售后服务，一项最具体，最讲究细节，最依赖从业个体主观能动性的综合产业，却因为当代“注意力经济”的过度泛滥而正在全面地走向“形而上”。什么“保姆式服务”、“一切由你决定”、“客户的要求永远都是对的”、“真诚到永远”等等……可谓林林总总、莫衷一是，但真正愿意在流程上下功夫的能有几个？这实在是一种悲哀。

　　来自一汽大众的消息说，他们将隆重推出了蓄势已久的售后服务品牌──“严谨就是关爱”。初听这一核心诉求，似有艰涩、拗口之嫌，但细品之后却有“回归山林、正本清源”的清新朴实之感。特别是在当代汽车售后服务一窝蜂式地大搞车主俱乐部、自助自驾游，大兴高尔夫球比赛之阳春白雪，千篇一律提倡休息室像宾馆，接待生像仆从，娱乐休闲大不同的浮华奢侈之时，“严谨”就像一把剪子，不留情面的将时下难堪风雨的应景之花剪落一地。

　　早在2000年，记者就曾深入细致地接触过一汽大众初上红妆的售后服务建设。当初给我印象最深的就是源于德国大众久经考验的售后服务流程和独特而有差异化的德国大众式标准。据一汽大众主管售后服务的负责人介绍，2006年全新的一汽大众售后服务品牌的核心价值仍然集中体现在整个流程的每一个微观节点上。

　　据该人士介绍，2006年一汽大众销售公司大众品牌营销体系发生了重要变革，售后服务体系作为营销体系的重要组成部分相应进行了较大的调整，新的体系带来了诸多政策与标准上的变化。大众品牌服务系统即大众现场管理部、大众技术服务部、备件部、客户关怀部、产品责任保护部联合成立了编写委员会，编写出了2006年版的《售后服务管理条例》。这次编写是在原来2004年版29个文件的基础上增加到了目前的39个文件，基本涉及了目前服务领域的各个管理项目，本条例是一汽大众销售公司对经销商售后服务管理政策的重要指导性文件，供大众品牌经销商在未来的售后服务中使用。

　　众所周知，随着信息时代的来临，目前国内各品牌汽车售后服务在诸多流程和标准上其实正日益趋同。于是乎众多的国际国内汽车售后服务品牌在过分激烈的市场竞争当中反而找不到方向。不少品牌便开始偏离主跑道，喜欢剑走偏锋，不顾现实地一味追求所谓服务的附加值。比如有的品牌热衷改装、有的则热衷于增加“S”，即在原来4S的基础上增加“二手车置换”、“金融贷款”等，使原来的4S变成6S、8S甚至10S，更有甚者整日热衷于组织车主参加各种游戏和比赛，美其名曰“提升人气”……这一切在老牌的欧洲消费者看来，的确叫人哭笑不得。一位从欧洲来到国内工作的老外就曾告诉记者，国内的汽车维修服务店普遍追求高大、豪华，而真正维修服务质量却让人不敢恭维。这正好应了中国的一句老话：“还没有学会爬就要跑”！

　　目前，中国的汽车市场正处在一个分化裂变的艰难时期，每一个企业和个人都在思考我们到底需要什么样的汽车售后服务。羽化于国内最早标准4S渠道建设体系的“严谨就是关爱”一汽大众售后服务品牌能否再执国内汽车售后服务先锋大旗，摒弃虚华，将多少有些迷途忘返的汽车服务产业“带出埃及”，进入新大陆？

　　统观2006即将新鲜出炉的一汽大众“严谨就是关爱”售后服务品牌的核心元素，可以够清晰地感知到一汽大众售后服务好似一部以客户服务中心为圆点，以“九个一”的公开承诺为执行细节的精密轮转机，其用心锻造的理念包括：一丝不苟的决心，用脑用手更用心；精细的零件，紧凑的时效，严谨的标准，繁杂的步骤；重视细节、功力，不走捷径；奉献原汁原味的德国精神等……特别是“九个一”的服务结点式细节承诺，将纷繁复杂的汽车售后服务体系进行模糊性的流程分段、对接，将“严谨”这一德国产业文化精髓咬合在整个流程当中，其中的“一整套完整的维修方案”不仅将过去汽车维修中客户最不放心的所谓“暗箱”部分，即需要拆卸总成部分的详细理由和程序事先向客户进行充分的交流，更是将客户委托书的每一个部分均与客户进行核准，保证将信息对称进行到底。此外，在“一”分钟之内接待用户和在第“一”时间交付用户的爱车的承诺，则将当代人寸时寸金的时间观念直接溶进服务流程之中；另外，九项承诺还涵盖“修复车辆必要时应请客户一同试车，让用户感知故障已经排除的真实感觉”等一些自助与互动流程；但这一切在多达39项的售后服务管理条例面前，仍旧不过是冰山一角。毫无疑问，更多的严谨之风一定隐藏在那些管理条例深处。

　　2005年一汽大众营销变革之前，一汽大众售后服务一次性解决问题率已达到了98%，客户中心的呼损率下降到了10%，平均答应速度已达到5S，较之2005年前已有了长足的进步，已跻身中国汽车售后服务行业领先水平。

　　众所周知，德国大众汽车在中国一直享有皮实、稳定、可靠、经典、技术先进的诸多美誉，如今再配之以洗尽铅华的“严谨就是关爱”这般坚实的售后服务品牌，在现阶段的中国汽车市场，无疑将会拥有越来越多的拥趸。

　　本报记者 铜车