商场如战场，寸金寸光阴。汽车服务链在以优致胜的同时，离不开胜人一筹的“速决战”。迄今为止，能公开承诺对上海通用别克系列在38分钟内完成快速保养的，仅东昌别克一家。魄力需要实力，魅力源于自信。就像当年“肯德基”、“麦当劳”刚进入中国后迅疾掀动国内快餐业的“大冲浪”一样，东昌别克首推38分钟的特色“快餐”，无疑是投向国内汽车后市场的一颗“深水炸弹”。

　　有心调查

　　近年来，随着上海通用别克系列在市场保有量的迅猛增长，几乎所有别克品牌特约维修站前来保养的车辆都排起了长队。据初步统计，车主光排队等待保养的时间最快需1个多小时，最慢至少得2小时。对于大部分惜时如金的车主来说，简直好比是坦途遇瓶颈，等不得却又急不了，虽然满腹怨言却一脸无奈。然而，致力于研究用户“需求链”的东昌别克以敏锐的触觉已探测出用户的无奈，并决意以自我加压、承担风险来突破保养难的屏障。他们连续3个月与千余名用户“零距离”互动交流。一系列的信息调查显示，100%的用户认为保养等待的时间太长，迫切希望商家拿出万全之策。95%以上的车主认为能承受等候保养的时间为不超过1小时。用户的心声是需求，所需求的不仅仅只是保养，更大的需求还在于有求必应的方便、快捷。

　　精心准备

　　俗话说，知己知彼，百战不殆。准确把握用户需求的脉搏、精心解读用户的期盼，及时推出完善的应对之策，是对自身发展的鞭策和挑战。连续一个月，东昌别克千方百计挤时间展开练兵“热身赛”。在人员、工位、工具、备件等进行资源整合的同时，对保养过程中每辆车之间的衔接、每道工序之间的优化、每个岗位之间的默契协调、提前预约接待流程的缜密等，都反复进行斟酌、测算。日复一日的演练数据表明，若以上午8时30分至下午5时15分计算，包括用餐时间在内，一个工位共可以接待11辆车，平均每45分钟保养一辆。而如果车辆预约增多，则可以同时启动备选工位和备选班组。同时，对特殊情况也将采用适当延长下班时间的预案，以快变应多变尽可能多地穿插安排，让用户的需求得到满足，期盼成为现实。

　　激情承诺

　　东昌别克以五项承诺为核心的特色“快餐”一经推出，意味着“开弓没有回头箭”。

　　一分钟接待：预先准备好预检表、车顶牌，在认真聆听客户需求的同时，套上三件套、环车检查、填写预检表，并将客户引导至保养接待台。

　　二个A级维修站任选：公、私车时间分流，客户需提前一天预约就能选择就近保养。

　　三十八分钟快速保养：更换机油、机滤；检查转向机、制动油、离合器油、冷却液油、自动变速箱油和玻璃清洗液位；检查发动机、变速箱、转向系统、制动系统、空调系统、悬挂系统和车身底部；检查前后小灯、近光灯、远光灯、前后防雾灯、倒车灯、刹车灯、方向灯和牌照灯；检查雨刮器；检查并校正轮胎气压。

　　超时按分钟计赔：以维修工单与业务结算单为客观公正的始止时间；每超一分钟按保养金额的3.8%计赔，当场抵扣消费金额。免费升级会员或积分赠送：非会员可申请免费会员卡并享有工时9折优惠；会员客户获赠50点积分。

　　有序安排

　　确保38分钟完成快速保养特色“快餐”，必须有条不紊地将烹饪“快餐”的规范流程渗透到每一个岗位的每一道环节。一是“挂号”预约为先。专门的接待员会将包括随车者姓名、联系方式、车型、车牌号、日期、时间等用户信息事先做好统计，并在平衡后予以确认。二是以循环接力赛方式，对工位、工具、维修人员及接待专员作合理调配，使之错落有致、前后有序。三是零部件仓库开设“绿色通道”，按维修工单提前将足量配件分门别类现场定置。四是专辟备有影视、饮料、网吧、书刊杂志等让用户娱乐小憩的休闲区。五是考虑到部分忙于商务的用户需求，开办了备有书写台、复印、传真等设施的“迷你型”办公区。同时，接待员会见缝插针办好免费升级会员或积分赠送的相关手续。

