由中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国质量协会、中国环境保护产业协会、科学导报-新英才周刊主办的2006中国汽车论坛于3月15日在北京开幕，众多专家、学者及厂家领导就自主创新等问题做了精彩演讲，以下为本次论坛文字实录：

　　主持人：我总结一下，听了半天我觉得是这样，对三位，包括做进口车和两位厂商的代表，他们都谨慎的对这个问题回答。希望自己能够提供的这种服务能够减去客户的期望值，培养一点点零头，几分钱也好，这样让客户比较满意。另外客户是个弱势群体，在弱势群体面前大企业的态度要摆正，所以非常谨慎地回答，我相信在座有很多领导、媒体，所以他们讲话比较谨慎。当然讲得很精彩。经销商我觉得有点无奈，出现这个问题我怎么解决？迂回，看怎么把这个问题解决掉。在这个问题上经销商确实碰到这样的事是非常辛苦的，但是我觉得他们两个的回答都非常好。他们说我不能够不理你，不敢怎么样，求爷爷告奶奶，通过迂回曲折把这件事情解决掉，所以我说应该给他们一点掌声，他们回答得都不错。

　　接下来我们的话题暂时中断一下，我收到一个条子，问两位经销商代表，当然这个问题跟我们现在讨论的主题不是太一致，但是问题是说我一共才拿到这么一个条子，我觉得我非要念一下不可。

　　燕赵晚报记者提问：请问刘迎芝女士，这次评奖是否获奖？这次评选的过程你认为是否做到了公平公正公开？你认为你是不是当地最好的经销商？

　　刘迎芝：我接到会议的邀请，我觉得今天讨论的话题也是我们经销商非常关注的一个话题，我刚才所讲到的，我们一直在思考作为经销商的企业，未来的核心竞争力在哪里？提升客户的满意度这个是我们必须非常认真地去关注的一个话题，所以我今天是全情投入来参加这个主题。

　　主持人：你是不是当地最好的经销商？我觉得你不需要太谦虚，是就是，不是就不是。

　　刘迎芝：刚才我在上台的时候，我也不知道是孙总对我的一个肯定呢，还是有一个冒，美丽的女老总，做为孙总刚才对我的提醒，是肯定还是否定，不要绕弯子，这一点对于我们企业的宗旨来讲，一定是成为行业的标杆，这是我们对自己的要求，所以我相信我们在当地一定是最好的。

　　论坛主持人：获得了大片掌声。

　　我相信我们已经回答了你的问题，燕赵晚报的记者。接下来我们回到我们的客户满意度的话题上来。今天我的话题还是蛮尖锐的。客户满意度这个事情也不是太容易做的，如果你自己做下来，你会发觉到底怎么着手，我想问几位嘉宾，你们在具体的客户满意度或者说工作中间，或者说改进客户满意度的工作中间，有没有借鉴别人的经验？借鉴别人的经验是冠冕堂皇可以登在报纸上的，比如杨总呢有没有派人去别人的展厅去看看，派人打听一下看看人家是怎么做的，把别人的情报拿过来改进自己的工作，我想请你比较诚实地跟各位听众讲一下，有没有这样的问题？

　　杨伟平：孙总是要问我们是不是有剽窃嫌疑？这个是肯定有的，非常肯定。确确实实不是剽窃，我觉得不管是各个品牌生产厂家也好，各个经销商也好，必须要互相地学习，互相地沟通，这样才能更好地为我们的客户服务。

　　主持人：我刚才的问题缺了另外一半，有没有借鉴别人，另外就是有没有自己创新的东西，这个问题请你一起来回答。

　　杨伟平：创新的问题，我们不但有，很多。确实很多，象刚才这位老总讲的似的，各个客户有不同的心理要求，就是我们一定要满足各种需求的人，叫他们满意度忠诚度提高。

    主持人：刘迎芝女士，有没有借鉴别人，有没有创新的东西，请具体举一个创新的例子。

　　刘迎芝：有，我觉得向同行学习是一定的。我们公司我记得从2000年，甚至从93年开始，我们定期地都会组织我们的团队向同行进行交流和学习。包括深圳、温州、上海、北京等等同业的经销商，在这个行业里面做得最好的经销商，我们一定会定期地去拜访和学习，就相关的一些方面进行讨论和交流。

