自2005年11月始着手准备CCCS-OP认证，历经初审评估、现场初审、标准试运行、绩效全面提升阶段后，在领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴涉及五大类上百项详细的运营绩效指标方面经受了全面评估和严格审核，并于2006年8月通过终审,历时9个月，最终获取全国呼叫中心运营绩效标准体系“五星级客户服务中心”称号。 而《客户联络中心运营绩效标准》(Customer Contact Center Standard for Operation Performance ，英文简称“CCCS-OP”；)是由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CCCS-OP 客户联络中心标准委员会共同组织和制定的，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟批准发布实施的国家级行业性指导标准。它填补了国内在呼叫中心领域运营标准指导方面的空白，是目前国内广受认可的操作性强的唯一的行业性标准。

　　继获得“2005年中国最佳呼叫中心”、“2006年中国最佳呼叫中心”之后，“五星级客户服务中心”是对上海大众客服中心的又一个肯定，也是对上海大众客户服务的一个新的激励，意味着上海大众的客户服务理念与服务水平最终获得了国家专业认可。

　　上海大众客户服务中心通过强大的后台软硬件技术支持，从800-820-1111销售咨询热线到1010-6789售后服务热线，热情贴心的客服代表用心倾听，专业服务，时时刻刻向电话另一端的客户传递上海大众的全程关爱。

　　上海大众客户服务中心随时欢迎您，感受来自“大众关爱 用心·更专业”的服务体验！

　　附：全国客户联络中心运营绩效标准(简称“CCCS-OP标准”)认证体系简介

　　《客户联络中心运营绩效标准》(Customer Contact Center Standard for Operation Performance ，英文简称“CCCS-OP”；)是中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CCCS-OP 客户联络中心标准委员会共同组织和制定的，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟批准发布实施的国家级行业性指导标准，填补了国内在呼叫中心领域运营标准指导方面的空白，是目前国内广受认可的操作性强的唯一的行业性标准。

　　标准的认证实施，旨在通过对客户联络中心在领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴涉及五大类上百项详细的运营绩效指标的严格审核，来促进客户联络中心的整体运营水平和组织目标的积极达成，并将带动整个行业不断地向前发展。

　　标准的认证历经初审评估、现场初审、初审评估报告提交与确认、标准试运行、绩效全面提升、最终评审等阶段，根据标准委员会的终审结果最终经由信产部审核，确认客户联络中心完全符合甚至部分超越《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)的各项标准指标和要求，方可授予该标准的三星、四星或五星级认证，授予“三星级客户服务中心”、“四星级客户服务中心” 或“五星级客户服务中心”称号。

　　评审范畴1：定位与方向

　　1. 客户联络中心的定位

　　2. 客户联络中心的发展方向

　　3. 客户联络中心的社会责任

　　评审范畴2：客户

　　1. 客户联络渠道的建立

　　2. 客户群及客户需求细分

　　3. 客户界面的一致性

　　4. 客户满意度管理

　　5. 客户投诉管理

　　6. 客户价值挖掘

　　7. 客户忠诚与客户挽留

　　评审范畴3：策略

　　1. 服务策略的制定

　　2. 运营计划的制定

　　3. 服务策略的修订

　　4. 运营计划的调整

　　评审范畴4：绩效

　　1. 绩效管理体系的建立

　　2. 绩效数据收集与分析

　　3. 绩效考核的实施

　　4. 绩效考核结果的运用

　　5. 绩效管理体系的持续改进

　　评审范畴5：人员

　　1. 工作的组织与管理

　　2. 员工的选拔与聘用

　　3. 员工的培训与发展

　　4. 员工的认可与激励

　　5. 员工的满意度管理

　　评审范畴6：运营

　　1. 业务量预测

　　2. 人员排班

　　3. 质量管理

　　4. 报表管理

　　5. 知识管理

　　6. 生产工具

　　7. 应急预案

　　8. 技术支持

　　9. 管理制度

　　10. 工作环境

　　评审范畴7：流程

　　1. 流程的制定

　　2. 流程的控制

　　3. 流程的改进

　　4. 流程的审核