在3·15来临之际，汽车投诉再次成为热点，随着汽车消费的不断增加，汽车质量问题也日显上升趋势。中国消费者协会与各汽车企业共同倡议“建设安全放心的消费环境、人性化解决问题、力求投诉和解”，这是3月10日，中消协与汽车企业联络单位在北京召开的座谈会上所提倡的主题。

　　中消协：和解是最佳解决方式

　　随着市场经济的发展，消费者对商品和服务的要求越来越高，尤其是汽车的投诉量居高不下。目前我国的《消费者权益保护法》，规定了5条解决消费争议的渠道，而消费者与企业和解是社会成本最低的。分析显示，一些消费争议之所以解决不了或导致矛盾激化，有相当一部分是由于经营者与消费者缺乏信任和充分沟通或者缺乏消协组织发挥中介缓冲作用造成的。中消协为充分发挥组织提供服务、反映诉求、协调利益、化解矛盾的作用，召集了全国30多家汽车骨干企业的售后部门经理共同研究汽车消费市场存在的问题，提出解决消费纠纷和规范汽车市场的建议，寻求投诉和解的最佳解决方式。使企业的消费纠纷和解工作逐步成为消费者手中的一把“利剑”，降低解决问题的社会成本。

　　经销商：承诺要慎重 消费要理性

　　一些汽车企业反映，企业的售后服务工作在某种意义上说是代表厂家在承担维护消费者合法权益的工作，但一些消费者对汽车商品的特殊性认识不足，把汽车商品与一般商品等同对待，发生消费纠纷时提出的要求期望值过高，有时他们提出一些比较合理的解决问题的办法，但由于其身份的缘故，会被消费者误认为是在为企业开脱责任，使本应顺利解决的消费纠纷陷入僵局。汽车作为工业科技集成的产物，汽车消费应该表现在消费者应该具有相应的消费知识，具有一定的消费素质。

　　中消协与企业共同提出来要建立一个投诉和解联络系统，由消费者组织和汽车生产厂商互动，建立一个日常的工作联系，对解决每个企业遇到的问题是一个很好的外部条件。

　　董京生

　　中国消费者协会副秘书长

　　消费投诉和解是消费者协会在改进工作当中的一个尝试，也是中国消费者协会和汽车企业联手在消费者权益保护方面搞的一个创新举措。以往一到3·15就要公布一些投诉情况，这是媒体监督的一些常用做法，矛盾怎么解决，我觉得现在有四句话，就是开辟通道、沟通对话、消除误会、解决矛盾。

　　建立沟通公示平台，就是要更好地来解决汽车消费争议，更好地来维护消费者合法权益。我国的《消费者权益保护法》规定了五条解决消费争议的渠道，企业和消费者解决消费层面能够和解是社会成本最低的，再说一步，到中消协投诉，依据事实还有当前的法律规定，社会的投入也是低的，一旦进入诉讼，成本就提高了，小额消费争议打官司，有的时候是赢了官司输了钱。

　　同时要避免或者防范一些矛盾的不应该有的激化，来影响企业的信用，我认为解决纠纷僵局的前提就是做好消费者在消费争议产生以后和解或者调解这些工作。过去时常会出现过度维权，超出法律框架维权的消费者。如何约束销售商在销售过程中不要做扩大或者骗局的宣传，在消费教育这一块，消费者协会和企业都有责任，搭建汽车行业沟通公示平台是很有必要的。

　　李京生

　　中国汽车画报社长

　　其实，纠纷和解的根本是厂家愿不愿意接受和解问题，很多生产厂家已经表达了确实是真心实意的意愿，有这个前提就能实现进一步解决。但是目前经销商在销售上确实存在问题，既有管理问题，也有社会监督问题。

　　汽车是高科技集成的产物，消费者确实有搞不清楚的地方，而在使用过程中，经销商也很难保证严格的控制管理，这是你没有办法控制和鉴定的。因此标准问题日益显得突出起来。另外由于我们国家投入不够，带来一系列的问题，两方面的都有。因此，建议中消协要多加强沟通，包括媒体，包括消费者，能够真正创造出一个良好的消费环境。

　　邱建国

　　中国消费者协会投诉部主任

　　中消协一个统计数据，是2002年到2005年的汽车投诉通报，这个情况现在分两大部分，第一部分是近年来汽车消费者投诉的情况，2002年到2005年全国消费者协会组织树立消费者投诉，前3年汽车投诉呈上升趋势，2005年汽车消费下降，汽车投诉主要问题是质量问题。从2002年到2005年质量问题最为突出，去年投诉达到16793件，占投诉总量的70％。在出现的质量问题中新车占主要原因，一是发动机的质量问题，二是刹车质量问题，三是安全问题。另外还有安全气囊的问题，有的是汽车厂家制造缺陷，有的是汽车本身设计层面造成的。

　　从4年的统计看，汽车安全问题逐渐增加，2003年到2005年增长是33.64％和19.75％，汽车另一个安全问题，因汽车坐垫，纺织品配件装饰材料等有害于身体健康的投诉，成为新的投诉热点。

　　另外还有维护问题，无论是汽车零配件质量，服务质量还存在不尽如人意的地方，在消费者投诉问题当中，最多是售后服务，购买车辆承诺那么好，但差距太大，售后服务还有不尊重消费者的现象；有些消费者，保养当中会遇到贵重消费强制消费的现象；还有企业盲目上马，推出汽车现场，不尊重消费者权益，损害消费者的权益，汽车消费环境还不容乐观。

　　梁振辉

　　广州本田汽车有限公司

　　汽车投诉如果分析一下，无非有三类，一类对产品质量方面，第二类对各个服务店的服务内容，第三类是属于非正常的问题。如果产生了纠纷僵局，我们会建议客户去找机构，包括去中消协也好去监督局也好，我们有一些问题可以去咨询一下大学教授都可以，通过其他窗口，协助这个投诉的解决。现在大家都知道投诉，一说投诉就是说维权，一说维权，就说如果你不支持，他就说弱势群体的概念，所以在包括媒体也好，部门也好，把这个问题来解决一下。

　　北京市汽车修理公司三厂

　　汽车修理企业起着纽带和服务的桥梁作用，既要服务汽车制造厂家，同时服务汽车消费者，因此汽车商品的经营过程中出现90％的投诉现象，大概至少是由我们首先面对和应对的。

　　除了采取有效地防止汽车投诉的发生外，对已发生在汽车消费过程中，由于各种原因引起的纠纷投诉我们会正确面对、快速反应、大事化小、和解，对确实属于产品服务问题，要诚意接受。

　　对于个别消费者利用产品的瑕疵、服务失误等等提出非正常的要求，我们一方面要耐心地予以解释、坚持原则，另一方面也是需要有相关的法规，以及和中消协、司法机构的帮助，充分利用各种渠道和方法。汽车产品和销售各个方面，宣传各自的责任、权利和义务，提高各自在这方面的意识，依法承担责任和权利，让我们能在规范前提下公平公正地保护和维护主机厂和消费者的利益。(蓝朝晖/文 米攸/摄)