日前全球著名调研公司J.D.Power公布了2006年中国汽车行业顾客满意度指数调查结果，上海大众以809分的成绩在24个品牌中排名第7，比去年跃升5位。总体满意度得分比去年提高9分，大大领先于行业平均满意度提升幅度。

　　2005年上海大众以“飓风行动”掀起了一场关注直销、关注最终客户、关注终端服务的成功战略变革。2006年，上海大众又将其定义为“服务年”，提出服务理念、硬件形象、服务技术、配件运营四项服务变革，在服务网络内积极创建以顾客为导向的服务。

　　针对由于建网时间较长而存在部分老站理念落后的现状，上海大众提出“售后服务，修心之旅”、“修车先修心”的服务理念，倡导经销商变“关注修车”为“关注人与车”，充分了解维修保养顾客的需要。

　　为了确保硬件形象的“与时俱进”，上海大众相继推出了针对单一维修站的硬件改造和针对顾客接触频繁的业务接待区、客户休息区、维修作业区的“三区改造”，提升品牌特约维修站的服务形象。

　　为了确保一次维修合格率，上海大众建设地区技术支持中心站、推行以培养站内维修技术专家为目的的1+6技术培训模式；多种渠道强化对维修站的技术支持。

　　在提升配件营运能力方面，上海大众颁布了新的配件管理办法，以提高配件采购忠诚度、遏制了配件外采购；执行新的价格管理政策来回报顾客；推出新的库存管理指导办法，确保配件保障。

　　在服务能力提升方面，上海大众制定了“21条”服务标准并强化现场代表的指导和监督，逐渐解决了网络服务标准执行不力的状况。

　　据统计今年上半年全国上海大众特约维修站的保养台次同比提升了30%，充分体现了以顾客为导向的服务体系正在带动上海大众服务网络质和量双方面的同步增长。尚奇