上期调查了京城北部的4S店集中区域后，引起了不少读者和商家的关注，这期记者继续走访了北京西南部的汽车4S店。由于闵庄汽车大道属于人为刻意打造，因此我们另辟蹊径，选择了丰管路附近自然聚集的一些汽车4S店。

　　东风标致

　　整体评分：3.5分

　　汇京柯曼4S店

　　硬件设施：东风标致的蓝盒子非常打眼，店面四周用铁护栏围出一条走道。店南侧露天停放着大量商品车，都统一将雨刷拉起，避免其过早老化。进店后是一个销售服务台，展车横向错落摆开。绕过销售服务台就是顾客休息大厅，放置着简单的几张沙发和一台大彩电。但是销售区和休息区分区不够明晰，有销售人员在顾客休息区做推销服务。维修车间在另外的隔间，可同时容纳15辆车进行维修，还另外设置了小型的快修车间。

　　服务态度：记者暗访的时候正好遇到店内在做车主活动，因此店内工作人员都统一整洁着装。但从进店开始，就没有任何销售人员上前招呼，所有店内看车的消费者也都是自己在看车。车型资料都摆放在销售服务台上，记者拿取的时候，两位站在服务台内的女销售只冷冷扫视了下，没有搭理。最后出门前主动询问正站在门口闲聊的销售人员，才有人随口说了个价格，还没问完又开始与朋友聊天。意外的是在售后维修区工作人员态度非常好，一边忙着手头的工作，同时还积极有礼貌地回答记者的提问。

　　点评

　　其实该店的硬件设施已经非常不错了，可是服务观念显然有些落后于设施建设。做活动是为了活跃店内气氛，但也不能因此忽略了进店的未来客户。

　　长安福特

　　整体评分： 4.5分

　　亚之杰世纪汽车销售中心

　　店内硬件：长安福特的这家4S店紧挨着门口就有一个咨询台，里面坐着几位工作人员。咨询台上的车型资料摆放凌乱，工作人员只顾着自己说话。同样展厅里的样车摆放不整齐，估计是较多人试乘的原因，离入口最近的嘉年华车内的座套已经揉成了一团，也没个工作人员过来收拾。

　　本来就不宽敞的展厅还用纸制屏风隔出了一块地方作为客户消息厅，在这个隔出来的休息厅里设有电脑和零食售货机。再往里走还有一个休息厅，里面这个休息厅可以看到车辆的维修过程。与略显拥挤的展厅和维修服务大厅比起来，该店的客户休息厅算是很宽敞的。

　　服务态度：虽然一进店门就有一个咨询台，里面也设有专门的服务人员，但似乎不去尽职，顾客进出门，咨询台里的工作人员只顾着自己说话没有致欢迎词的意识，一副很忙碌的样子。同样，记者到店看车，没有销售人员主动上前打招呼，就算顾客主动要求听车型介绍，三四分钟之后才有销售人员过来。总体感觉，这家店的销售人员严重缺乏。

　　点评

　　不管是硬件设施还是服务态度方面，这家店都不是十分让人满意。销售人员显得很忙乱，店内硬件摆放没规则，给人凌乱的感觉。还好即使很忙，销售人员还能衣冠整齐，除去顾客看车没人招呼，这家店基本上还是达到了一个4S店的要求。

　　上海通用别克

　　整体评分：4 分

　　首创森美万柳桥店

　　硬件设施：店面并不大，但设计很用心，门对面全部为透明的落地窗，可以直接看到店外的绿柳，风景不错。店内同时也有诚新二手车的展车，都用明显的标志和新车区分开来。售后维修区与销售区完全分开，在距离销售店的西北方向100米左右。因为附近在施工，如果要开车进来还比较麻烦。独立的售后服务楼比较老旧了，一层有一个简单的客户休息区，二楼是客户娱乐区。娱乐区内有桌球、沙壶球、电视等休闲设施。但大部分客户都在一楼等候。维修车间内还设有摄像头，等待修车的客户可以从一楼和二楼的电视内观看车间内的维修情况。

　　服务态度：店内工作人员着装统一整齐，服务时使用规范用语。对于顾客的问题能够耐心解释和回答，并认真倾听客户的意见。在电话访问的时候态度非常不错，接线员先询问有没有熟识的销售员，然后再推荐了一位销售人员接听电话。在询问车型、价格时，销售人员都耐心一一回答。在问讯地址时，也能迅速给出。

　　点评

　　虽然硬件设施有点缺陷，但店内的服务显然很好地弥补了这点不足，不论是销售厅还是售后厅都有不少客流。用摄像头了解维修车间情况的4S店还是记者遇到的第一家，之前曾在走访时遇到有车主做这样的提议，没想到这么快就实现了，确实非常人性化。

