近期，很多消费者通过征集令将自己对汽车企业的信任和不满都表达了出来，很多问题对经销商来说非常棘手，但只要方法正确、合情合理，消费者也是能够予以配合的。今日本报选择其中有代表性的个案进行刊登，看看怎样才是解决这些纠纷的最好途径。

　　新车没买保险就出问题谁负责？

　　李先生：刚买的新车在上周被正在检修还没有打平的路面挂了底盘，油底壳被挂裂，由于还没有买保险，经销商要求我支付更换配件的费用，这种在保修期内出现的故障不是应该在保修范围吗，为什么还要付费呢？

　　经销商：由于该客户在事故前没有买保险，因此保险公司绝对不会赔负。客户自身的误操作造成了故障，与车辆质量并没有关系。我们为客户进行了出险服务并更换了油底壳，只要其支付更换的配件费用，这应该是合理的。在和客户积极协商后，我们又提供了8折优惠，客户已经付费将车开走了。

　　记者点评：从本案中可以看出，问题的关键就在故障责任的归属问题。由于没有购置保险，消费者的误操作造成的故障是不应该由经销商来承担责任的。而该经销商在考虑到客户是购置的新车，没有收取过多的出险费用，还在配件费用上提供折扣，这样的处理方式是可取的，给客户留下了很好的印象，也为企业树立了口碑。

　　过了保修期可别对车主不理睬

　　王先生：2000年买的某品牌车，去年意外发现排气筒生锈且已经锈坏了，有很不好听的声音，于是花了几百元换了一个，用了才一年就又锈坏了。我找到商家要求更换他们说已过了保修期不再处理，但我换的是原装排气筒，咋会这样不经用？我多次找到该商家理论，现在他们对我已经采取不理睬的态度了。

　　经销商：这位消费者的排气筒的确是原装件，但可能是接触水的机会过多促使其短时间再次锈穿，这和配件本身质量没有关系，况且已经过了维修期我们的确没有义务进行免费更换。

　　记者点评：无论是什么商品，在维修期内出现问题商家都有义务进行免费更换或者给予优惠更换，相反如果过了保修期商家则可以不承担这样的责任。但在消费者没有得到满意答复时，就采取消极态度显然是不合适的，怎样让顾客满意是企业应该不断追求的，这种解决问题的态度显然不利于问题的最终解决。本报记者 吕越