说起碰撞，在人们的印象中，无论结果好坏，碰撞的双方最后肯定会有火花出现。但在经销商与消费者的观念碰撞中，恐怕就没有“火花”产生了，有的只是针锋相对。而要想市场环境能够更和谐地发展，看来双方还需要互相多加强沟通、增进理解才行。

　　说起经销商与消费者的观念碰撞，在整个购车环节中一般会出现三次。第一次碰撞就是在决定购车的最初环节——选择要购买车型；第二次碰撞源于在决定要购买车型之后对店家的选择中；而碰撞的第三次就是对经销商服务好坏与否的判断标准了。

　　一次碰撞——选择车型经销商观点消费者只重外在，不求内涵

　　这可以说是经销商对消费者所提出的最大“意见”。说到这个，被采访到的经销商代表们似乎个个都有一肚子苦水要倒:这是消费者普遍存在的一个消费观念的误区，买车只求有面子。所以他们只看重车辆的外在配置有多丰富，什么ABS、EBD、真皮座椅、桃木内饰、12碟CD等等，只要是听说过的名词，恨不得都加在车上才最好，可大多数消费者却连最起码的安全配置“ABS”到底有什么作用、应该如何驾驶有ABS的车都不知道。

　　所有消费者来选车，问的都是各种表面配置的有或无，涉及到车辆内部性能的问题少之又少。所谓“配置高”成了他们对车的最基本选择标准，却不知内在的性能对汽车来讲才是最重要的。“盲目”是目前消费者选车时的最普遍现状，距离真正的“理性”消费，中国的消费者还有很长一段路要走。

　　要求这些非专业人士的普通消费者能够对车的内部构造、性能了如指掌确实不太现实，但对于每个家庭来讲，汽车都应算是大宗消费品。在选择的时候对车的性能有多一些了解，而并不只注重表面上那些花里胡哨的配置，其实也不是一件坏事。

　　二次碰撞——选择店家经销商观点消费者只重价格，不重服务

　　选定了车型，接下来要选择的就是在哪家店购买了。人们常说“店大欺客”，其实大店也有大店的苦恼。摊子铺得大，厂家看得紧，不能像规模小的店或某些二级经销商那样，经常能够让出点小利来吸引顾客。这也是很多规模较大的经销商的最大“痛处”:消费者最关注的就是价格，车价越便宜越好，优惠越多越好，哪家店能多给优惠哪怕一千元钱就在哪家店买。

　　在实际情况中，同品牌车经销商之间的价格竞争确实是存在的，可却并不算是公平竞争，因为左右这种竞争的并不是市场，而是厂家的政策。很多无论在软件还是硬件条件方面都属一流的经销商恰恰得不到厂家的政策支持，无法在价格上产生竞争力，只能寄希望于以服务取胜。而消费者关注的是价格而不是服务，这更让他们觉得“英雄无用武之地”。

　　面对消费者的这第二个不理性之处，经销商们给出的建议是:别只看价格，汽车消费并不是“一锤子买卖”。经销商的诚信程度、后续服务能力以及技术能力对日后车辆的使用也有极其重要的影响。

　　三次碰撞——服务水平的判断经销商观点消费者只重态度，不重技术

　　在购车过程当中，姑且就当消费者不看价格，更注重服务。那么注重服务的哪一方面呢？就在这一细致之处，经销商与消费者也出现了再一次的观念相左。在经销商的经验中，如果两家店的大环境看起来条件相当，那么促使消费者在其中做出选择的就应该看导购员的表现如何了。导购员一个人的表现，就足以影响到消费者对这整个店的印象以及最终的选择，真可谓是“牵一发而动全局”。

　　而经销商想对消费者说的却是，4S店之所以能成为4S店，就说明它并不仅仅只会销售，能够提供技术方面的服务，才是它更大的价值所在。买车虽然是一时的事，可用车却是至少三五年的长远之事，所以日后要与4S店打交道的日子还长。鉴于消费者通常在何处买车便在何处维修保养的“从一而终”原则，消费者在对4S店的选择上，应该把重点放在那些技术能力较强、设备较完善的4S店上，别让一个导购员就左右了您的视线，忽略了真正值得注意的地方。

　　郑小庆