　　比亚迪汽车

　　整体评分： 3 分

　　诚信达4S店

　　硬件设施：店面狭长，摆放了三辆展车。可以预约试乘试驾。因为店就在路边，所以灰尘较大，有些疏于清扫。一进门就是三个沙发和一个电视机，这就是顾客休息区了。而售后维修车间在销售店左后方，也是一个狭长的车间，有8个举升架，同时还有其它品牌的车辆在车间内维修。

　　服务态度：进店5分钟后销售人员才上前接待，对客户的询问也能简单作答。不过问多了就显得有些不耐烦，建议客户大热天的可以多拿些资料回去自己研究。在指点售后车间的时候销售人员表示如果有时间就陪同一起过去了，可是店内顾客并不多，车间也离得不远。现在店内最畅销的F3尊贵型需要排队等候近一个月才能提到车。

　　点评

　　显然店内无论是硬件设施还是软件服务都有待提高，但从F3的受欢迎程度来看，如果能全面改进，销量肯定会更好的。

　　南京菲亚特

　　整体评分：3分

　　北方伟业4S店

　　硬件设施：这家南京菲亚特的4S店显然有些年头了，店内的清洁工作做得有些怠慢，并不能给人整洁明亮的感觉。一字形的大厅从右至左是从销售区到售后区，两者并没有明显分开，记者就错从维修区进入了店内。销售区内展车呈环形摆放，因为无法达到北京的环保标准，现在只有自动挡的车型可供销售。经过一个汽车装饰的展示架就直接进入了顾客休息区，大彩电前摆放着几排沙发，陈设非常简单。

　　服务态度：一站到展车前就马上有销售人员上前接待，工作人员着装也非常干净整齐。面对客户的提问也能非常仔细认真地回答，但当询问新车派朗的时候，销售人员的资料更新显然有些滞后，只好向其他资深的同事求助。顾客对该店的评价非常高，一位先生还能回忆起当初买车时的销售人员，对其服务非常满意，从几年前买车后就一直在店内进行保养和维修。基本上从销售到售后一条龙服务，客户也没有什么不满意的地方。

　　点评

　　南京菲亚特的经销商这几年因为没新车的原因，能支撑到现在也是非常不容易。今年好容易有了款派朗，但销售人员一句“这车真有那么好吗？”让人觉得要重振士气厂家先要从自己入手。该店服务是没的说，如果能对店面进行一些翻新就更好了。

　　长安铃木

　　整体评分：2分

　　环宇腾飞汽车销售服务4S店

　　店内硬件：长安铃木的这家经销商是这次我们调查的10家4S店中唯一在名称中明确标明自己是4S店的。然而就是这家4S店给了记者很不好的印象。首先是店内硬件，该店的展厅是一个狭长的长方形，里面随便摆放了一些样车，没有标价也没有车型介绍。一直往前走，发现不对劲，一打听才知道所处之地已经是五菱的经销店。两家店之间只用一块硬纸板隔住了通道的一半，两家店“一家亲”的感觉明显。

　　这还只是销售展厅，该店的维修大厅离销售展厅的距离那叫一个远啊。记者一路寻过去，经过一个加油站，过了一条主干道，然后再通过一座桥进入一条小胡同才发现这家店的维修服务站，不出所料，设备简陋，客户休息室只有四张沙发分两排摆放，当然更别提电脑上网之类的了。

　　服务态度：该店一进门也有一个咨询台，同样里面有一名工作人员在自顾自地忙着什么。除此之外看不到其他的人，包括其他看车的顾客在内。隔了三分钟之后，有一名穿着黑色旗袍的女销售人员过来打招呼，这明显不是店内的统一着装。女工作人员的态度不友善，对于车型的介绍更是记者问一句答一句，而且鼻孔朝天，一副目中无人的样子。

　　长安铃木的这家4S店是我们这次调查的10家4S店中，整体感觉最差的。记者甚至怀疑，该店主不明白何为4S店。在该店的中央位置，赫然悬着一张匾，上面书写着5S就是指整顿、整理、清洁、清扫和素质。

　　点评

　　一汽大众

　　整体评分：4分

　　北京亚之杰伯乐汽车销售有限公司

　　店内硬件：在一汽大众的这家店里看车的人很多，销售人员明显不够用。展厅面积小，一汽大众全系车都摆放在展厅内，再加上前来看车的顾客比较多，因此显得异常拥挤。售后维修服务厅也不例外，维修接待台，保险理赔处以及收银台等挤得满满当当，整个店呈现出一片嘈杂声，记者围着销售展厅和维修服务厅转了一圈也没有发现客户消息厅在何处，在询问了一名工作人员后才得以找到，客户休息厅设置隐秘，与展厅的嘈杂分开，这一点值得称道，但沿途没有指示牌这就不对了。