　　主持人：有没有自己创新的一个服务内容或者怎么样？有没有，想一想，具体一点的有没有？比如说每天早上给路过的客户送一杯茶什么的？

　　刘迎芝：有。其实可能刚才孙总提到的这个话题我没有仔细去想过，但是我相信我们每天都在创新。因为我们要适应这个时代的发展，包括现在的竞争的格局。打一个简单的比方，我们的销售团队，在开展会的时候，我们就变通了非常多的方式，早上5分钟的一个晨会，销售的团队他们会推出非常多的一些形式，包括这段时间他们在要求每一个销售顾问要讲一个小小的故事，当时我就这个话题与我们的销售经理进行交流，我问他说你这是什么样的一个考虑，他说作为一个销售顾问，你必须是要有一流的口才，包括你要有非常全面的知识，你才能够去对应每一个客户不同的提问，就这个方面，他们马上把他运用到展会中间，这是很简单的一个例子。谢谢！

　　主持人：好，我们看看丁总做进口车有没有借鉴一下本土的品牌以及合资品牌的经验，或者说去打探一下，悄悄打探一下，还有什么创新的做法？

　　丁宏祥：不断借鉴不同的品牌不同厂家不同经销商的经验，也是我们自己更好的成长的非常重要的一个方面。我觉得客户满意度，刚才几位嘉宾也谈到，不仅仅是服务的问题，我们在做进口车的时候，可能会有一些特殊的需求，我们能否找到一个他需要的一个车，包括价格定位、包括外观和相应服务的车，我觉得也是一种提高顾客满意度的更广一点的说法。比如说我们引进一个曾经我们第一次引进克莱斯勒300C的产品，我们觉得应该有这么一个客户的群体需要这样一个车型，我们现在也是每年大概有2、3千台的规模，而且这部分客户对那个车很满意，我觉得这也是一种方式。

　　主持人：就是提高用户选择的可能性也是满足用户，而且你越是高端，客户的个性化越强，个性的需求越强，那你茫茫车海当中找这么一个产品，本身也是一个创新过程，我同意你这个观点，请张先生怎么看这个问题。

　　张彬：天天在研究，天天在学习。

　　主持人：天天在研究别人是吧？

　　张彬：看见他们优秀的人挖过来。另外就是创新的，我们其实是天天在创新，今天上午有一个话题叫集成创新，包含在服务方面，我们就是集各个厂家的大成，再进一步地去创造性地发挥，在过程中发挥，我举两个例子，一个我们的售后服务的中心是商用车里边，我们的电话有800，另外我们创新增加了一个400，为什么400呢？我们的卡车不像乘用车，一般在城区里面活动，我们的卡车是跑几十公里、百十公里，需要用电话跟他们联系，提供服务。另外感动式服务，我们用一切办法让他意想不到，比如去年夏天在马路上给我们所有买卡车的司机，给他送水送茶，降温，惹了很多其它的品牌眼红，福田的这么好的服务，我肯定买福田，当然别的品牌的车主我们也送啦。

　　王军：跟张总一样，作为上海通用来说，我们其实也在不断地借鉴行业的一些好的做法，借鉴行业里一些竞争对手的的经验。比如说我们公司的BPD，包括部门的BPD，规划里面，有很多KBI，销量的指标，包括客户满意度，很多，OTD，定单到交付的时间，我们都有一些指标，就是跟行业里面最好的放在边上，当然我们不是说简单地跟数字去比较，我们要跟行业里面单项做得最好的去比较，肯定需要去借鉴他们的一些具体的做法。这个是毫无疑问的，因为你一个企业，如果就靠自顾自，闭门造车，我觉得这个肯定是不现实的，关于创新，其实我们现在市场竞争这么激烈，我们肯定需要创新，我们吸收突破，否则很快就会被行业所淘汰。比如拿售后服务来说，一些服务策略具体的做法在行业里面都是一些创新，比如说别克的心悦服务，别克菜单式的快速保养，这都是从客户需求出发，我们做了一些创新。谢谢！