　　有心调查

　　近年来，随着上海通用别克系列在市场保有量的迅猛增长，几乎所有别克品牌特约维修站前来保养的车辆都排起了长队。据初步统计，车主光排队等待保养的时间最快需1个多小时，最慢至少得2小时。对于大部分惜时如金的车主来说，简直好比是坦途遇瓶颈，等不得却又急不了，虽然满腹怨言却一脸无奈。然而，致力于研究用户“需求链”的东昌别克以敏锐的触觉已探测出用户的无奈，并决意以自我加压、承担风险来突破保养难的屏障。他们连续3个月与千余名用户“零距离”互动交流。一系列的信息调查显示，100%的用户认为保养等待的时间太长，迫切希望商家拿出万全之策。95%以上的车主认为能承受等候保养的时间为不超过1小时。用户的心声是需求，所需求的不仅仅只是保养，更大的需求还在于有求必应的方便、快捷。

　　精心准备

　　俗话说，知己知彼，百战不殆。准确把握用户需求的脉搏、精心解读用户的期盼，及时推出完善的应对之策，是对自身发展的鞭策和挑战。连续一个月，东昌别克千方百计挤时间展开练兵“热身赛”。在人员、工位、工具、备件等进行资源整合的同时，对保养过程中每辆车之间的衔接、每道工序之间的优化、每个岗位之间的默契协调、提前预约接待流程的缜密等，都反复进行斟酌、测算。日复一日的演练数据表明，若以上午8时30分至下午5时15分计算，包括用餐时间在内，一个工位共可以接待11辆车，平均每45分钟保养一辆。而如果车辆预约增多，则可以同时启动备选工位和备选班组。同时，对特殊情况也将采用适当延长下班时间的预案，以快变应多变尽可能多地穿插安排，让用户的需求得到满足，期盼成为现实。

　　激情承诺

　　东昌别克以五项承诺为核心的特色“快餐”一经推出，意味着“开弓没有回头箭”。

　　一分钟接待：预先准备好预检表、车顶牌，在认真聆听客户需求的同时，套上三件套、环车检查、填写预检表，并将客户引导至保养接待台。

　　二个A级维修站任选：公、私车时间分流，客户需提前一天预约就能选择就近保养。

　　三十八分钟快速保养：更换机油、机滤；检查转向机、制动油、离合器油、冷却液油、自动变速箱油和玻璃清洗液位；检查发动机、变速箱、转向系统、制动系统、空调系统、悬挂系统和车身底部；检查前后小灯、近光灯、远光灯、前后防雾灯、倒车灯、刹车灯、方向灯和牌照灯；检查雨刮器；检查并校正轮胎气压。

　　超时按分钟计赔：以维修工单与业务结算单为客观公正的始止时间；每超一分钟按保养金额的3.8%计赔，当场抵扣消费金额。免费升级会员或积分赠送：非会员可申请免费会员卡并享有工时9折优惠；会员客户获赠50点积分。

　　有序安排

　　确保38分钟完成快速保养特色“快餐”，必须有条不紊地将烹饪“快餐”的规范流程渗透到每一个岗位的每一道环节。一是“挂号”预约为先。专门的接待员会将包括随车者姓名、联系方式、车型、车牌号、日期、时间等用户信息事先做好统计，并在平衡后予以确认。二是以循环接力赛方式，对工位、工具、维修人员及接待专员作合理调配，使之错落有致、前后有序。三是零部件仓库开设“绿色通道”，按维修工单提前将足量配件分门别类现场定置。四是专辟备有影视、饮料、网吧、书刊杂志等让用户娱乐小憩的休闲区。五是考虑到部分忙于商务的用户需求，开办了备有书写台、复印、传真等设施的“迷你型”办公区。同时，接待员会见缝插针办好免费升级会员或积分赠送的相关手续。