　　记者来到客户消息室，头一个感觉就是里面很乱，竹编的椅子瞎摆一气，堆满了整个房间，设备也很简陋，只有一台大电视自顾自地播放着。

　　服务态度：记者进出门没有专门的迎送人员，到了店内得主动打招呼才有人过来做车型的讲解。销售人员对车型的讲解不清楚，也许是工作了一天的原因，语气懒洋洋的。但记者提出想要一份新宝来的资料，销售人员还是很耐心地给记者装订起来。

　　点评

　　总体感觉这家店还算是可以，车好卖，又正值周末，前来看车买车的人比较多，店里的销售人员不够用。即使这样，销售人员也不忙忙乱乱，统一着装，这一点还是很符合4S的要求。

　　东风悦达起亚

　　整体评分： 4分

　　汇京嘉悦专营店

　　店内硬件：东风悦达起亚的这家4S店空间不大，车型摆放整齐因此也不显得拥挤。记者是下午两点多才到这家4S店的。可能是时间的原因展厅内看车的人不多，相比于其他几家4S店显得较安静。 前来做维修的人较多，维修大厅一片繁忙，在客户休息厅等候的顾客也很多，满满当当地坐满了里间和外间两个休息室的位置。

　　服务态度：记者一进店门就看见两名穿戴整齐的销售人员用标准的姿势站在门口，虽然如此，记者也没有发现他们俩对于顾客的到来表现出欢迎的态度。两人的表情严肃，更别提致欢迎词了。到了店内也没有人主动上前打招呼，过了大概3分钟的时间，才有销售人员过来做车型介绍，但是对于主动给顾客车型资料的做法还是很讨人喜欢的。

　　点评

　　冰火两重天指的就是东风悦达起亚这家店的销售与维修，硬件方面也处于上游水准。服务态度方面虽然门口陈列了两名表情严肃的工作人员，但却是没起到任何作用。

　　东风日产

　　整体评分：4 分

　　汇京鸿运专营店

　　店内硬件：我们到达东风日产的这家4S店时，他们正在修理入口的自动门。当然此扇门是不通的，几个顾客跟着我们沿着这家4S店的玻璃墙找门，后来发现，只能从维修服务大厅侧的一扇隐蔽的小门进入店内，记者觉得该店很有必要安装进店的指示牌，而不是让顾客瞎找一通。

　　不过展厅内的摆放还较整齐，中间一字形地摆放着东风日产的全系列车型，两边分别是红色的沙发供前来看车的人休息，整齐有序的摆放使原本不宽敞的展厅不显得拥挤。客户休息厅空间不大，但放的东西不少，有供顾客上网的地方，有电视机和书报阅览。但有顾客反映，客户休息厅做得不到位的地方是没有吸烟区，男顾客要想吸烟但考虑到小孩妇女在场只得作罢。

　　服务态度：记者进出门，工作人员没有迎接和欢送的意识，到了店内展车旁，工作人员在远处站着也不主动过来打招呼。记者主动要求，才有销售人员过来做车型介绍，但明显对车型了解不够，记者问一句，销售人员看资料才能做回答。店里没有专门的茶水车，即使在客户休息厅，也没有茶水车给顾客准备茶水。

　　点评

　　东风日产的这家4S店给记者最深的印象就是销售人员对我们很警惕，远远地看着我们进店，然后远远地看着我们试乘。该店硬件方面还行，但服务态度方面还有待提高。顾客可是4S店的衣食父母，总是以一副警惕的眼神看着这帮上帝，不怕把上帝吓跑？

　　奇瑞汽车

　　整体评分：4 分

　　诚信达4S店

　　硬件设施：店门口的新A5展车吸引了不少消费者的围观，销售人员也忙着介绍忙得不可开交，可惜没有试乘试驾车提供。展厅内非常宽敞开阔，展车也保养得非常光亮，客户可随意在展车内参观。顾客休息区就相对比较狭小了，只有三张沙发和一台电视。侧面有不大的两块透明玻璃可看见维修车间，一侧的一扇小门车主可随意进出车间。

　　服务态度：由于看车的顾客比较多，因此销售工作人员都在忙着解答客人的提问。基本对顾客的问题都能详细耐心解答。对于要预订的车辆，店内会在收取一定订金后和消费者签订预售合同，承诺在7～10天内提车，过期店内会赔付一定的违约金。

　　点评

　　休息区和销售区的比例失调太严重，建议适当扩大休息区的比例，可以给等候的车主提供更多的娱乐休闲设施。

　　本版撰文 鄂佳 江云花

　　本版图片 张迪 摄