由中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国质量协会、中国环境保护产业协会、科学导报-新英才周刊主办的2006中国汽车论坛于3月15日在北京开幕，众多专家、学者及厂家领导就自主创新等问题做了精彩演讲，以下为本次论坛文字实录：

　　主持人：好，我刚才听出来了，关于这个问题，基本上没有一个人正面地回答我的问题，到底这个矛盾怎么办，基本是说客户满意度等于是你再投资，你可以通过客户满意度再扩大你的利润。今天因为时间的关系，没有办法深入去探讨这个矛盾。收到几个条子，我要快速地把这个条子先处理一下。

　　这是提问给我的，其实我今天不是来回答问题的，我做主持人，汽车厂家如何给经销商培训达到客户满意度及其更具有营销的竞争力？我只能用一句话来回答，做为汽车厂家，我的观察，包括我们自身的企业和其它的一些企业在培训方面的投入都非常大，培训的课程各方面都非常多，具体这个问题，等会可以问问这两位厂方的代表，在结束以后。

　　接下来一个，消费者对节能环保型汽车越来越重视，请问上海通用汽车在节能环保方面做了哪些工作以赢得消费者的信赖？我们做了很多很多工作，包括我们开始在小排量节能发动机上的投入，以及在双燃料方面的投入以及在燃料电池方面的投入，这个方面有关内容，可以在下一次有机会的时候给你详细地介绍。

　　另外一个，消费者或者说是媒体，是位吴先生，天津来的，说客户和经销商并不是完全平等的，经销商是为购买者服务，站在各自的角度，服务是什么，平等是什么？另外海外已经是感动客户，国内的主机厂还在满意度上徘徊，还在寻求客户的忠诚度，国内主机厂怎样向海外的感动客户学习？这里面我觉得是这样的，我有点感触，我想来谈一下我的看法。我认为中国市场上，实际上买方市场是非常明显的，竞争实际上给厂商也好，经销商也好，客户给他们的压力非常大，应该说他们为争取一个客户或者满足一个客户的需求所做出的努力也是非常大的，我做为这个行业内的人，我基本上可以说跑遍了全世界，看遍了全世界所有的汽车厂商，看遍了所有的展厅服务流程，我觉得我们中国的汽车行业的服务水准绝对可以说目前来说是不落后于全世界任何一个地方。为什么？因为全世界所有最领先的品牌都在这个市场上生根发芽，而他们对这个市场都非常重视，而且他们一进来，就希望建立一个非常高的标准，所以在国内的展厅设施、环境、销售人员的培训的要求，以及整个服务流程，都可以说是目前全世界一流的，所以我们有信心讲中国汽车市场的客户满意度，整个行业有信心来讲不差于世界上任何一个国家，当然我们也有不足的地方，我们有不足的地方，我们有系统方面不足的地方，我们有人才方面不足的地方，但是我们现在已经在一个非常高的水平了。这是我个人的观点。

　　还有一个兰州晚报的何盛，问的是关于处理客户满意度危机的事件中，两位厂家代表从正面做出了倾向弱势群体，以沟通解决客户需求的承诺，我想请教问两位的是：当你们谈判的厂家的售后服务按照相关规定规程来进行解决问题时，做为媒体和消费者，有权则己，你们所谓的规程和解决办法标准的制定是否是一个相对于消费者的单方协议？它的制定是否符合法律范畴切合保障消费者权益的相关规定？如果是，你们又如何让消费者认同和相信。

　　我想这个问题比较复杂一点，今天我们的时间看起来不能在台上回答你这个问题，我想把这个问题留给张先生跟王军先生，等会而散场以后抓住他们，看看到底符不符合法律，符合哪条法律，不符合哪条法律。

　　我想结束之前，再请我们每位嘉宾发表一下今天参与这个话题的感受。从王军开始。王军先生，请你最后发表一下参与题目讨论的感受。

　　王军：我作为上海通用售后服务总监，客户满意是我的日常工作，但是这次的论坛对我来讲也是感触蛮多的，有很多是感性上的认识，对我以后的日常工作都会有很大的帮助，包括同行，包括媒体的朋友的一些意见会融合到我们的日常工作当中。

　　谢谢大家！

　　孙彬：今天是一个非常特殊的日子，3.15，在这里我非常衷心地祝愿全国汽车的消费者越来越满意，我们福田汽车也是全力让我们的用户越来越满意。谢谢！

　　丁宏祥：关注消费者，满足消费者，持续地不断改进。

　　刘迎芝：任重道远，不断地改进和持续。谢谢！

　　杨伟平：希望我们明年3.15比今天办得更精彩，更叫客户满意，谢谢大家！

　　主持人：今天的论坛马上就要结束了，在结束的时候，今天听了各位的讨论，因为我今天做主持人，我一直在搜肠刮肚，到底这个问题怎么来跟各位分享，后来我搜出一句话来，是在50年代的时候，1954年彼德.布拉克讲的，现在也被很多人所引用的，就是说企业的目的就是创造满意的顾客，利润不是目标，而是你创造了满意的顾客以后对你的奖励。这是他的第一句话。第二句话他说因为企业的目标是创造满意的用户，企业只有两个，而且仅仅只有两个最重要的业务，那就是市场营销和创新。我今天希望用这两句话来结束我们今天的论坛。谢谢大家的参与！谢谢！